Nativos digitais, impacientes, ultraconectados,
decididos e superexigentes. Os millennials, como são chamados os
nascidos entre 1980 e 2000, estão fazendo o mundo corporativo virar de cabeça
para baixo! Se antes as marcas ditavam os desejos dos consumidores, nos últimos
anos, elas tiveram que aprender a identificar os anseios desse grupo para
manter o próprio negócio.
Entre as principais características dessa geração
está a habilidade de interagir no meio digital, o que representou uma mudança
radical na forma de se comunicar. WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram: as
redes sociais ganharam força desde o início do século e já se tornaram quase
imprescindíveis à rotina dos millennials.
Com isso, o relacionamento com as empresas também
mudou. A demanda por agilidade impôs às empresas o investimento em tecnologia,
automação de processos e, principalmente, inteligência artificial. Um exemplo
importante e bastante usual são os chatbots, ou “robôs de conversa”, que
simulam a interação humana no atendimento ao usuário. Segundo uma pesquisa da
Freshworks Inc., empresa de software de envolvimento do cliente, 70% dos millennials
já interagiram com um chatbot e mais de 80% estão satisfeitos
ou muito satisfeitos com a resposta que receberam.
A lógica é simples: se para conversar com um amigo,
basta abrir um aplicativo, por que pagar uma conta seria diferente? O millennial
quer seus problemas resolvidos em tempo real. Como são exigentes em relação à
rapidez e à eficácia dos serviços, sabem que um bot foi programado
para atendê-lo melhor que um funcionário, com disponibilidade 24 horas por dia,
sete dias por semana.
Para as empresas, o chatbot também
oferece uma série de vantagens, como redução de custos com atendimento,
onipresença em todos os canais da empresa, como site, aplicativo e redes
sociais. Além disso, se integrado ao CRM da companhia, o sistema possibilita o
retorno em tempo real para o consumidor. Esse cuidado com o atendimento, muitas
vezes, é o que vai fidelizar um cliente na hora da compra.
E não precisa ser uma empresa de grande porte para
investir nessa tecnologia. São diversos os casos de pizzarias que implementaram
bots
no WhatsApp para anotar os pedidos. Há, inclusive, plataformas com
configurações predefinidas, como Dialogflow, do Google, ou Watson, da IBM, que
permitem desenvolver a ferramenta a um menor custo. Elas também agilizam o
processo, uma vez que será necessário apenas criar os fluxos de perguntas e
respostas. Em semanas, seu negócio já pode estar de cara nova.
Atualmente, não há nenhuma solução totalmente
pronta para bots conversacionais. Então, para ter um chatbot útil,
é preciso investir um bom tempo em treinamentos e integrações. Uma boa dica é
usar textos curtos - isso torna a conversa mais fluida e facilita o
entendimento. Você também pode se utilizar de uma linguagem mais informal, com emojis
e GIFs.
Personalize a conversa utilizando o nome do usuário nas respostas, sua
geolocalização, oferecendo quizes personalizados, games
e integrações com outras plataformas.
Apesar da tendência à automação, é difícil eliminar
o fator humano no atendimento num futuro próximo. Boa parcela da população
ainda frequenta bancos para pagar dívidas e checar o extrato, por exemplo, além
do fato de que o meio digital ainda não é acessível a todos os lugares do
mundo. É preciso continuar pensando em soluções mais econômicas, inteligentes e
sustentáveis para todos e buscar estratégias de comunicação realmente efetivas.
Assim, clientes e empresas ficarão muito mais satisfeitos!
Marcelo
Pires - sócio-diretor da Neotix Transformação
Digital. Designer de formação, escultor nas horas vagas, trabalha com
design aliado à tecnologia há mais de 20 anos. Especialista em usabilidade, é o
responsável pela direção de criação de projetos interativos na Neotix, caminhando
pelas áreas de tecnologia, inovação, design, UX e transformação digital.
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