Há
16 anos, apenas 36,6% dos brasileiros tinham acesso a um aparelho celular,
segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Hoje, vivemos um
cenário bem diferente e o IBGE aponta que, aproximadamente, 79,3% da população
já possui um aparelho. O interessante é que a venda de dispositivos móveis não
para de crescer. Estima-se que só o mercado corporativo movimente cerca
de 2,2 milhões de unidades.
O aumento da utilização do smartphone transformou o mundo de diversas maneiras.
O equipamento tornou-se uma ferramenta importante e essencial, não apenas para
uso pessoal, mas também para o mundo corporativo, como o varejo, por exemplo.
Com as restrições impostas pela pandemia de Covid-19, houve uma queda brusca na
circulação de pessoas e, consequentemente, no consumo. Os varejistas precisaram
se adaptar e criar alternativas por meio da adoção de novas tecnologias para
manter os negócios em pé.
Para surpresa de todos, o uso dos smartphones no varejo ganhou força e o
aparelho se tornou o principal canal de vendas entre as lojas físicas e seus
consumidores. Atentas à essa movimentação, as grandes redes de varejo
transformaram seus vendedores em consultores on-line, com acesso direto aos
consumidores por meio de redes sociais e, principalmente, pelo WhatsApp.
Esse tipo de mudança tornou as vendas cada vez mais omnichannel e
aproximou o cliente das marcas, ajudando a segurar a receita em um
momento crítico. Só em 2020, de acordo com o relatório do Webshopper 43, da
E-bit/Nielsen, foram registradas 194 milhões de vendas on-line e as compras
realizadas pelo celular representaram 55,1% das transações, atingindo R$ 45,9
bilhões no Brasil. Além disso, cada brasileiro que possui um smartphone ficou,
em média, 4,8 horas por dia utilizando o seu aparelho, de acordo com o
relatório anual da App Annie, divulgado no ano passado.
A tendência, agora que a circulação das pessoas começou a voltar, é que essa
ferramenta seja incorporada a tantas outras já disponíveis para ações de
marketing e vendas e continue viva nesse relacionamento marca versus
cliente.
Nessa relação, os vendedores do varejo físico ganharam um protagonismo sem
precedente. Passaram a gerir o relacionamento com seus clientes e se tornaram
responsáveis pelo atendimento das compras on-line, separação do itens para
envio e auxílio na escolha da loja mais próxima para que o produto seja
retirado pelo cliente.
A digitalização da equipe e o atendimento personalizado à distância deve
permanecer, já que o brasileiro passa a maior parte do seu tempo conectado. O
momento das empresas agora é garantir infraestrutura adequada para esses
vendedores, que além de atenderem aos clientes fisicamente nas lojas, precisam
de um equipamento disponível em mãos para o relacionamento com aqueles que
estão online.
Para gerenciar tudo isso, ficam alguns questionamentos: De quem é o smartphone
utilizado pelo vendedor? É de uso pessoal ou corporativo? Como garantir
produtividade, segurança dos dados e a gestão do uso correto do smartphone
durante o horário de trabalho? E o cliente, de quem é? Se o colaborador mudar
de emprego, os contatos ficam com quem?
Para atender a esses desafios, muitas empresas optaram pelo modelo de
outsourcing, pelo qual aluga-se os aparelhos e o gerenciamento é feito
totalmente pelo fornecedor. Investir em outsourcing significa ter a segurança
necessária para atender os consumidores, além do suporte para garantir que o
aparelho utilizado seja o ideal para as transações envolvidas. É possível, por
exemplo, preparar os equipamentos com apenas os recursos necessários para as
atividades pré-definidas, garantindo segurança aos dados da empresa, e também
mudar de operadora sem que seja necessária a troca dos equipamentos. O modelo
outsourcing permite ainda a aquisição de equipamentos e manutenção quando o
mesmo é quebrado, de uma forma rápida, sem impactar o negócio.
Não há dúvida de que o smartphone passou a ser um instrumento poderoso, mas
também é preciso investir em tecnologias de gestão e serviços que permitam
utilizá-lo da melhor forma. Só assim será possível assegurar o sucesso da empresa
e garantir a melhor experiência de compra para os clientes.
Paulo Theophilo Moreira -, diretor de Marketing
da Simpress
