O smartphone tornou-se um companheiro fiel dos
seres humanos. Um equipamento de uso diário para os mais variados fins - seja
para coisas simples, como ver a previsão do tempo ou a rota mais adequada para
o trabalho, ou até para assuntos mais complexos, como cuidar da saúde ou
garantir a segurança dos filhos. Alguns dizem que é mais fácil a gente sair de
casa com uma roupa do avesso ou com as meias trocadas do que esquecer o
telefone celular. Com essa transformação digital, empresas de diversos portes e
segmentos precisaram adaptar-se, inclusive o varejo e os shopping centers.
Apesar de as novas gerações apresentarem
necessidades diferentes a cada dia, e o comércio eletrônico estar em franco
crescimento, uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes
Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) revelou que
97% dos entrevistados buscam informações na internet antes de comprar em lojas
físicas, principalmente nos segmentos de eletrodomésticos (59%), celulares e
smartphones (57%) e eletrônicos (50%). Essa liderança é explicada pela
experiência de compra, uma vez que muitos consumidores acreditam que as lojas
físicas oferecem as melhores demonstrações do produto e possuem facilidades na
negociação de preços.
Experiência de compra é um dos pontos mais
importantes do varejo inteligente. Os clientes cobram, no mínimo, uma vivência
fluída entre o virtual e o físico. Além disso, é cada vez mais comum as compras
serem feitas online e retiradas na loja. Ou ainda, devolver na loja física uma
compra feita no e-commerce. É assim que os shoppings centers continuam como
protagonistas do varejo, desde que estejam preparados para oferecer uma
experiência positiva a esses consumidores.
O ponto alto do varejo inteligente é entender que
os clientes têm acesso a mais informação sobre o que consomem e,
consequentemente, mais poder de escolha. Isso nos leva a refletir que
treinamentos sobre produtos devem fazer parte da rotina, mas não criam
diferenciais nem fidelizam clientes. O que estabelece a fidelidade e a
afinidade é que os consumidores analisam se as marcas estão alinhadas às
demandas atuais e como se relacionam com suas necessidades e propósitos.
Mesmo estando no ano de 2020, grande parte das
empresas ainda não perceberam que as marcas devem seduzir e desenvolver uma
aproximação na relação com seus consumidores. O propósito precisa ser
verdadeiramente entregue, deve inspirar seus colaboradores, transbordar e, como
consequência, engajar consumidores.
Apesar do mundo mais conectado, os sentimentos não
devem ser esquecidos. As conexões humanas são valorizadas à medida que as
pessoas se sentem mais sozinhas. Nas empresas, o investimento em tecnologias e
experiências digitais é um ponto importante, porém, conexão humana, cultura
organizacional bem definida, sensibilidade, praticidade e comodidade são
fundamentais para as marcas e um grande diferencial nos dias de hoje.
Cida Oliveira -
diretora de marketing do Grupo Tacla Shopping
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