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| Especialistas abordaram desafios e tendências do atendimento ao cliente Créditos: Diego Simas/Divulgação |
Mais de um terço dos consumidores consideram a possibilidade de
romper com uma marca depois de uma experiência ruim. A pesquisa da Sitel Group
mostra que oferecer bons produtos já não é mais suficiente para deixar o
consumidor feliz. Num mercado altamente competitivo e dinâmico, as empresas
precisam melhorar cada vez mais o relacionamento com os clientes. Mas as formas
de garantir a atração e a retenção mudaram radicalmente. O público demanda
atendimento omnichannel e experiências humanizadas.
"Colocar o consumidor no centro é determinante
para que empresas obtenham o crescimento de seus negócios de forma sustentável.
Mas, para garantir a satisfação do consumidor, é preciso dar um passo atrás e
conhecê-lo." É o que defendeu a CEO da Customer Centric Consulting,
Euriale Voudela, durante o painel sobre omnichannel, realizado no Viasoft
Connect 2022 e promovido pela Nexcore. "Quanto mais insights
do comportamento do consumidor, mais ofertas agregativas são possíveis",
complementou.
Entre as companhias que mais crescem no mundo, 80%
investem na melhoria da experiência do cliente com base em dados. O percentual
é de uma pesquisa da consultoria Gartner que concluiu: atrair e reter clientes
é crucial para a estabilidade da empresa no longo prazo. Para isso,
especialistas acreditam ser importante aplicar analytics a partir
de uma base robusta de dados dos consumidores, os atuais e os novos em
potencial. "A tecnologia tem papel fundamental para identificar o perfil e
analisar sentimentos do consumidor", explicou Euriale.
Num ambiente em que a experiência do cliente deve
ser cada vez mais valorizada, o atendimento é uma área que precisa ser tratada
de forma estratégica. Para o CTO da Wiser Educação, Marlon Oliveira, o poder de
decisão na mão do cliente torna a experiência de compra única e traz
fidelização. "Temos que ir onde o cliente está. Esses canais precisam ser
alcançados e explorados da melhor forma", afirmou.
Solução é ser omnichannel
"Omnichannel não é multi, é uma
experiência fluída", esclareceu o head de Marketing e Inovação do Grupo
Lume, Alexandre Conte, durante a roda de conversa sobre o tema. Para ele, não
basta só ter um preço melhor que seu concorrente, é necessário oferecer um
atendimento que acompanhe as tendências e novas tecnologias. "A hora agora
é do metaverso. Mas, mais do que estar no metaverso, é preciso usá-lo como meio
de atendimento e interação, de forma integrada com todos os outros meios."
Quem já adotou o omnichannel, saiu na frente. Pois, para
atingir as expectativas do consumidor é preciso atendê-lo de forma ágil,
objetiva e o principal: no canal que ele preferir. É essencial estar presente
em diversos meios - além de ligação telefônica e e-mail, também outros como
WhatsApp, Facebook e Telegram. Mas essa disponibilidade precisa ser humanizada.
Dentro desse movimento, a Anatel tem fechado o cerco contra as robocalls
- ligações automáticas originadas por robôs-, e passou a considerar que elas
fazem mau uso dos serviços de telecomunicações. Agora, as empresas que fizerem
mais de 100 mil chamadas por dia, com duração inferior a 3 segundos, terão o
serviço suspenso e poderão receber uma multa de até R$ 50 milhões.
O fato é que o cliente está com o controle na mão
e, com apenas um clique, pode trocar de marca. Para o produtor de eventos e
empreendedor, Pepo Fernando, isso eleva a importância de se investir na
qualidade da interação com o cliente em todos os pontos de contato, incluindo
as lojas físicas. Mais do que nunca, é preciso criar uma marca com conceito e
identidade persuasivos, que mexam com as emoções dos consumidores e deem a
sensação de pertencimento. "Quem se emociona, consome mais. O pico da
emoção precisa ser desenhado para entregar uma experiência maravilhosa ao
cliente", argumentou Pepo.
Com o mundo em constante mudança, o omnichannel
surge para auxiliar as empresas nos pontos que envolvem não só a tecnologia,
mas também o comportamento de consumo. Segundo o CEO da Nexcore, Ricardo
Zanlorenzi, a melhor maneira do usuário ter uma ótima experiência é
personalizando os canais de comunicação com as características da corporação.
“O grande diferencial do omnichannel é que a integração faz com
que os canais sejam amplos, possibilitando a personalização e identificando os
principais problemas para que sejam solucionados pelo software”,
finaliza.
Nexcore
www.nexcore.com.br
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