Cleib Filho,
fundador da escola de turismo FaturaTur, explica como a empatia pode
transformar o atendimento, fortalecer relacionamentos e aumentar as vendas
Entender as dores e atender às necessidades dos
clientes é essencial para o sucesso dos negócios. De acordo com uma pesquisa da
PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente um fator
importante em suas decisões de compra, e 43% estariam dispostos a pagar mais
por uma abordagem mais amigável e acolhedora.
No setor do turismo, onde as experiências são o
produto principal, essa questão torna-se ainda mais importante. Agentes de
viagem e turismo que conseguem se conectar emocionalmente com seus clientes,
entendendo suas preferências e expectativas, estão mais aptos a oferecer
serviços personalizados que encantam e fidelizam.
Segundo Cleib Filho, CEO da 100 Limites Expedições e
fundador da FaturaTur,
escola de gestão, vendas e marketing para o turismo, melhorar a comunicação é o
primeiro passo para construir essa jornada. “Não vendemos apenas pacotes de
viagens, mas a realização de sonhos e experiências transformadoras. A empatia é
fundamental para entender não apenas as preferências do cliente, mas também
suas expectativas e emoções, permitindo uma entrega mais assertiva e
personalizada”, explica.
Estabelecendo uma conexão
profunda com o cliente
Uma comunicação empática envolve ouvir atenta e
ativamente o cliente, demonstrando interesse genuíno por suas necessidades e
respondendo de maneira personalizada. “Quando um agente se coloca no lugar do
cliente, consegue identificar oportunidades de oferta de serviços que realmente
atendam às suas expectativas, aumentando a satisfação e a probabilidade de
novas vendas”, destaca Cleib.
Para o especialista, é essencial que os
profissionais do turismo aprimorem habilidades práticas, especialmente técnicas
de comunicação que fortaleçam a conexão com os viajantes. “Trata-se de criar
uma relação de confiança e entendimento. Através da empatia, é possível
identificar questões não ditas, personalizar recomendações e transformar cada
interação em uma experiência memorável”, ressalta.
Estratégias para implementar a
empatia nas vendas
Para que a empatia seja um diferencial real no
atendimento e nas vendas, Cleib Filho recomenda a adoção de estratégias que vão
além da abordagem tradicional e colocam o cliente no centro da
experiência:
Escuta ativa e leitura do
cliente: mais do que apenas ouvir, é fundamental
compreender as entrelinhas da comunicação. “Isso envolve interpretar seu tom de
voz, hesitações e até linguagem corporal, quando possível, para identificar
necessidades que ele pode não expressar diretamente”, detalha.
Personalização do atendimento: criar uma experiência de viagem sob medida, levando em consideração não
apenas o destino desejado, mas também a personalidade, interesses e motivações
do cliente. “Adaptar o vocabulário e a forma de comunicação ao perfil do
viajante ajuda a estabelecer uma conexão mais natural e próxima”, explica.
Validação e construção de confiança: demonstrar compreensão genuína ao reforçar os sentimentos e
expectativas do cliente. “É sobre valorizar o protagonismo do viajante em cada
etapa. Essa abordagem cria um ambiente de confiança, essencial para a decisão
de compra”, adiciona.
Treinamentos em comunicação: para que a equipe incorpore essas técnicas de forma natural, é essencial investir no aprendizado contínuo, com treinamentos e workshops que aprimorem as habilidades de comunicação e empatia. “Simulações de atendimento, e análise de estudos de caso, por exemplo, permitem que os profissionais aprimorem sua sensibilidade e adaptação a diferentes perfis de clientes”, finaliza Cleib.
Cleib Filho -CEO da 100 Limites Expedições, onde liderou a expansão da empresa no turismo de aventura, consolidando-a como referência no setor. Com uma carreira dedicada ao turismo, Cleib também atua como mentor de agentes de viagens, compartilhando seu know-how em palestras que abordam estratégias de sucesso e desenvolvimento no mercado de aventura, inspirando profissionais a fortalecerem suas atuações no setor. Para mais informações, visite o site ou o Instagram.
100 Limites Expedições
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