Éber Feltrim, CEO
da SIS Consultoria, explica que garantir a satisfação no atendimento fortalece
o profissionalismo e credibilidade das instituições de saúde
SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de
Serviço (traduzido do inglês) é uma ferramenta extremamente útil e que tem
ganhado notoriedade também em clínicas médicas e laboratórios. Os motivos? São
diversos e em pontos muito delicados, que fazem a diferença para a organização
dos processos dessas empresas, criação de padrões de atendimento, garantia de
satisfação dos clientes quanto aos serviços efetuados, melhoria na comunicação
com colaboradores e clientes, além de fortalecer a confiança, mostrar
profissionalismo e credibilidade da instituição.
Para que o SLA seja colocado em prática, é preciso
criar uma metodologia de acordo com as diretrizes e objetivos da empresa,
estabelecendo uma base para definir rotinas para cada tipo de serviço, levando
em consideração os pré-requisitos para garantir a qualidade do serviço.
É importante registrar tudo
Éber
Feltrim, especialista e consultor de negócios na área da saúde e CEO da SIS Consultoria, empresa
que há 30 anos oferece estratégias de gestão e marketing para profissionais da
área médica, explica que é preciso considerar a complexibilidade do serviço e
tempo que o fornecedor necessitará para executá-lo. “A partir deste momento, é
importante documentar as ações, definir prazos, tempo de execução de cada etapa
e responsabilidades para os prestadores, assim como definir alternativas para
casos de não cumprimento dos serviços solicitados”, relata.
Além disso, o especialista reforça que, de forma
conjunta, também devem ser definidos e utilizados KPI’s
(indicadores-chave de performance) para medir a eficiência do
bom andamento de cada etapa e serviço, a fim de garantir que os processos
estejam sendo realizados conforme o que foi estabelecido e atendendo as
exigências de mercado.
Os clientes valorizam muito a forma como são
atendidos, seja falando da qualidade do atendimento, do serviço, mas também de
cada ponto, do primeiro ao último contato, se demorou, se foi efetivo e se a
proposta realmente atendia o que ele buscava.
Alinhamento com a realidade do
negócio
Feltrim destaca, nesse caso, como o SLA de
atendimento é imprescindível para avaliar se a equipe está atendendo de forma
efetiva ao cliente, com a finalidade de aprimorar o atendimento e satisfação
dele. “O SLA de atendimento deve estar sempre em linha com a realidade do
negócio. Alguns pontos a serem avaliados são: velocidade do atendimento
oferecido; capacidade de resposta da equipe; volume de chamadas; qualidade
proposta para o atendimento; eficiência dos serviços prestados. A equipe é
avaliada tecnicamente e também por seu cliente em relação a esses pontos”,
relata o especialista.
Tendo o SLA como base para essas análises, será
possível aumentar a satisfação do público, aprimorando o nível de entrega de
serviço da equipe, o que reduzirá de forma gradativa a quantidade ou
possibilidade de erros, mantendo os clientes e atraindo novos no futuro, uma
vez que a clínica pode se tornar referência em qualidade de atendimento. “A
implantação pode causar um impacto importante no encantamento do cliente (bom
ou ruim)”, aponta Feltrim.
Ao explicar para o paciente as etapas e prazos a
serem seguidos, ela passa a ter a percepção de que existe um processo para
garantir a qualidade do serviço prestado. “Esse cuidado agrega valor ao
atendimento, garantindo a satisfação e ajudando na fidelização do paciente”,
finaliza o especialista.
Dr. Éber Feltrim - Especialista em gestão de negócios para a área da saúde, começou a sua carreira em Assis (SP). Após alguns anos, notou a abertura de um nicho em que as pessoas eram pouco conscientes a respeito, a consultoria de negócios e o marketing para a área da saúde. Com o interesse no assunto, abdicou do trabalho de dentista, sua formação inicial, e fundou a SIS Consultoria, especializada em desenvolvimento e gestão de clínicas.
SIS Consultoria
https://www.sisconsultoria.net/
instagram @sis.consultoria
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