Por que o lojista não é obrigado a trocar presente

Pexels

Mesmo tendo de 30 a 90 dias para solicitar a troca de itens com defeito, o consumidor não tem a substituição garantida de algo que não agradou ou não serviu

Embora seja um costume, nem sempre o lojista precisa se render ao desejo do cliente quando o assunto é a substituição de um produto. Passadas as compras de dezembro - época de festas de confraternizações, amigo-secreto e troca de presentes natalinos -, os dias pós-Natal costumam movimentar os corredores de shoppings e ruas de comércio popular com os consumidores que desejam trocar o que ganharam, seja porque não gostaram ou porque não serviu.

Entretanto, a legislação não obriga os estabelecimentos a concordarem com isso, e não é em todo caso que essa troca pode ser garantida. O Código de Defesa do Consumidor define que as lojas não têm obrigação de trocar um item que não agradou ou não serviu. A troca só é assegurada quando o estabelecimento deixa essa possibilidade clara no momento da compra, ou quando o bem adquirido apresenta algum defeito.

Em seu material informativo, o Procon-SP detalha que a troca de um produto em perfeito estado por um item de outro tamanho, cor ou modelo não tem indicação legal e, por isso, a legislação não impõe essa obrigatoriedade a nenhum fornecedor.

Porém, as empresas costumam se render a esse desejo como um benefício aos clientes e, nesses casos, cada estabelecimento pode criar suas próprias regras. No geral, há o consenso da questão dos 30 dias, mas cada um estabelece o seu prazo, e há lojas que determinam a troca em 10, 30 ou 60 dias, por exemplo - tanto para compras virtuais como físicas.

Assim como há lojas que podem simplesmente se negar a trocar itens específicos, como peças íntimas ou produtos personalizados. Porém, todo tipo de vedação deve ser expressa ao consumidor no ato da compra, para que ele esteja ciente das condições.

A substituição e o modo como proceder com essa troca também variam. Algumas lojas podem conceder vouchers (mais comuns nas compras on-line) ou, se for na loja física, há estabelecimentos que costumam dar um vale equivalente ao preço que foi pago para ser utilizado no dia ou no prazo estabelecido pela empresa.

Ainda de acordo com o Procon-SP, além de se informar, os clientes também devem manter a integridade do produto e atender às condições exigidas pelos estabelecimentos, como manter a etiqueta e guardar a nota fiscal ou recibo para apresentar no momento da troca, por exemplo.

Itens com defeito - A troca de itens com defeito - seja pelo não funcionamento ou pela chegada de um produto divergente do que foi comprado - é prevista pelo Código de Defesa do Consumidor, e a lei estabelece que, uma vez sinalizado o defeito, a empresa tem 30 dias para resolver o problema.

Ao fim desse prazo, o cliente pode pedir o dinheiro de volta, outro produto ou uma indenização proporcional quando se tratar de um defeito parcial. Cada empresa cria o seu fluxo e a sua tratativa - especialmente, quando se trata de eletrônicos. Há casos em que, se o produto puder ser consertado, o consumidor é obrigado a receber aquele produto, e não tem direito de exigir um novo, a não ser que não seja resolvido no prazo de 30 dias, ou que o conserto deprecie o produto.

Garantia de troca -  Para efetuar a troca dos presentes, as empresas costumam exigir um procedimento mínimo para provar que aquele produto foi adquirido pela pessoa. O mais recomendado é guardar a nota fiscal da compra e manter as etiquetas nos itens, pois ela acaba sendo um requisito para provar a origem daquela compra e sinalizar aos atendentes que se trata de um presente. Já nas compras on-line, o processo é um pouco diferente, porque a troca precisa ser solicitada por quem efetuou a compra diretamente no site da empresa.

Arrependimento - O Código de Defesa do Consumidor regula o direito de arrependimento, que é exclusivo para compras on-line. Nesse caso, são até sete dias, após o recebimento do produto, para desistir da compra e devolver o item à empresa, recebendo o reembolso integral do valor pago. E não há necessidade de justificar o motivo, nem explicar nada - não existe restrição na lei. A restituição do valor deve ser imediata, mas se a pessoa comprou com cartão de crédito, existe o prazo operacional. Se a compra for com pix, é preciso solicitar o cancelamento e fornecer os dados para o reembolso. O mesmo vale para o pagamento por meio de boleto bancário.

Trocas negadas -  O melhor jeito é tentar resolver a questão diretamente com a empresa, seja pela central de atendimento ou pela ouvidoria, que costumam ser as vias mais rápidas de comunicação. Se o problema não for resolvido, o cliente pode buscar os órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon ou o meio extrajudicial que são as plataformas on-line de atendimento. Uma delas é o ProConsumidor, uma plataforma oficial da Secretaria Nacional do Consumidor, onde a pessoa faz tudo on-line, pode reclamar e é aberto um protocolo, que a empresa é obrigada a responder. E existem os meios não oficiais, como o Reclame Aqui.

Mariana Missiaggia

https://dcomercio.com.br/publicacao/s/por-que-o-lojista-nao-e-obrigado-a-trocar-presentes