“A primeira impressão é a
que fica”. Embora nem sempre seja uma verdade, essa frase pode ser aplicada em
muitas situações do mundo das vendas. Isto porque a primeira abordagem pode
determinar o rumo de uma negociação, levando o cliente ao concorrente ou
fazendo com que negocie uma boa compra onde é bem atendido.
Abaixo, listo algumas dicas
para os vendedores abordarem os clientes, desde o básico “Bom dia, como vai?”
até a técnica do espelhamento, muito utilizada tanto em estabelecimentos
varejistas quando em mesas de reuniões corporativas:
Estar bem vestido – O
vendedor deve sempre manter sua aparência de acordo com o estilo da empresa em
que atua, o que inclui roupa, cabelo, maquiagem e perfume. Usar terno e gravata
é algo recomendável a quem trabalha em uma loja blacktie, mas não a quem vende
artigos esportivos. As pessoas gostam de estar junto de quem é agradável,
portanto estar perfumado, por exemplo, é algo positivo apenas quando não há
excessos;
Apresentação –
Embora seja algo básico e indicado a todos os tipos de relações interpessoais,
muitos vendedores se esquecem de fazer a abordagem com um cumprimento. Dizer
frases como “Bom dia, como vai?”, “Eu sou o fulano, como posso ajudar?” e “Seja
bem-vindo à minha loja (ou empresa), estou à disposição para o que precisar” é
fundamental para os próximos passos;
“Silêncio de ouro” – Este
é um termo importante para nomear os primeiros momentos com o cliente, em que o
vendedor, depois de se apresentar, espera a iniciativa do outro lado. Com esta
técnica, o vendedor analisa se o comprador vai falar mais alto ou mais baixo,
se o tom da conversa será formal ou informal, se vai falar sobre o seu
interesse de forma mais lenta ou mais imediatista, e, então, consegue definir o
rumo da negociação;
Espelhamento – Depois
de ouvir o outro lado, o vendedor consegue, com base na análise do
comportamento, identificar o perfil do cliente, se é pragmático, analítico,
afável ou expressivo. A partir dessa identificação, ele passa a agir de uma ou
outra maneira, de modo que seu comportamento seja um espelho do estilo do
comprador. O espelhamento é uma das grandes ferramentas de abordagem, para o
vendedor se conectar com o cliente, deixar com que fale mais tranquilamente
sobre suas necessidades e, então, ofereça o produto ou serviço que possa suprir
essa necessidade;
Distância correta - Poucas
pessoas que entram em uma loja gostam de um vendedor “grudento”, que se mantém
próximo o tempo todo. É importante que o espaço do comprador seja
respeitado e o que vai determinar isso é o perfil dele, identificado num
primeiro momento. Entretanto, é essencial que a distância também não seja muito
longa. Ou seja, o vendedor deve deixar o cliente à vontade, porém deve estar
sempre atento para oferecer ajuda rapidamente quando perceber um sinal.
