A pandemia de coronavírus trouxe uma crise sanitária, humanitária e econômica sem precedentes. Depois de um ano da primeira morte registrada por Covid-19 no Brasil, a população e consequentemente o setor de turismo, ainda têm sofrido com os impactos do vírus. Segundo a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio SP), em janeiro deste ano, a região registrou queda de quase um terço (30,2%) do faturamento em comparação ao mesmo período do ano passado e o turismo nacional perdeu 110 mil postos de trabalho em 2020.
Com esse cenário, a necessidade de se reinventar
ficou ainda mais evidente e instituições com investimento em soluções
tecnológicas estarão um passo à frente para acelerar a retomada tão esperada.
Contextualizando o ramo turístico, o principal desafio é oferecer, mais do que
cultura e entretenimento, segurança e confiança aos visitantes.
Em busca de solucionar essas adversidades, a
transformação digital aparece como principal aliado das empresas que atuam
neste ramo. É fundamental a implantação de soluções que permitam compartilhar
informação entre todos os agentes da cadeia de valor, conhecer as demandas dos
clientes e melhorar a gestão dos espaços. Além disso, inovar nos negócios e
estar preparado para rápidas mudanças são temas essenciais para ter em mente
durante esse período instável e inédito.
Trazendo essa abordagem para o ponto de vista
prático, é necessário ter o olhar digital direcionado a quatro pontos
essenciais: estratégia de negócios, comunicação, canais e clientes.
O primeiro ponto pode ter como alavancas o acesso
fácil a políticas de cancelamento flexíveis e oferecer novas soluções de
serviços e pagamento, junto a estímulos como cupons de desconto e novas formas
de se relacionar com as empresas, como por meio de assinatura.
No âmbito da comunicação, é imprescindível
fortalecer o posicionamento de marca como responsável e acolhedora e acessar os
clientes com ofertas o máximo personalizadas e flexíveis, visto que todos estão
recebendo uma enxurrada de conteúdo. Com o alerta para esses elementos e num
modelo de negócio digitalizado, os canais devem estar integrados e tornou-se
importante simplificar a jornada do hóspede ou passageiro, no processo de
busca, reserva e contato com a empresa para dúvidas e ajustes a qualquer
momento.
Além disso, o negócio, comunicação e canais devem
ter estratégias centralizadas no consumidor, com análise e conhecimento do
público-alvo e constante avaliação para aprimorar essa relação. Não à toa áreas
chamadas de Customer Success ou Customer Experience (CX) estão se tornando cada
vez mais presentes e com projetos que permeiam todas as demais.
E então, finalmente, temos como tópicos-chave no
setor para implantar de fato a digitalização nas camadas citadas: ecossistema
de dados até chegar na inteligência artificial, automações e ecossistema de
soluções de CX.
Quanto a dados, só com a captura do comportamento
de compra, dúvidas, reclamações, sugestões e construção de modelos que o
negócio possa ter facilmente em mãos, é que são construídos aplicativos,
realidade aumentada, chatbots e pontos de contato nas redes sociais ou outros
canais que realmente proporcionem uma experiência que incentive as pessoas a
viajar. E é claro que esses dados também são de grande valor para o
planejamento, simulação de situações futuras e decisões para adequar
constantemente o quadro de funcionários, os serviços e produtos oferecidos e a
gestão dos espaços com os parâmetros de segurança adequados de distanciamento
para cada fase que passamos. As automações permeiam principalmente o
backoffice, reduzindo a ineficiência de atividades repetitivas e ainda manuais,
para ter os colaboradores focados no que gera valor.
Toda a parte de CX entra em com quem, como, quando
e onde seu cliente, hóspede ou passageiro vai te acessar antes, durante e
depois da viagem. As soluções tecnológicas estão conversando entre si e trazem
ao time de atendimento uma visão atualizada das informações? O time está
treinado, preparado e possui uma liderança que adapta ações nos cenários
críticos? Os processos são ágeis e resolvem as questões trazidas?
Temos a população na expectativa e com uma vontade
latente de realizar viagens de forma segura, portanto, as empresas que tiverem
essas iniciativas ajustadas e em constante atualização sairão na frente na
retomada que todos nós esperamos e visualizamos com a vacinação evoluindo.
Luisa Rigitano - Especialista em Travel, Airlines & Hospitality da Minsait no Brasil.
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