O Canal de Denúncias é
um instrumento implementado nas empresas, com a finalidade de permitir às
pessoas se manifestarem, comunicarem fatos ou suspeitas, fazerem reclamações,
relatarem desconforto em relação a atitudes, comportamentos, decisões ou
práticas que possam se configurar em desvios éticos, irregularidades,
ilicitudes, descumprimentos de regras, entre outros.
É habitual o uso desses canais também para receberem
dúvidas, críticas, sugestões ou outras informações de utilidade para as
organizações.
Os canais podem ser oferecidos por 0800, telefone normal,
URA (gravações telefônicas), por meio de sites, e-mails,
cartas, aplicativos…
Entretanto, como será discutido a seguir, o Canal de
Denúncias precisa ser efetivo, a fim de gerar os benefícios esperados e, para
isso, as formas como são disponibilizados fará toda diferença.
Irregularidades, em geral, ocorrem com frequência nas
instituições. Todavia, quase sempre ficam às escondidas, longe dos olhos
daqueles que deveriam combatê-las.
Porém, é bem provável alguém ficar sabendo, desconfiar de
algo, ouvir, ver ou presenciar um fato duvidoso. Enfim, a inexistência de um
meio para levar essa informação valiosa ao conhecimento da instituição, de
forma segura, fará esse dado ser mantido em segredo e a entidade perderá a
chance de corrigir ou prevenir um potencial agravamento da situação.
Daí a importância de um Canal de Denúncias, bem estruturado
e capaz de dar segurança, credibilidade e conforto para todos o usarem de
maneira tranquila, sem receios e sem demora.
Quais os benefícios de implementar um Canal de Denúncias?
Pesquisas internacionais e confiáveis (ex.: Relatório da
ACFE de 2018) apontam que as companhias perdem, em média, 5% do faturamento
anual com fraudes internas e o Canal de Denúncias, se bem implementado, é a
ferramenta mais efetiva na detecção e solução desses casos.
Isso é explicado por fatos constatados na prática:
- As
pessoas usam o canal e comunicam as suspeitas de fraudes, possibilitando a
identificação dos infratores e a devida punição.
- Existem
também fraudadores que temem ser identificados pelo Canal, logo,
interrompem a prática da ilicitude ou o desejo de cometê-la.
Seja como for, a presença do Canal de Denúncias contribui de
forma direta para a detecção e/ou inibição das fraudes, reduzindo, desse modo,
a sua incidência.
Na mesma direção, esse raciocínio é válido para outras
práticas comuns no ambiente corporativo: apropriação indevida de ativos;
conflito de interesses; uso do tempo de trabalho para atividades pessoais;
casos de assédios moral ou sexual; discriminação; bullying;
racismo; roubos e furtos; descumprimentos legais ou de diretrizes internas;
etc.
Todas essas irregularidades trazem prejuízos financeiros,
riscos à imagem e reputação, além de causarem danos diretos às pessoas,
afetarem o clima organizacional, contribuírem para o absenteísmo e a
rotatividade de pessoal, com reflexos negativos à produtividade, etc.
Dessa maneira, um Canal de Denúncias efetivo detecta e inibe
irregularidades, promovendo, em decorrência disso, benefícios enormes para
todos.
Para a organização, a redução de custos é imediata. Os
prejuízos e recursos financeiros esbanjados são transformados em lucro. Riscos
enormes de perda de imagem ou reputação por conta de ilicitudes ou más-condutas
dão lugar a atitudes coerentes, justas, transparentes e honestas.
Com a clara
redução de comportamentos inadequados, desrespeitosos ou injustos, funcionários
tornam-se mais satisfeitos no dia a dia, sentem o ambiente mais saudável, o
clima organizacional melhor e as relações interpessoais mais agradáveis.
Dessa forma, aumenta-se a capacidade de atração e retenção
de talentos, valorização do ser humano, aplicação da meritocracia. Tudo leva a
uma identificação maior do indivíduo com a entidade, melhorando os índices de
produtividade e lucratividade.
Como reflexo natural, as empresas adquirem vantagens
competitivas, melhorando sua posição no mercado, fortalecendo a sua
sustentabilidade, gerando mais negócios e, portanto, aumentando o seu valor!
Inegável os benefícios desse instrumento. Se bem aplicado,
ele fará uma diferença enorme e promoverá ganhos para todas as partes
interessadas.
Cuidado! Nem todos os Canais de Denúncias geram benefícios.
Todos os benefícios citados no tópico anterior não são
promessas. São constatações observadas no mercado, quando uma instituição
implementa um Canal de Denúncias de verdade, com todos os elementos para
torná-lo efetivo.
Logo, se um canal estiver desprovido de um ou mais fatores
descritos a seguir, ele vai se tornar inútil e, assim sendo, representará
apenas despesas, sem a contrapartida benéfica tão esperada.
De início, vale ressaltar que a utilidade do canal só é
sentida se as pessoas usarem, de fato, esse instrumento. Do contrário, ele será
limitado a um adorno desnecessário, supérfluo e inócuo.
Os indivíduos somente investirão tempo no uso do Canal de
Denúncias se essa ferramenta tiver credibilidade, conferir segurança e
demonstrar a sua serventia. Para alcançar esse status, os
seguintes fatores obrigatoriamente devem estar presentes:
- Confidencialidade
Os manifestantes protegem-se para evitar exposição e terem seus
nomes revelados. O receio é compreensível, pois ninguém gostaria de sofrer
retaliação ou críticas, ser designado por “dedo-duro” ou ser confrontado pela
chefia ou pelos demais membros da equipe.
A confidencialidade é um atributo dos canais terceirizados,
profissionais e idôneos.
Nos canais internos, será raro consegui-la, visto o sistema
poder estar vulnerável a acessos indevidos (por exemplo, por profissionais de
TI); também é passível haver o reconhecimento da voz do denunciante, a
identificação do IP ou do ramal de quem faz a denúncia e, assim por diante.
Além disso, nem sempre a própria empresa possui um sistema
de segurança adequado contra invasões de hackers ou
vazamento de informações. E os colaboradores percebem essa fragilidade e acabam
desconfiando de todo o sistema, deixando de utilizar esse meio da maneira como
esperada.
- Possibilidade
de anonimato
Mesmo com a confidencialidade assegurada e o uso de Canal de
Denúncias externo, um levantamento recente realizado pela Contato Seguro
apresentou um índice bastante elevado de ‘solicitação do denunciante para
permanecer incógnito’. Ou seja, em 83% das denúncias recebidas, o relator pede
o anonimato.
Num canal interno, é provável apenas uma parcela pequena
desse montante consumar a denúncia, pelo receio de ser descoberto.
E se as pessoas desconfiarem do canal externo, o efeito será
o mesmo. Isso significa: a idoneidade do provedor do Canal de Denúncias ganha
relevância máxima nesse processo.
- Acessibilidade
– 24 horas por dia – 7 dias por semana
O ímpeto em se fazer uma denúncia surge a qualquer hora do
dia ou da noite, seja durante o trabalho ou lazer. E, se o canal estiver
indisponível na hora desejada, esse impulso pode passar e o potencial
denunciante desistir da sua investida.
Pense numa situação envolvendo uma fraude de grandes
proporções, furtos de quantias vultosas, casos graves de assédio ou
descumprimento legal pondo em risco a reputação e a imagem da entidade,
deixando-a vulnerável a multas e penalidades.
Imagine agora se um colaborador tem a intenção de denunciar
num sábado à noite e o Canal de Denúncias não está operante. Talvez, na
segunda-feira essa pessoa já tenha desistido.
O empregador desperdiçaria a oportunidade de desvendar uma
irregularidade gigantesca! Portanto, inaceitável permitir a perda de qualquer
denúncia!
Mas, há ainda um dado de extrema importância a considerar.
Em 2022, a Contato Seguro, recebeu cerca de 40% das denúncias fora do horário
de expediente.
Ou seja, a chance de a companhia desperdiçar informações
relevantes pela indisponibilidade do canal é muito significativa, o que se
conclui ser esse um fator inegociável para quem deseja um instrumento efetivo
de verdade: o canal precisa estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por
semana, 365 dias por ano.
- Acessibilidade
para todos
A inclusão no âmbito empresarial está em destaque na
atualidade, implicando no tratamento igual a todos os empregados, abrangendo
também aqueles com algum tipo de incapacidade. Isto é, torna-se indiscutível a
providência de se habilitarem os Canais de Denúncias para 100% do público
existente.
Assim, é atribuição da instituição oferecer meios simples,
descomplicados, inteligíveis e eficientes para todas as pessoas poderem usar os
canais, incluindo aquelas com déficit visual, auditivo, motor, na fala, na
escrita (ex.: analfabetos), entre outros.
Uma irregularidade tem potencial de ser percebida por
qualquer indivíduo e, restringir o acesso a uma parcela dos funcionários, além
de ser uma atitude reprovável e discriminatória, priva a entidade de possuir um
canal verdadeiramente efetivo, pois denúncias, alegações ou suspeitas serão
perdidas, caso sejam desconhecidas dos demais funcionários.
- Disponibilidade
para o público interno e externo
Muitas são as pessoas externas à organização com potencial
conhecimento de irregularidades internas, por exemplo, fornecedores,
distribuidores, parceiros, consumidores, clientes, amigos ou parentes de
empregados e ex-funcionários.
Das diversas situações passíveis de denúncias externas, as
mais comuns ocorrem: nos processos de compras e nas concorrências; nas
promoções, vendas e negociações com clientes; no atendimento ao público (ex.:
discriminação, assédio, racismo, desrespeito); nos processos de recrutamento ou
desligamento; nas relações institucionais.
Como se percebe, há inúmeros casos suscetíveis de
irregularidades serem detectadas apenas com a ajuda do público externo,
justificando a constante determinação das legislações, normas ou diretrizes
acerca dos Canais de Denúncias, com a demanda de mantê-los acessíveis não só no
contexto interno.
- Comunicação
e treinamento
Quando se implementa um Canal de Denúncias, uma comunicação
apropriada é requerida, para todos saberem da sua existência, como acessá-lo e
para qual finalidade se destina, além de receberem as instruções pertinentes
para o bom uso dessa ferramenta.
Em especial, entretanto, as pessoas precisam ser
incentivadas e sensibilizadas a aderirem a essa novidade. No início, a
desconfiança, o receio e as dúvidas podem afugentar a maioria, por isso, a
persistência, a habilidade no convencimento, a regularidade da comunicação e a
demonstração da credibilidade desse instrumento são alguns fatores primordiais
para o alcance do sucesso.
Porém, requer dessa providência uma continuidade. É como
regar uma planta. Se deixar de fazê-lo, em breve ela morrerá.
Uma comunicação bem planejada, sem excesso e sem escassez,
com treinamentos, palestras, envio de informes e uso de meios criativos no
cotidiano da organização, deve atender às necessidades e especificidades de
cada empresa, a fim de manter vivo o Canal de Denúncias.
Para o foco externo, cabe também um bom planejamento, a fim
de a comunicação alcançar todos os alvos relevantes.
Fundamental, todavia insuficiente, publicar os meios de
acesso do Canal na Intranet e Internet. As demais ações sugeridas são
essenciais para a divulgação alcançar os mais variados públicos.
- Investigação
interna e medidas disciplinares
De nada adiantaria um canal maravilhoso, com as melhores
funcionalidades, se as informações forem negligenciadas.
Quer dizer, a expectativa consiste em 100% das denúncias
serem consideradas e tratadas.
A apuração precisa iniciar sem delongas e contar com
diversos elementos a fim de se chegar a uma conclusão aceitável, tais
como:
- um
processo bem delineado;
- profissionais
capacitados e treinados para investigar;
- regras
internas inteligíveis e que protejam a idoneidade do processo e assegurem
respeito aos envolvidos;
- um
colegiado apto e com credibilidade para o julgamento das evidências
identificadas;
- um
processo claro, transparente, justo e honesto para a tomada de decisão
(incluindo as medidas disciplinares);
- um
processo efetivo para implementação das decisões acordadas, considerando
os prazos aplicáveis;
- políticas,
procedimentos, instruções, regimentos, Código de Conduta para o
investigador e outros documentos que sistematizem e registrem todas as
regras estabelecidas;
- etc.
Quem faz uma denúncia, espera um desfecho. Nem sempre o
resultado agrada o manifestante, contudo, exige-se da organização demonstrar a
idoneidade e profissionalismo de suas ações em busca da verdade e da justiça.
Portanto, sem isso, a credibilidade do canal se dissipa e,
em breve, ele cairá no desuso. Você acha que as pessoas vão continuar fazendo
denúncias se ficar a percepção de que a empresa descuida do seu relato ou faz
um processo mal feito, sem a devida atenção?
- Sustentação
interna do canal
O Canal de Denúncias sucumbe se for uma medida isolada numa
instituição. Como já visto, ele depende de comunicação, treinamento, de
processos de investigação e implementação das decisões.
No entanto, existem mais elementos necessários para se
extraírem os benefícios do canal na sua plenitude.
Por exemplo, muitas vezes, as pessoas precisam de guias,
referências e instruções para se basearem antes de fazerem uma denúncia. Daí a
importância de um bom Código de Conduta.
Decorre daí outras exigências: para se elaborar um Código de
Conduta, é recomendável realizar uma identificação dos riscos (“Compliance
Risk Assessment”), a fim de incluir no código um conteúdo que
expresse bem a natureza da sua companhia.
Além disso, um código é insuficiente para orientar
adequadamente os funcionários. As políticas, procedimentos e instruções
complementares são requeridos e, dessa forma, cria-se uma documentação útil
para o dia a dia das pessoas, mas, com igual necessidade de comunicação e
treinamento.
Para possibilitar o cumprimento dessas diretrizes, por
certo, alguns processos, controles, monitoramento e outras práticas deverão ser
introduzidas, incluindo formulários, ferramentas, etc.
Em outras palavras, esse conjunto de sustentação do canal é
conhecido com o nome de “Compliance”, “Programa de Compliance”, “Sistema de
Compliance” ou “Mecanismo de Integridade”.
A sistematização dessas providências potencializa em muito o
uso do canal e, por consequência, maximiza seus benefícios.
Para concluir esse tópico, sugerem-se algumas reflexões:
- Qual
a chance de os funcionários usarem um canal interno, que mantém
desprotegida a identidade das pessoas, com dificuldade para assegurar a
confidencialidade, com funcionamento e acessibilidade restritos?
- Você
acha que um simples endereço de e-mail, um telefone na mesa de um
responsável ou um site do canal na Intranet já
seria suficiente para a sua empresa dizer que possui um Canal de Denúncias
de verdade?
- Você
acha que apenas um canal para o público interno é razoável?
Como garantir a confidencialidade e anonimato dos
denunciantes?
Como abordado no tópico anterior, a confidencialidade é um
requisito indispensável para dar ao manifestante a segurança necessária para
ele poder usar o canal sem receios.
Do ponto de vista da ferramenta, é imperiosa a implementação
de um Canal de Denúncias externo, usando um fornecedor idôneo, profissional e
com a devida credibilidade no mercado, a fim de evitar vazamentos, acessos
indevidos, invasão de hacker e outras ocorrências que
colocariam em risco a confidencialidade.
Todavia, há outro aspecto fundamental a ser observado.
Os profissionais incumbidos por receberem os relatos,
fazerem as triagens, investigarem, discutirem as evidências e tomarem as
decisões finais precisam ser treinados, capacitados e munidos de autoridade e
responsabilidade para manterem a confidencialidade, não somente durante o seu
contrato de trabalho ou até o encerramento da denúncia.
A confidencialidade é um requisito permanente a ser
considerado. Ninguém pode estar autorizado a quebrar essa questão, a menos se
exigido pela Justiça.
Além do treinamento, recomenda-se a criação de uma espécie
de Código de Conduta, para tais pessoas assinarem e se comprometerem
formalmente com a confidencialidade.
A confidencialidade deve abranger também os funcionários
partícipes dos processos de apuração (denunciados, testemunhas, denunciantes e
colaboradores). Aqui, espera-se de um processo bem estruturado prever essa
questão, desde o convite para uma determinada entrevista e os diálogos com os
investigadores, até os feedbacks para o denunciante.
Conhecer suas responsabilidades e se comprometer com a lisura do processo é
obrigação de todos.
Já relativo ao anonimato, essa é possibilidade intrínseca do
Canal de Denúncias. Quem fizer a manifestação deve ter o direito a se manter
anônimo. Do contrário, muitos vão escolher o silêncio.
Mesmo o manifestante optando por se identificar, a confidencialidade
continua sendo um requisito inviolável.
Canal de Denúncias e
legislação
Pelos benefícios incontestáveis e pela sustentação dada
pelos Canais de Denúncias ao combate a irregularidades, delitos, ilicitudes,
desvios de conduta, entre outros danos às instituições e aos funcionários, as
legislações relacionadas a questões éticas e de integridade tendem a incluir
esse instrumento como requisito básico.
Desde a FCPA (“Foreign Corrupt Practices Act” – lei
americana colocada em vigor em 1.977 para combater a corrupção), outras
legislações ao redor do mundo deram grande importância aos Canais de Denúncias.
O Brasil seguiu o mesmo caminho, com a Lei 12.486/13 (Lei da Empresa Limpa),
seu Decreto 11.129/22 (substituto do Decreto 8.420/15) e inúmeras Leis Estaduais
e Municipais sobre a matéria.
Depois, a pressão sobre as organizações jurídicas só
aumentou, principalmente com a publicação de duas Leis Federais:
- Lei 14.457/22 (instituiu
o Programa Emprega + Mulheres e alterou diretrizes para a CIPA).
- Lei 14.611/23 (proíbe
a desigualdade salarial entre homens e mulheres).
Ambas condicionam a implementação de Canais de Denúncias
como requisito inegociável, deixando as entidades que descumprirem esse
requisito sujeitas a multas e penalidades.
O Canal de Denúncias assumiu papel de relevância máxima no
ambiente corporativo, pois além de possibilitar a detecção de irregularidades,
quase sempre distantes da ciência da Direção, contribui de forma direta para
prevenção de outros males, como fraudes, assédios, conflitos de interesses,
apropriação indevida de ativos, etc.
Desse modo, conferem benefícios inquestionáveis para as
instituições, como redução de custos e riscos de perda de imagem ou prejuízo da
reputação, melhoria de processos, produtividade e lucratividade.
Para os colaboradores, as vantagens são inúmeras, como o
fortalecimento das boas relações interpessoais, mais respeito, melhoria do
clima organizacional e ambiente de trabalho, entre outros.
No entanto, não adianta pensar num Canal de Denúncias
interno ou uma simples página na Intranet. Há elementos fundamentais que, se
estiverem ausentes, a credibilidade para o uso corrente desse instrumento por
parte das pessoas será perdida: confidencialidade; possibilidade de anonimato;
acessibilidade a todos e a qualquer hora (24 horas por dia e 7 dias por
semana); comunicação e treinamentos regulares; processos confiáveis de apuração
e tomada de decisão.
Essa ferramenta
tornou-se tão importante que diversas legislações instituíram a obrigatoriedade
da sua implementação nas corporações, como é o caso das recentes Leis 14.457/22
e 14.611/23.
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