De acordo com o estudo “O perfil do
e-commerce brasileiro 2018”, feito pela BigDataCorp para o PayPal Brasil, cerca
de 75 mil novas lojas online nasceram no país no ano passado. Isso significa
que 205 novos e-commerces foram abertos por dia! O número impressiona.
Comandar um e-commerce exige estratégia,
esforço e mão na massa. Há tempos caiu por terra a ideia de que basta criar um
site, colocar lá os produtos que se quer vender e esperar os clientes
aparecerem. É preciso planejamento e estratégia antes do início das atividades,
durante e no pós-vendas.
Falando especificamente sobre o processo de
vendas, é importante que os lojistas acompanhem de perto todos os processos. Um
problema, por menor que seja, nos processos da loja online pode acarretar
prejuízos para a operação. Um exemplo interessante está no final da jornada de
compra. É sabido que cerca de 50% dos consumidores optam por efetuar os
pagamentos das compras realizada pela internet utilizando a modalidade boleto
bancário. Isso, por si só, não é um problema. Porém, cerca de 60% dos
consumidores que escolhem a opção acabam não quitando o boleto, ou seja, a
venda não é concretizada!
Imagine que o procedimento padrão entre os
e-commerces é oferecer 3 dias úteis como prazo para pagamento dos boletos que
são emitidos com o valor da compra. Isso significa que, durante esses 3 dias
úteis, o produto que foi selecionado pelo consumidor fica separado aguardando a
confirmação do pagamento para só então ser encaminhado ao endereço do
comprador. Isso também significa que durante esse período, o produto não estará
disponível em estoque.
No caso dos pequenos e médios e-commerces
isso pode representar um problema sério, tanto sob o ponto de vista da
indisponibilidade do produto em estoque por esse período – acarretando perda de
vendas – quanto pelo mecanismo de retorno do produto ao estoque, atualização de
disponibilidade do mesmo em sistema, etc, no caso de uma venda não
concretizada.
Uma forma de tentar adiantar esse processo ou
pelo menos fazer com que o cliente não esqueça do boleto em aberto é adotar
ferramentas de recuperação de vendas. Elas já estão no mercado e são acessíveis
a todos os portes de e-commerces. Por meio delas, fica simples configurar, por
exemplo, um e-mail marketing ou SMS que vá “lembrar” o cliente de que o boleto
já está disponível para pagamento ou que o documento expira dentro de alguns
dias. Também fica fácil relembrar o consumidor de que o produto pode ser
entregue dentro de alguns dias, assim que o boleto for quitado. Ainda, é
possível propor a troca de meio de pagamento, substituindo o boleto por cartão
de crédito, por exemplo.
Claro, a comunicação nestes casos precisa ser
amigável a fim de que os clientes não encarem como uma cobrança, mas realmente
como um lembrete simpático. Para isso, pode ser interessante adicionar algum
conteúdo relevante, que aponte possíveis usos e combinações do produto que está
sendo adquirido. Também pode ser oferecido um cupom de desconto, frete grátis
ou outra alternativa que mostre o quanto a empresa valoriza aquele cliente e a
compra que ele está fazendo.
É importante não tirar da memória que muito
além de realmente converter aquela venda específica, o que vale mesmo é
oferecer ao cliente uma experiência positiva e marcante, cativando-o a comprar
novamente na sua loja. No final das contas, o relacionamento do e-commerce com
o consumidor é o que está em jogo.
Felipe
Rodrigues - especialista em e-commerce, sócio-diretor do Enviou (plataforma que
reúne uma suíte de ferramentas para ajudar lojas online a vender mais) e
sócio-diretor do Meu DimDim (plataforma de cashback 100% brasileira,
especializada em PMEs).
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