Especialista explica por que picos de demanda expõem fragilidades
operacionais e afastam consumidores
O Dia do
Consumidor, celebrado em março, deixou de ser apenas uma data simbólica para se
consolidar como um dos principais períodos de vendas do primeiro semestre.
Ofertas agressivas, campanhas online e crescimento expressivo no tráfego
digital fazem com que o evento seja conhecido como a “Black Friday do primeiro
semestre”. Ao mesmo tempo em que amplia as oportunidades comerciais, a data
expõe fragilidades de operações que não se preparam para o aumento repentino da
procura.
Nos dias
que antecedem e sucedem o evento, o volume de interações em canais como
WhatsApp, Instagram, chat e telefone cresce de forma acelerada. Clientes buscam
esclarecimentos sobre valores, prazos, trocas, disponibilidade e formas de
pagamento e esperam retorno quase imediato. Quando a resposta não vem no tempo
esperado, a insatisfação se traduz em abandono de carrinho, críticas públicas e
prejuízo direto no faturamento.
Dados da
pesquisa Reclame AQUI em parceria com a FFX revelam que 47% dos consumidores já
transitam entre canais físicos e digitais durante a jornada de compra,
consolidando o comportamento híbrido. O estudo também aponta que barreiras como
demora no contato ou dificuldade de comunicação impactam a decisão de recompra,
reforçando que agilidade e eficiência são determinantes para retenção e
fidelização especialmente em datas promocionais de grande movimentação.
“O Dia do
Consumidor concentra um comportamento muito parecido com o da Black Friday:
alto volume de acessos, decisões rápidas e pouca tolerância à espera. Muitas
empresas investem pesado em campanhas e descontos, mas não dimensionam o impacto
disso no atendimento. Não adianta atrair o cliente se ele não consegue tirar
uma dúvida ou ser atendido a tempo”, afirma Marcio Verderio Tahan, CEO da
VTCall, empresa especializada em soluções de atendimento corporativo com
automação e Inteligência Artificial.
De acordo
com o especialista, o desafio raramente está na falta de interesse do
comprador, mas na limitação operacional para absorver o aumento das
solicitações. Conversas acumuladas, respostas padronizadas, ausência de
histórico integrado e equipes sobrecarregadas comprometem a experiência
justamente no momento de maior intenção de compra.
O
consumidor digital associa rapidez à credibilidade. A lentidão no atendimento
pode ser interpretada como desorganização, prejudicando tanto a conversão imediata
quanto a reputação da marca. “Tempo de resposta hoje é diferencial competitivo.
Se a empresa demora, o cliente simplesmente busca outra opção, muitas vezes sem
sequer avisar”, explica.
Nesse
cenário, soluções de automação e Inteligência Artificial permitem organizar o
fluxo de mensagens, realizar triagens iniciais, priorizar atendimentos críticos
e prever picos de demanda, reduzindo o tempo de resposta sem a necessidade de
ampliar equipes temporárias. Ferramentas como plataformas omnichannel, por exemplo,
centralizam diferentes canais em um único ambiente, garantindo contexto,
histórico e distribuição inteligente das demandas. Já a automação permite
responder dúvidas recorrentes, direcionar solicitações e aliviar a carga
operacional dos atendentes humanos, que passam a focar em casos mais complexos
e estratégicos.
“Ampliar a
equipe nem sempre é viável para eventos pontuais. O ponto crítico não é o
volume de pessoas, mas a estrutura adequada. Com apoio tecnológico, é possível
escalar a operação mantendo padrão de qualidade e velocidade”, conclui Marcio.
VTCall
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