A comunicação próxima, individualizada e assertiva entre as empresas e seus consumidores sempre foi algo fundamental no mundo corporativo. Na pandemia, essa necessidade se tornou ainda mais evidente para que conseguissem permanecer atendendo às demandas de seus clientes à distância. Nesse cenário, a estratégia omnichannel vem se mostrando extremamente benéfica como forma de aperfeiçoar tal atendimento durante sua jornada de compra.
Sua proposta é simples e direta: proporcionar uma
multiplicidade de canais de atendimento para os usuários. Mas além disso,
integrá-los de forma que o atendimento continue sendo desenvolvido mesmo com a
mudança de uma plataforma, sem que tenha que ser recomeçado. Em um exemplo
prático, um consumidor pode encontrar um determinado produto no site da
companhia, consegue tirar possíveis dúvidas diretamente com a empresa em suas
redes sociais e finalizar a compra também por tais plataformas, como o
WhatsApp.
A integração dos canais utilizados pela companhia
traz uma experiência fantástica ao usuário, permitindo que possam conduzir sua
jornada de compra da forma que preferirem e, nas plataformas que desejarem.
Isso, desde o primeiro contato com as informações dos serviços ou produtos
ofertados até seu recebimento. O cliente omnichannel, como podemos
caracterizá-lo, é a grande massa e tendência do mundo corporativo que, se não
for posto como centro das ações organizacionais, fará com que a empresa
rapidamente perca sua posição frente aos concorrentes.
Felizmente, muitas companhias já notaram tal
importância. Em uma pesquisa feita pela Samba Digital, 62,5% das empresas
pretendem dispor entre 10% e 30% do faturamento de 2021 em investimentos na
transformação digital, considerada como um importante ponto de virada para um
maior alcance de consumidores em meio ao isolamento social. Além de aumentarem
o awareness
da marca no mercado, o número de vendas certamente será maior, com grandes
chances da fidelização dos clientes e a probabilidade de recompra no futuro.
O empoderamento do consumidor frente às
transformações digitais é inevitável e indispensável. É importante estar
presente em todos os canais que seus clientes tenham uma maior afinidade, feito
que apenas terá um resultado eficaz por meio da análise minuciosa de seu
público-alvo. Pesquise e entenda seus perfis, necessidades e o que buscam para,
a partir disso, saber como atender essas demandas por meio da integração de
tais plataformas.
A experiência durante sua compra deve ser fluída e
contínua, independente do meio escolhido. Para isso, o auxílio de um parceiro tecnológico
será de grande ajuda, uma vez que seu know how do mercado irá ajudar a
construir a melhor jornada possível. Assim, mesmo diante de cenários
inesperados como o da pandemia, estarão preparadas para utilizar tais
estratégias a seu favor, sem que seu negócio seja severamente impactado.
Bernardo Borzone - diretor de receitas responsável pelas áreas de
Customer Success, Comercial e Marketing na Pontaltech, empresa especializada em
soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
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