Ao redor do mundo existem muitas empresas idolatradas por seus clientes. A Disney, por exemplo, além de uma marca amada, é também uma das mais valiosas do planeta. Mas pense em uma empresa, no Brasil ou em qualquer outro lugar, que tenha o apreço e o carinho do público. Entre elas estão o Nubank, Azul, Apple, Universal ou como a Tesla, empresas pelas quais eu também sou apaixonado.
No entanto, independentemente do negócio, é
importante refletir sobre a seguinte questão: quanto maior a sua expectativa,
mais difícil é proporcionar a melhor experiência. Imagine, por exemplo, se
programar para fazer uma viagem até a Disney por cerca de três anos (média de
tempo de planejamento destas viagens) e, ao chegar lá, ter uma experiência
ruim. Você se planeja, pensa em cada detalhe, chega à Disney com a sua família
e ao passar por uma experiência negativa, tem uma expectativa frustrada.
Eu tive o privilégio de comprar e dirigir um carro
de luxo nos Estados Unidos, da Tesla. Recentemente eu também tive a
oportunidade de conhecer a fábrica da empresa e saber como ela impacta
positivamente a vida de diversas pessoas. É um carro que literalmente dirige
sozinho, eu não preciso encher de combustível, carrego na tomada da minha casa,
gasto muito menos com ele e sou muito feliz por poder diminuir danos ao meio
ambiente com um carro elétrico que não polui.
Durante um ano e meio fui totalmente feliz com a
Tesla, aliás, eles excederam as minhas expectativas, uma vez que frequentemente
traziam atualizações no sistema do carro, oferecendo novas funções. Mas alguns
meses atrás aconteceu um episódio que me decepcionou.
Eu estava em um campeonato de futebol com meu
filho, em um local há uma hora e meia de distância de onde eu moro aqui em
Orlando e, de repente, o pneu do carro furou. Não sabia o que fazer, nem onde
ficava o estepe ou por onde começar e então eu descobri da pior maneira que o
carro da Tesla não possui essa ferramenta.
Nesse momento, eu recorri a um amigo que tem mais
experiência com a Tesla e perguntei como poderia solucionar a questão. Com
muita tranquilidade, ele me orientou a acionar o botão de ajuda do computador
do Tesla e informou que assim eu seria auxiliado pela equipe de atendimento.
Alguns meses atrás, esse amigo teve o mesmo
problema e fez exatamente isso: apertou o botão, se conectou com a atendente e
em menos de quinze minutos eles mandaram socorro para resolver o problema e
consertar o pneu no próprio local, além de não ter sido necessário nenhum
pagamento.
Eu achei maravilhoso, então segui os mesmos passos.
Ao me conectar com a agente, percebi que talvez ela estivesse em um dia ruim,
mas ainda assim, ela representa a Tesla e veste a camisa da marca pela qual os
clientes são apaixonados. Eu expliquei o problema que estava enfrentando, mas
ela não foi tão cordial e agiu de forma robotizada, explicando que não poderia
fazer muito exceto convocar um guincho e direcionar para os locais de
manutenção próximos à minha residência, onde eu não estava. A expectativa que
eu tinha, que era alta, foi frustrada.
Diferentemente do serviço prestado ao meu colega,
não tive um problema sanado e nem atendimento humanizado. Embora o processo
seja o mesmo, os resultados foram diferentes. No primeiro caso, com meu amigo,
foi maravilhoso, ele saiu amando ainda mais a empresa. Enquanto no meu caso, eu
continuei com o problema e não tive a resolução rápida.
A melhor solução foi oferecida pelo meu amigo:
analisar a pressão dos pneus e encher em um posto de gasolina, para então
verificar a borracharia mais próxima. Ao chegar à borracharia, eles consertaram
em menos de trinta minutos. O meu problema foi resolvido, mas por mim e não
pela Tesla.
Quando temos um carro como esse, de uma marca que
possui clientes apaixonados, esperamos que a empresa dê o suporte necessário
nesses momentos. Eu tive que resolver esse problema sozinho e a consequência
foi a decepção com a Tesla. Ainda amo o meu carro, mas o amor que eu tinha pela
marca foi impactado negativamente.
Faça essa reflexão: a sua marca pessoal ou seu
negócio, tem um impacto na vida do outro? Qual a expectativa das pessoas que
têm contato com a sua empresa? Todos têm alguma expectativa, seja ela baixa,
média ou alta. O atendimento que você oferece deve ter relação direta com o
tamanho da expectativa do seu cliente. Se o seu cliente tem expectativa alta e
você proporciona uma má experiência, ele vai reduzir a expectativa e consequentemente
deixar de amar o seu negócio.
Para ter uma marca amada, longeva e que tem
resultados extraordinários, você precisa exceder as expectativas dos clientes
prestando atenção em cada detalhe para encantar seu público.
Alexandre Slivnik - reconhecido oficialmente
pelo governo norte americano como um profissional com habilidades
extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). É autor de diversos
livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do
IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É
Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento
(ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento
(CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.
Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na área de RH e
Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em
serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, EUROPA,
ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate
School of Education - Boston / EUA). www.alexandreslivnik.com.br
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