A pandemia da
COVID-19 levou milhões de consumidores a aumentar sua interação com varejistas
e marcas online e muitos continuarão a fazê-lo por muito tempo, mesmo após o
fim da pandemia. Com isso, uma citação do ano passado vem à mente, Janey
Whiteside, CMO do Walmart, afirmou que a marca passou por "cinco anos de
transformação digital em cinco semanas", e o Walmart não estava sozinho.
Os varejistas de alimentos tiveram que se adaptar para atender às novas
demandas dos clientes, bem como para navegar em um ambiente operacional
complexo e em constante mudança. No início, com o setor de hospitalidade
fechado e confinado, as pessoas comiam mais em casa e, juntamente com as
preocupações com a segurança ao sair de seus lares, muitas também tinham
preferência pela entrega de mercadorias. Todos nós vimos pessoas correndo às
lojas para fazer as compras em pânico. Um consumidor comum estava contratando
os serviços de vários supermercados, desde a loja de esquina local até as
maiores redes de supermercados.
Para lidar com isso, os supermercados adotaram diferentes estratégias, como
limitar o número de itens essenciais que alguém pode comprar, permitindo que
pessoas vulneráveis façam compras em
determinados horários, e parcerias com aplicativos de delivery para gerenciar o
aumento na demanda por entregas. Embora a Geração Z seja naturalmente adepta às
compras online, os consumidores em geral reconheceram vantagens nesse tipo de
serviço e muitos mudaram seus hábitos de compra.
As lojas de maior sucesso são aquelas que proporcionam uma experiência única
aos seus consumidores. Isso inclui compras tradicionais na loja, compras
online, click&collect, sem gasto mínimo, substituições de cesta, além da
capacidade de incluir outros itens em suas compras, como produtos farmacêuticos,
eletrônicos, utensílios domésticos e roupas.
Os clientes querem se envolver com as marcas em seus próprios termos, canais e
dispositivos. Aqueles que podem oferecer uma jornada perfeita para o cliente,
com flexibilidade e conveniência, são os que irão fidelizar seus consumidores.
As marcas sempre debateram quanto esforço, tempo e investimento financeiro
devem se comprometer com o marketing digital e de mídia social. O que estamos
vendo claramente é que as empresas que não entendem seu público e qual conteúdo
os envolve, não estão obtendo o melhor valor de seu marketing digital.
Compreender as personas que compõem o seu público é fundamental quando o
assunto é direcioná-los com o conteúdo certo no momento certo.
As marcas estão se perguntando como podem maximizar seu impacto em um ambiente
onde o aumento na demanda por espaço de anúncio está ultrapassando a oferta de
atenção do público. Vimos uma mudança de foco da publicidade tradicional para a
publicidade em mídia social em plataformas como Facebook, Instagram e Twitter.
Especialmente se você for um pequeno dono de um pequeno mercado, açougueiro,
peixeiro ou loja de alimentos frescos - a mídia social pode realmente ajudá-lo
a crescer. As PMEs costumam ser limitadas por recursos e orçamentos quando se
trata de priorizar as atividades de marketing. No entanto, vemos mais e mais
PMEs investindo em marketing de mídia social como um meio de engajar e aumentar
sua base de clientes, bem como para construir o conhecimento da marca.
Além do marketing digital e da mídia social, os donos de pequenos mercados
precisarão investir em atualizar sua tecnologia. O Chatbot pode fornecer
suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e responder perguntas simples com
rapidez, por exemplo, se um cliente deseja saber se um determinado produto está
disponível, como usar a cesta de compras online, a função de pesquisa no site
ou o status de sua entrega. Isso libera os agentes de atendimento ao cliente
para questões mais complexas e pode reduzir o tempo de espera ao precisar falar
com um agente ao vivo. Também existe a oportunidade para os donos de pequenos
mercados usarem chatbots e IA de forma mais criativa, como aconselhamento
nutricional, receitas úteis, produtos alternativos, ofertas diárias,
competições e assim por diante.
Embora o futuro das compras de supermercado continue a evoluir e mudar, a
importância de uma ótima experiência do cliente, desde o marketing até o
atendimento pós-compra, permanecerá primordial.
Yuval
Ben-Itzhak - Chefe de Estratégias na Emplifi, no Brasil, marca focada em care,
que une Socialbakers e Astute.
Emplifi
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