Investimentos
em chatbots, biometria e blockchain foram desenvolvidos para melhorar a
experiência do passageiro
Companhias aéreas e os
aeroportos da China estão migrando para um outro nível de serviços e
tecnologias na indústria da aviação. As cias aéreas passam a adotar
inteligência artificial e automação para fornecer uma experiência de
autoatendimento personalizada para os passageiros. De acordo com a pesquisa da
SITA - 2019 China IT Insights, compartilhada recentemente, as companhias aéreas
e aeroportos do país apostam nessas tecnologias para expandir serviços móveis e
automatizar a jornada.
Uma tecnologia chave que
está atraindo investimentos é a inteligência artificial. A pesquisa China IT
Insights revela que 88% das companhias aéreas e aeroportos planejam avanços em
pesquisa e desenvolvimento em tecnologia até 2022 e estão focados em agentes
virtuais e chatbots. Esse investimento é um resultado da demanda dos
passageiros. A pesquisa mostra ainda que 64% deles gostariam de ter um concierge
de viagem digital. Enquanto isso, quase metade (43%) das companhias aéreas na
China tem serviços de atendimento ao cliente por chatbot orientados por
inteligência artificial. De acordo com a demanda dos passageiros e
disponibilidade das cias aéreas, os investimentos devem crescer nos próximos
anos.
May Zhou, vice-presidente e
gerente geral da SITA China, participou da Cúpula de TI de transporte aéreo da
SITA China em Nanning, e afirmou: “As companhias aéreas e aeroportos da China
têm um forte histórico em adotar tecnologia e automação para impulsionar
operações eficientes e serviços de alto nível para os passageiros. Agora eles
passam para um nível ainda mais avançado, onde aproveitarão a inteligência
artificial para fornecer mais serviços, para mais pessoas”.
Para os passageiros, o
autoatendimento atingiu um nível avançado de maturidade, mas uma mudança ainda
ocorre à medida que a biometria é adotada. Hoje, 27% dos aeroportos possuem
portões de embarque automáticos que usam a biometria. Em apenas três anos isso
aumentará para 66%. Até 2022, mais da metade dos aeroportos tem planos de
adotar totens biométricos e seguros para todos os pontos da jornada. As
companhias aéreas também estão comprometidas com a implementação de portões de
embarque automáticos que usam biometria como método de identificação. 60%
planejam usá-los para proporcionar uma experiência segura e perfeita aos
passageiros nos próximos três anos.
Zhou acrescentou: “A adoção
do autoatendimento por passageiros em toda a China tem sido muito encorajadora
para companhias aéreas e aeroportos. Na SITA, vemos muitos que já estão prontos
e planejam adicionar biometria para elevar o nível de autoatendimento”.
Os serviços móveis são
vitais para atender às demandas dos passageiros da China e, até 2022, todas as
companhias aéreas e 93% dos aeroportos planejam investimentos neles. Serviços
como ofertas de companhias aéreas, check-in e notificações de status de voos via
celular já são fornecidos por todas as companhias aéreas. Um quinto também está
usando celulares para vender jornais, revistas e serviços streaming para os
passageiros.
Os aeroportos também estão
investindo em serviços móveis para oferecer uma experiência mais personalizada
aos passageiros. Os serviços, incluindo o de notificações sobre status de voo e
aeroporto, e gerenciamento de relacionamento com clientes estão bem
estabelecidos e são oferecidos por até 81% dos aeroportos. Além de manter o
passageiro informado e conectado via celular, os aeroportos da China também
facilitam os pagamentos móveis. Cerca de três quartos deles permitem que os
passageiros comprem serviços aeroportuários e façam pagamentos via celular.
Este serviço personalizado se confirma como uma ferramenta vital para os
passageiros da China.
O relatório destaca que a
tecnologia blockchain é outra área importante de investimento para as
companhias aéreas. Hoje, apenas 24% utiliza a tecnologia, mas isso deve saltar
para 80% até 2022, estando de acordo com as tendências e compromissos recentes
no país.
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