O que você faz quando recebe uma mensagem de SMS solicitando para clicar em um link para continuar um processo ou resolver um problema? É normal que muitos tenham receio de cair em golpes e ter seus dados vazados neste tipo de situação, afinal, não faltam notícias de usuários que foram alvos destes crimes e acabaram sofrendo perdas importantes.
Em dados recentes divulgados por Enea e
Mobilesquared, cerca de 20 bilhões a 36 bilhões de mensagens com conteúdos
fraudulentos foram identificados no tráfego mundial de SMS A2P em 2023, o que
gerou um prejuízo de US$ 1,16 bilhão às empresas que utilizaram este canal
neste período. Existe um problema real e extremamente preocupante frente ao
volume extenso de textos criminosos enviados, o que, inevitavelmente, gera
questionamentos pelas marcas sobre qual procedimento seguir.
Além da preocupação com conteúdo fraudulento, uma
nova funcionalidade pode impactar os resultados das campanhas organizacionais
pautadas no envio de mensagens SMS com link, especialmente a taxa de cliques
(conhecido como CTR) e, consequentemente, as conversões de leads e aumento nas
vendas do negócio.
O tema veio à tona diante de uma possível nova
funcionalidade no aplicativo Google Messages, por onde são recebidas as
mensagens SMS em dispositivos Android. Ao clicar no link de uma mensagem SMS,
uma notificação surge questionando se o usuário tem certeza da segurança e
confiabilidade daquele link e, somente após confirmação, são direcionados para
a respectiva página.
Via de regra, as mensagens de SMS enviadas pelas
empresas costumam ter o objetivo de gerar uma ação em quem recebe esta
mensagem. Em casos de autenticação, por exemplo, os textos recebidos informam
uma nova senha ao usuário para que seja inserida em um determinado aplicativo
ou site. Em estratégias de marketing, por sua vez, muitas abordam chamadas
atrativas referentes a novos produtos ou promoções que atraiam o consumidor à
plataforma da marca na missão de elevarem suas vendas.
Com o avanço da digitalização do mercado, foi
nítida a mudança do comportamento de uso do SMS pelas marcas. Em uma nova era
pautada pela emergência dos canais online, o investimento em conteúdos que
continham links embedados para direcionar seu cliente a alguma outra plataforma
aumentou significativamente, até mesmo como forma de facilitarem a mensuração
dos resultados obtidos.
Como prova disso, em dados colhidos pela
Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel,
hoje, cerca de 45% das mensagens de SMS enviadas pelas companhias nacionais
contêm algum tipo de link inserido. Uma quantia realmente significativa, mas
que pode cada vez mais inibir o usuário a clicar em tais links diante do
cenário no qual estamos inseridos.
Consequentemente, as empresas podem presenciar uma
redução considerável na efetividade das ações adotadas neste canal, o que
reforça a busca por soluções que mitiguem essa probabilidade para que consigam
investir em estratégias capazes de atingir seus objetivos, sem colocar em risco
a segurança dos dados de seu público-alvo.
Uma das tecnologias que mais vem se destacando
recentemente neste aspecto é o RCS (Rich Communication Service), protocolo de
mensageria do Google que, dentre suas funcionalidades, insere um selo de
verificação ao lado do nome da empresa que está enviando a mensagem, como forma
de autenticar a segurança no conteúdo transmitido ao usuário. As mensagens RCS
são recebidas no mesmo aplicativo do SMS, o Google Messages.
Dessa forma, ao clicarem em links inseridos nas
mensagens via RCS, os clientes são direcionados para o respectivo link, sem
notificação de questionamento sobre a confiabilidade do link, já que estão
recebendo mensagens de uma empresa identificada, com conteúdo verificado e
seguro. Além de, claro, favorecer as próprias marcas para que tenham um CTR
maior e uma conversão cada vez melhor para suas vendas.
Mesmo que pareça uma atualização simples, a novidade disposta no aplicativo Google Messages acende uma luz para a importância de as empresas investirem em canais complementares que forneçam a segurança necessária para o envio de mensagens a seus consumidores, sem o risco de serem alvos de criminosos. Afinal, uma boa campanha omnichannel pode trazer resultados excelentes, desde que saiba como ser desenvolvida com êxito.
Thiago Gomes - Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.
Pontaltech
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