Ter
clientes fiéis, engajados com a marca e que compram com frequência, é o sonho
de toda empresa. Não à toa, companhias dos mais variados segmentos da economia
têm apostado nos programas de fidelidade para desenvolver o relacionamento com
seus consumidores e alcançar o tão almejado “volte sempre”.
Prova
disso são as inúmeras iniciativas de fidelização que surgiram nos últimos anos
em mercados que, até então, não eram tão tradicionais assim na fidelização. E
exemplos não faltam. Além das já consolidadas ações em setores como o de
bancos, companhias aéreas e supermercados, que também seguem crescendo, estamos
assistindo uma verdadeira propagação de players em segmentos
considerados mais novos nesse tipo de atividade como serviços, agronegócio,
construção civil, sustentabilidade, telecomunicações, entre muitos outros.
Os
números da ABEMF, a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de
Fidelização, mostram que os consumidores brasileiros estão respondendo bem a
esses incentivos. Todos os mais recentes indicadores da associação apontam para
o crescimento do mercado no país. Já são mais de 315 milhões de cadastros, 214
bilhões de pontos/milhas emitidos e 188 bilhões resgatados – isso só no segundo
trimestre de 2024.
Com
resultados tão expressivos, o que podemos esperar do futuro do mercado no
Brasil? Listo aqui cinco tendências que devem movimentar o segmento em 2025 e
nos próximos anos. Quem quer investir em fidelização precisa estar de olho em
todas elas.
Parcerias – A velha
máxima de que “juntos, vamos mais longe” parece fazer total sentido para marcas
que investem em fidelidade. Recentemente, são muitas as parcerias entre
diferentes empresas para a formação de ecossistemas de fidelização. Uma
tendência que deve continuar. Isso é bom para as marcas, que conseguem reduzir
custos e somar forças na estratégia de fidelizar, e melhor ainda para os
clientes, que ganham em opções tanto para o acúmulo quanto para o resgate de
pontos/milhas.
Tecnologia – Novidades
tecnológicas como a inteligência artificial e soluções para análise preditiva e
de dados prometem trazer novas e inúmeras possibilidades aos programas de
fidelização, permitindo às empresas conhecerem mais e melhor os consumidores e
seu comportamento, além de melhorar o relacionamento e a comunicação, gerando
mais interação e engajamento.
Personalização – Bastante
relacionada ao tópico anterior, uma vez que a tecnologia viabiliza esse tipo de
processo, está a personalização tanto de ofertas quanto de atendimento. Atender
às expectativas individuais do cliente, levando em consideração seus interesses
pessoais, seu perfil de consumo, assim como necessidades e desejos, é a aposta
de muitas marcas para se diferenciar da concorrência, oferecendo uma
experiência melhor e, muitas vezes, exclusiva.
Simplificação dos processos
– Um bom programa de fidelidade precisa ser simples e fácil de usar. Ninguém
quer perder horas tentando entender como determinado programa funciona. Sendo
assim, as empresas investirão, cada vez mais, em aplicativos e outras ferramentas
que facilitem o uso e que permitam que o consumidor aproveite as vantagens sem
muito esforço.
Novas demandas de consumo –
O consumidor mudou. E, com ele, todos os negócios precisam mudar também. Hoje,
acompanhamos pessoas muito mais atentas a questões ambientais, sociais e de
saúde, por exemplo. Os programas de fidelidade estão acompanhando esse
movimento, aliando fidelização com outros benefícios que vão muito além de um
resgate de produto. Sentir que está gerando impacto positivo ao planeta e a outras
pessoas pode ser um incentivo extra para consumidores mais engajados.
E
um comentário final. Experiência nunca foi tão importante para as pessoas.
Algumas vezes, mais valorizada do que outros aspectos, como o preço. O velho
mote “atender bem para atender sempre” nunca perde o encanto.
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