Estudo
diz que 92% dos consumidores voltariam a comprar se as trocas fossem
simplificadas; atendimento é peça-chave para fidelização
Lidar com trocas e devoluções de produtos nem sempre é uma experiência agradável para consumidores, que tendem a adiar a operação. Essa demora, inclusive, pode ser relacionada ao receio de enfrentar uma operação burocrática, o que não é bem visto pelos clientes: 58% buscam simplicidade ao fazer suas devoluções, segundo estudo da agência Invesp. Nessas horas, contar com um atendimento de qualidade faz a diferença para conquistar uma consideração pela marca.
Prova disso é que 92% das pessoas comprariam novamente na loja se o processo fosse simplificado, de acordo com o mesmo estudo. Tendo isso em vista, mais do que elaborar mudanças para evitar que clientes troquem ou devolvam o produto — que, sem dúvidas, é um ponto importante na estratégia de qualquer negócio —, as empresas precisam entender que essa probabilidade existe e, portanto, devem se munir de soluções estratégicas.
“Processos de
devolução podem ser um diferencial na fidelização de clientes, e donos do
negócio devem recorrer a ferramentas eficazes para colocar o atendimento como
protagonista. Dessa forma, apesar da troca e devolução, a experiência do
consumidor se torna positiva e ele tem seu problema resolvido, aumentando as
chances de que ele volte no futuro”, comenta Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist,
plataforma referência em atendimento omnichannel.
Pensando nisso, o
especialista aponta 4 processos que as empresas podem incluir no atendimento
para proporcionar uma jornada satisfatória de troca e devolução. Confira:
Deixe
claros os requisitos e o protocolo das trocas e devoluções
É importante que
as empresas tenham uma política de trocas e devoluções bem definida e,
sobretudo, acessível durante toda a jornada do cliente, independentemente da
data comemorativa.
Desde a pré-venda
até o pós, é fundamental oferecer informações claras e transparentes sobre
requisitos, prazos para a troca e como funciona a devolução. O cliente quer
soluções práticas, e não entregar essa experiência desejada pode prejudicar o
engajamento com a marca.
Ofereça
vários canais de atendimento
Ter acesso a
vários canais de suporte é um ponto favorável para consumidores, ainda mais
quando as plataformas estão integradas e o fluxo da conversa não se perde.
Oferecer opções de atendimento diversas, como redes sociais, telefone, e-mail,
WhatsApp e chatbot, facilita a jornada e ajuda a resolver a troca ou devolução
de forma ágil e do jeito que o cliente preferir.
Disponibilize
autosserviços
Para quem gosta de
resolver questões de trocas e devoluções por conta própria, sem necessariamente
ter interação com vendedores, como é o caso de muitos brasileiros — 77% dos
entrevistados querem opções “self-service”, segundo pesquisa da ServiceNow —,
os autosserviços são uma opção favorável.
Exemplo disso são
bots, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de
IA, e FAQs inteligentes, que reconhecem erros gramaticais e termos semelhantes,
proporcionando pesquisas mais abrangentes. Tais serviços são ágeis na resolução
e em entregar informações claras sobre o processo.
Seja ágil nas respostas - a inteligência artificial pode ajudar
Um dos fatores que
atraem clientes é uma resposta rápida. O que ele mais quer é conseguir resolver
sua dúvida e seguir com a troca ou devolução. Com ajuda de inteligência
artificial, equipes de atendimento podem proporcionar essa experiência
positiva.
Hoje, soluções
disponíveis no mercado já permitem perceber as emoções dos clientes durante a
interação e recomendar ações inteligentes baseadas no tom da conversa, muitas
vezes sugerindo respostas que aceleram o tempo de atendimento. Por exemplo, a
Núb.ia, da NeoAssist, que é capaz de identificar pontos críticos e oferecer
intervenções proativas, garantindo a satisfação do cliente em todas as etapas
da jornada de compra.
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