A Geração Z é composta por pessoas nascidas entre
meados da década de 1990 até o ano 2010. Desde pequenos, esses consumidores têm
contato com tecnologia e internet, sendo os primeiros nativos digitais. Por
crescerem em um cenário cada vez mais conectado e com fácil acesso à
informação, os membros dessa geração possuem um novo padrão de experiências
altíssimo.
Para Ronald Ronald Bragarbyk, country manager da
CM.com, empresa holandesa líder em comércio conversacional (ConvComm), a
transformação digital é uma aliada indispensável na missão de conquistar este
perfil. “As empresas devem se adaptar às necessidades e expectativas dos
clientes mais jovens, por meio da presença digital e foco na experiência
baseada em valores”, afirma.
Neste cenário, é importante que as marcas estejam
sempre atualizadas e que conheçam seu público-alvo. Por isso, a CM.com separou
algumas dicas valiosas que podem ajudar nesta missão. Confira a seguir:
Canal omnichannel
O consumidor da Geração Z vive conectado e as
ferramentas tecnológicas fazem parte de todas as áreas de sua vida, seja no
trabalho ou no círculo pessoal. Por isso, marcar presença nos canais digitais e
oferecer um bom serviço de atendimento seja no WhatsApp, Instagram e Facebook,
é essencial para atrair e encantar este usuário. “As plataformas de atendimento
omnichannel
são excelentes opções para centralizar todos os pontos de contato e manter a
jornada do consumidor mais rápida e personalizada”, aponta o
especialista.
Atendimento rápido
Por falar em rapidez, a pressa e a independência
são duas características inerentes a esta geração. Ronald afirma que, para
escolher uma empresa, estes consumidores levam em consideração as informações
disponíveis acerca do produto, além do tempo de resposta ao buscar atendimento.
“Dessa forma, investir em serviços de inteligência artificial conversacional
pode ser a solução para garantir agilidade durante esta etapa. É possível criar
chatbots de conversação inteligentes e individualizados, disponíveis 24 horas
com base em perguntas, respostas e diálogos, de maneira a aprimorar ainda mais
a experiência do consumidor”, afirma.
Conexão emocional
O executivo ainda aponta que outro fator decisivo
para esta geração é a identidade e posicionamento das marcas em seus canais de
comunicação. “Este consumidor busca se conectar emocionalmente com marcas que
se alinhem ao seu estilo de vida e tenham missão, visão e valores bem
delineados. Por isso, é muito importante que as equipes sejam treinadas para
compreender a identidade da empresa e sejam capazes de transmitir tudo isso
durante o atendimento”, destaca.
Além dos quesitos operacionais durante as fases de
serviço e suporte, o perfil deste consumidor valoriza empresas que criam
comunidades em suas redes sociais, como o Instagram. O Marketing de Conteúdo é
uma estratégia que busca engajar o público-alvo por meio da criação de conteúdo
relevante em formatos como textos, imagens, vídeos, ebooks e etc. Ronald
completa que “Philip Kotler, grande estudioso de Marketing & Comunicação,
afirma que este consumidor não quer apenas realizar uma compra, mas sim uma
experiência, na qual possa adquirir os produtos, serviços e valores da marca.”
Perfil do futuro
A Geração Z é uma fonte de possibilidades que se
torna cada vez mais influente no mercado. Se por um lado, representa um desafio
para as marcas se alinharem às suas expectativas, por outro, ao ser
conquistada, se torna um cliente fiel e engajado. É necessário que as empresas
estejam preparadas para atender este perfil, através de experiências únicas e
personalizadas, mesclando tecnologia com o fator humano.
CM.com - empresa de software em nuvem para comércio
de conversacional que permite às empresas oferecer uma experiência superior ao
cliente.
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