Todos nós recebemos, diariamente, diversas mensagens por SMS em nossos celulares. Pode parecer algo defasado frente a tamanhos canais tecnológicos disponíveis atualmente, mas, até hoje, este sistema de mensageria curta é um meio extremamente estratégico para a comunicação das empresas com seus clientes, se mostrando como um serviço muito importante de ser investido por sua versatilidade de uso e, acima de tudo, grande abrangência de impacto.
Uma das maiores alegações erradas sobre o SMS,
quando comparado aos outros sistemas, é o fato de que são poucas as pessoas que
abrem e visualizam essas mensagens – em um argumento muito fácil de ser
quebrado. Além de ter um alcance de 98% quando enviados, segundo dados
divulgados pelo Text Message Marketing Report, 90% da população visualizam os
comunicados em até três minutos após seu recebimento, o que demonstra sua ampla
aceitação no mercado.
Essa eficiência também se confirma quando avaliamos
sua rapidez de funcionamento, uma vez que viabiliza o envio de mensagens de
forma praticamente instantânea e, ainda, com um investimento muito menor do que
o visto com outros canais. Esse custo reduzido é um dos maiores atrativos do
SMS, especialmente para empresas que desejam realizar campanhas massivas, tanto
para públicos diferenciados quanto segmentados, com conteúdos específicos para
cada um deles.
Por mais que a disponibilidade de ferramentas
altamente tecnológicas seja inevitavelmente atrativa e importante de ser
investida pelas companhias, nem sempre esses recursos serão os mais assertivos
para manter uma comunicação próxima e fiel com seus clientes. Todo negócio
precisa estudar o perfil de seu consumidor, compreendendo onde ele está e de
que forma prefere ser abordado, para que atenda essa preferência e o deixe
satisfeito em sua jornada de interação.
Afinal, dos 80% dos consumidores que afirmaram
gostar de receber ofertas por texto, de acordo com outro estudo feito pelo
Simple Texting, 53% preferem se relacionar com marcas que utilizam SMS. Estes dados
evidenciam que, mais do que analisar qual público querem atingir, é
imprescindível verificar em qual canal querem se relacionar com sua empresa,
assegurando essa demanda de forma segura e não invasiva.
Ao implementá-lo, uma boa campanha deste sistema de
mensageria deve prezar pelo grande desafio de unir credibilidade ao envio de
mensagens curtas, objetivas e claras. Grande parte das empresas que utilizam
este canal atualmente não se identificam ao se comunicarem com seus clientes, o
que prejudica essa sensação de segurança de saberem com quem estarão
conversando. Por isso, toda mensagem deve conter o nome do negócio logo de
início para potencializar os resultados a serem obtidos.
O conteúdo trazido também precisa ser o mais
transparente possível, destacando os pontos chave na mensagem transmitida e
deixando claro qual o objetivo daquele texto – seja relembrá-lo de um carrinho
abandonado, ofertar promoções direcionadas a seu perfil, ou ajudá-lo a
finalizar uma compra o direcionando para o pagamento. Aqui, as empresas podem
apostar em links encurtados que direcionem o consumidor à sua plataforma ou
outros canais e aquisição, como forma de auxiliá-los nessa jornada e tornar sua
experiência mais fluída possível.
Considerando essa ampla possibilidade de estratégias
de integração com outras plataformas, todas as campanhas devem ser monitoradas
para identificar se deram certo ou não, utilizando indicadores que tragam
informações como o número de pessoas que abriram as mensagens, quantas clicaram
nos links que continham, e se tiverem algum feedback da mensagem. Ter estes dados
em tempo real são peças valiosas para aprimorar constantemente esse plano,
analisando como podem aumentar cada vez mais o engajamento de seus consumidores
para uma jornada de interação satisfatória.
Por mais que o SMS seja um dos canais mais
utilizados pelo mercado, é preciso muito planejamento ao incorporá-lo nas
estratégicas corporativas. A única forma de garantir que atinja uma ampla
abertura e impacto no público-alvo é através da elaboração e manutenção de uma
boa base de dados dos clientes, acompanhando todos os retornos obtidos a cada
envio e, acima de tudo, não insistindo em manter uma comunicação com aqueles
que já demonstraram não ter interesse em continuar neste canal.
A excessividade sempre prejudicará a imagem de qualquer empresa, agravando a repercussão negativa perante o mercado e afastando potenciais clientes. Por isso, estude a fundo os feedbacks obtidos através deste monitoramento, prezando sempre por conteúdos diretos, amigáveis e com confiabilidade. Aquelas que souberem estruturar, trabalhar e incorporar estas informações à seu favor, certamente sairão na frente.
Luiz Correia - Head comercial da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
Pontaltech
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