A gestão humanizada tem crescido nos últimos anos. Aquela
velha noção de que o ambiente empresarial é inflexível tende a desaparecer, até
porque não é só a tecnologia que evolui e inovações de comportamento nos
empurram para outra realidade. E não se trata aqui de perfeição operacional e
metas estrondosas, mas de responder de modo sustentável aos anseios da
sociedade. Os resultados, claro, são consequência.
É o que revela pesquisa realizada pelo projeto Empresas
Humanizadas no Brasil. O levantamento indica que o modelo de gestão focado no
aspecto humano não só dobrou a rentabilidade das empresas, como provocou
satisfação 240% superior por parte dos clientes, e níveis 225% maiores de
bem-estar entre os funcionários.
Cabe destacar aqui que a comunicação e a tecnologia andam
lado a lado nesta transformação. Assim, é imprescindível para aqueles que
querem atuar na área de produtos digitais, escutar e entender a experiência dos
clientes para a definição e criação de uma solução. A tecnologia está em
processo de transição e seu caráter funcional não é o que mais importa hoje em
dia.
Algumas das novas tecnologias tenderão a aprender com a
interação. Outras, serão pensadas ao redor do ser humano, no que ficou
conhecido pelo conceito de “design centrado no homem”. No fundo, todas
pretendem gerar experiências mais humanizadas e trazer resultados positivos
para as pessoas.
A tecnologia humanizada é uma estratégia de recursos humanos
que tem o objetivo de fazer com que a relação entre o ser humano e a máquina
seja mais tranquila, igualitária e eficiente. E o atendimento humanizado é
aquele que busca cooperar de todas as formas com o cliente. Nesse sentido, um
produto digital deve vir para somar, permitindo uma otimização dos processos,
garantindo maior qualidade de vida e reduzindo os custos.
A
humanização está justamente aí, em utilizar a tecnologia a seu favor, para
colher informações, agilizar o atendimento e criar uma experiência mais
agradável para o consumidor. De posse de dados públicos, por exemplo, é
possível ter diversas informações à disposição que vão desde o histórico de
serviços e produtos contratados, até ligações e problemas relatados
anteriormente, entre outros.
É
esse conhecimento que ajuda a humanizar o atendimento ao abrir possibilidades
de tratar o cliente pelo nome, indo diretamente ao ponto ao falar sobre os
produtos ou serviços de seu interesse, criando ofertas personalizadas com bases
no seu histórico e preferências de consumo. Mais do que atendê-lo simplesmente,
é preciso ter empatia para entender suas dores, suas dificuldades e seus
desejos.
Uma
forma simples de fazer isso é, primeiramente, se livrando de atendimentos
engessados, cheio de frases prontas. Assim, é possível criar uma comunicação
mais próxima, mostrando que a empresa se importa com os problemas apresentados
e está buscando a melhor solução para resolvê-los. Quanto mais naturalidade e
inovação no atendimento, mais humanizado ele é. E isso se traduz em boa
experiência para o cliente e, consequentemente, gera melhores resultados para a
empresa, inclusive financeiros.
Não
é diferente no mercado financeiro. Muito menos no previdenciário, em que os
fundos de pensão são opções de investimentos para uma aposentadoria
complementar e maior qualidade de vida. Embora cada segmento tenha suas
nuances, o conceito da transformação digital atinge todo o universo
corporativo, para o qual está cada vez mais evidente a necessidade de ampliar e
digitalizar os canais de atendimento para empoderar o cliente.
Vale
destacar que o mercado de previdência reúne hoje um total de mais de 250
fundos, com ativos que superam R$ 1 trilhão e um público de mais de 3,5 milhões
de pessoas, sem considerar seus dependentes.
Diante deste cenário, é preciso
encontrar soluções mais centradas nesse público contribuinte para melhorar a
dinâmica de um relacionamento ainda bastante desconectado. Trata-se de um
caminho sem volta e que abre oportunidades ímpares.
Alexandre Teixeira - CEO e cofundador da uFund
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