Transformação da comercialização integrada no setor aéreo promete revolucionar a experiência dos viajantes

Pesquisa do BCG e da IATA revela otimismo com o potencial de criação de valor e destaca desafios tecnológicos e organizacionais no setor aéreo

 

A indústria global de aviação está passando por uma transformação significativa, com a adoção de práticas de comercialização integrada que prometem revolucionar a experiência dos viajantes e otimizar a operação das companhias aéreas. É o que aponta um estudo recente do Boston Consulting Group (BCG) em parceria com a International Air Transport Association (IATA), baseado em entrevistas com mais de 150 funcionários de companhias aéreas, fornecedores e distribuidores de viagens. 

Intitulado “Can Airlines Accelerate the Transition to Modern Retailing?”, o relatório destaca que 8 em cada 10 entrevistados acreditam que a transformação da comercialização integrada é estratégica e tem alto potencial de criação de valor para suas companhias. Além disso, 83% afirmam defender ativamente essa transição dentro de suas empresas. 

“As companhias aéreas dependem de diversos sistemas e aplicativos para distribuição de seus produtos e serviços para seus clientes, e as restrições e complexidades destes sistemas historicamente tornaram a experiência do cliente truncada, longa e pouco intuitiva. Evoluções tecnológicas recentes permitem simplificar as jornadas e oferecer produtos e serviços de forma mais integrada, e as empresas aéreas já começaram a perseguir essa oportunidade”, explica Leandro Paez, diretor executivo e sócio do BCG, líder da prática de Viagens & Turismo no Brasil.

 

Avanços e desafios na implementação tecnológica 

Apesar da relevância do tema, a pesquisa revela que nenhuma companhia aérea analisada implementou plenamente sistemas e processos para gestão integrada de produtos e serviços, o que permitiria maior visibilidade das necessidades e ações dos clientes, integração de serviços adicionais (desde receitas auxiliares, como bagagem extra e upgrade de assento, até mesmo hotéis ou transporte terrestre) e pagamentos em jornada e transações mais integradas. Segundo o estudo, 60% das companhias aéreas ainda não definiram uma estratégia detalhada para essa migração - e outras 20% sequer iniciaram discussões internas sobre o tema. 

“Quando as companhias aéreas começarem a utilizar sistemas e processos mais integrados de produtos e serviços, elas poderão dinamicamente agrupar e precificar produtos em jornada simplificada, incluindo voos, serviços adicionais (como bagagens extras) e produtos de parceiros, como hotéis, seguros ou aluguéis de veículos. Isso trará grandes avanços para toda a cadeia de valor – consumidores, distribuidores, empresas aéreas e seus parceiros”, explica Paez.

 

O papel da tecnologia na transformação 

O relatório também mostra otimismo quanto à prontidão tecnológica: 87% dos entrevistados acreditam que fornecedores de sistemas e soluções já estão investindo ou investirão o suficiente para suportar ofertas e pedidos sem legado. Contudo, muitos profissionais permanecem cautelosos sobre a capacidade do setor aéreo de capitalizar essas novas soluções: 82% acreditam que o setor só alcançará esse marco após 2030. 

Segundo Leandro, o sucesso dessa transformação dependerá de esforços conjuntos: “Dadas as interdependências no setor e multiplicidade de canais, sistemas e segmentos de clientes & consumidores, será necessário um avanço sincronizado entre as empresas aéreas para que a comercialização integrada atinja um novo patamar”.

 

Cinco etapas para acelerar a transformação da comercialização integrada 

Para facilitar essa transição, o BCG e a IATA sugerem cinco ações estratégicas: 

1. Definir o papel estratégico da companhia aérea em comercialização integrada. Companhias devem decidir se querem focar apenas em seus produtos principais ou se tornar uma plataforma completa para as necessidades de viagem. Essa escolha impacta investimentos, parcerias e a abordagem aos clientes.
2. Identificar casos de uso para agregar valor ao cliente. Com os obstáculos tecnológicos diminuindo, é hora de priorizar melhorias na experiência do cliente por meio de iniciativas que gerem o maior impacto.
3. Estabelecer alianças estratégicas. Trabalhar em parceria com fornecedores de tecnologia, parceiros de viagens e outras companhias aéreas pode criar um ecossistema coeso e acelerar a implementação.
4. Explorar novas tecnologias disruptivas. Inovações como inteligência artificial generativa e identificação digital podem ser diferenciais competitivos e acelerar evolução da experiência dos clientes
5. Criar o contexto organizacional certo. Estruturas corporativas isoladas e falta de conexão entre áreas-chave (produto, vendas e gestão de receitas) são grandes barreiras. Criação de posições (como a de diretor de comercialização integrada) ou revisão de estruturas e processos que ajudem a aumentar colaboração serão essenciais para essa evolução

 

O futuro da comercialização integrada no setor aéreo 

A transformação para a comercialização integrada no setor aéreo é uma jornada complexa, mas com grande potencial para redefinir a experiência do consumidor e aumentar eficiência operacional. Ao investir em tecnologia, inovação e colaboração, as companhias aéreas pioneiras neste tema certamente usufruirão de um diferencial competitivo.