Estudo
do ICMC identificou as principais dificuldades enfrentadas por pessoas com 60
anos ou mais ao interagir com assistentes virtuais e reuniu 43 recomendações
para orientar profissionais e empresas que constroem esses sistemas
Os idosos brasileiros estão cada vez
mais conectados. No entanto, à medida que bancos, planos de saúde, empresas e
órgãos públicos ampliam o uso de chatbots e outras ferramentas de
inteligência artificial para atender seus usuários, um novo desafio surge:
fazer com que essas tecnologias também sejam acessíveis para quem envelhece.
Segundo um levantamento divulgado este mês pelo Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 90,5% dos brasileiros com 10 anos
ou mais utilizaram a internet em 2025. Entre as pessoas com 60 anos ou mais, o
percentual passou de 70,1% para 74,5%, o maior crescimento entre todas as
faixas etárias.
Foi justamente diante desse cenário
que uma pesquisa desenvolvida no Instituto de Ciências Matemáticas e de
Computação (ICMC) da USP, em São Carlos, criou um conjunto de 43 diretrizes
para orientar o desenvolvimento de chatbots mais inclusivos para pessoas
idosas. “Os idosos já estão entrando no ambiente digital. Agora, precisamos
garantir que consigam usar, com autonomia, as tecnologias que estão
substituindo o atendimento humano”, explica Cynthya Letícia Teles de Oliveira,
autora do trabalho que foi tema de seu doutorado no ICMC.
O desafio mudou
– Durante muitos anos, o principal
desafio da inclusão digital foi ampliar o acesso à internet. Agora, os
pesquisadores defendem que a discussão precisa avançar para uma nova etapa:
garantir que as tecnologias sejam realmente utilizáveis por diferentes perfis
de usuários. O próprio levantamento do IBGE mostra que, entre as pessoas que
ainda não utilizam a internet, o principal motivo continua sendo “não saber
usar”, resposta apontada por 44,9% dos entrevistados. Na prática, isso
significa que não basta oferecer serviços digitais. É preciso projetá-los
considerando limitações visuais, auditivas, motoras e cognitivas que podem
surgir com o envelhecimento. E foi essa lacuna que motivou a pesquisa da USP.
Embora os avanços da inteligência
artificial tenham transformado a forma como as pessoas acessam informações e
utilizam serviços, os autores do trabalho alertam que inovação tecnológica não
garante, por si só, inclusão. Ao longo da pesquisa de doutorado, que teve a
orientação do professor Marcelo Manzato e coorientação da professora Kamila
Rios, os pesquisadores identificaram que muitos chatbots utilizam
mensagens longas, linguagem pouco objetiva, excesso de informações, interfaces
confusas e processos de navegação que dificultam a interação dos idosos. Essas
barreiras podem transformar tarefas simples, como marcar uma consulta,
verificar um benefício ou resolver um problema bancário, em experiências
frustrantes.
“Percebemos que os idosos enfrentam
desafios que vão além das limitações físicas e cognitivas associadas ao
envelhecimento. Muitos relataram insegurança diante das novas tecnologias, medo
de golpes e, em alguns casos, pouca rede de apoio para aprender a utilizá-las.
Isso reforça a importância de chatbots que utilizem linguagem simples
e acolhedora, tenham uma identidade clara e deixem explícitas suas limitações”,
comenta o professor Manzato.
Pesquisa ouviu
idosos e desenvolvedores – Em
vez de elaborar recomendações apenas com base na literatura científica, os
pesquisadores construíram o trabalho envolvendo quem desenvolve e quem utiliza
essas tecnologias. Durante o estudo foram realizadas entrevistas, reuniões em
grupo, avaliações com desenvolvedores e testes com pessoas idosas. Essa
abordagem permitiu compreender não apenas as limitações enfrentadas pelos
usuários, mas também as dificuldades encontradas pelos próprios desenvolvedores
ao aplicar princípios de acessibilidade durante o desenvolvimento de sistemas.
O resultado do trabalho deu origem à
ferramenta batizada de CLEAR (Conversational Language and Elder Accessibility
Requirements), que reúne um conjunto formado por 43 diretrizes
organizadas em sete categorias: clareza e navegação por botões; interação por
voz; conteúdo das mensagens; feedback do sistema; design de interface;
identidade e acolhimento; e segurança e LGPD. As recomendações orientam, por
exemplo, que os chatbots utilizem linguagem objetiva, apresentem informações
de forma gradual, ofereçam diferentes formas de interação e transmitam
segurança durante toda a conversa. Segundo a professora Kamila Rios, um dos
principais objetivos foi aproximar a acessibilidade da rotina de
desenvolvimento.
“Percebemos que muitos
desenvolvedores reconhecem a importância da acessibilidade, mas têm dificuldade
em transformar esse conhecimento em decisões práticas. A nossa ferramenta
nasceu justamente para reduzir essa distância, oferecendo orientações claras e
fáceis de aplicar,” explica a docente.
Teste com idosos
demonstra aceitação da tecnologia – Para
verificar se as recomendações realmente funcionavam, Cynthya avaliou um chatbot
desenvolvido com base no CLEAR e comparou a experiência de uso com a do
ChatGPT. Cinco pessoas com idades entre 60 e 75 anos participaram da etapa
final do estudo. Elas realizaram tarefas semelhantes nas duas plataformas e, em
seguida, foram entrevistadas sobre a experiência de uso. Os resultados
mostraram que o chatbot desenvolvido seguindo as diretrizes foi preferido de
forma unânime pelos participantes idosos. Além da maior facilidade de uso, os
voluntários relataram maior sensação de acolhimento, confiança e segurança
durante a interação.
Segundo a autora, isso demonstra que
pequenas mudanças no projeto das interfaces podem produzir impactos
significativos na experiência do usuário, deixando de ser apenas uma questão de
tecnologia, mas de comunicação mais humana, clara e acessível. “Esse trabalho
representa muito para mim porque pude ouvir esses idosos, compreender suas
dificuldades e ver a satisfação e até a felicidade de utilizarem chatbots
desenvolvidos a partir da nossa solução”, acrescenta Cynthya.
Um desafio que
continuará crescendo – O
envelhecimento da população brasileira e a rápida digitalização de serviços
públicos e privados indicam que a presença de chatbots tende a aumentar nos próximos
anos. Nesse contexto, os pesquisadores defendem que a acessibilidade deixe de
ser tratada como uma etapa complementar e passe a integrar o desenvolvimento
dessas tecnologias desde o início.
Mais do que um conjunto de
recomendações técnicas, a pesquisa propõe uma mudança de perspectiva: criar
sistemas capazes de atender melhor uma população que cresce a cada ano e que já
faz parte do ambiente digital. “Espero que nossos resultados contribuam para
conscientizar quem desenvolve tecnologia sobre a importância de incluir grupos
historicamente negligenciados desde o início dos projetos e para incentivar a
criação de soluções mais acessíveis, seguras e inclusivas”, finaliza Cynthya.
Henrique Fontes - da Fontes Comunicação Científica