Paulo Loffreda,
sócio e fundador da Zignet, ensina como a fidelização de compradores pode ser
uma alternativa estratégica e com menos custos aos negócios
Foto: PhotoMIX Company
Imagine aumentar o valor do ticket médio, ter mais
previsibilidade na receita e ainda receber mais indicações no boca a boca – e
tudo isso reduzindo custos. É o que acontece quando você tem estratégias de
fidelização de clientes. Afinal, quando você conquista consumidores fiéis, os
lucros aumentam e os gastos caem. Mas é também um desafio.
Pesquisa da Frost & Sullivan encomendada pela
Nice Latin America mostra que o custo de aquisição de clientes (CAC) é de cinco
a 25 vezes maior do que manter um existente. E um cliente fiel tende a gastar
mais, recomendar a marca para os amigos e ainda promover a empresa.
Porém, a mesma pesquisa mostra que para 95% das
pessoas a experiência do cliente (CX) é fundamental para definir sua lealdade a
uma marca. E aí o atendimento ao cliente tem um papel fundamental para vencer
esse desafio e criar diferenciais competitivos no mercado.
Benefícios da fidelização de
clientes
Um dos benefícios diretos de conquistar
consumidores fiéis é o aumento da rentabilidade. Um estudo publicado na Harvard
Business Review, mostra que a fidelização de clientes pode representar um
aumento de até 95% no faturamento.
“Quando uma pessoa gosta da sua marca, ela tende a
comprar mais vezes, mas também a gastar mais em cada compra, aumentando o valor
do ticket. Consequentemente o seu lucro também aumenta”, revela Paulo Loffreda,
sócio e fundador da Zignet.
Além disso, o empreendedor passa a ter custos
menores com marketing, porque um cliente satisfeito se torna um embaixador da
sua marca. Ele indica para os amigos, leva à família e cria um boca a boca
positivo que impacta também a imagem da empresa no mercado.
Estratégias eficazes de
fidelização:
Programas de recompensas e
fidelidade
Através da inscrição gratuita em um cadastro, você
pode oferecer pontos, milhas, brindes, descontos, upgrade de serviço, acesso a
eventos etc, como maneira de fidelizar os seus clientes
“Uma das vantagens é a coleta de dados que vão
abastecer a sua base de informações e também ajudar a conhecer mais aquele
cliente específico para poder, posteriormente, oferecer um atendimento
personalizado”, observa.
Personalização no atendimento
e comunicação
O consumidor espera empatia com a sua dor, soluções
assertivas para o seu problema, atenção às suas necessidades, equipe bem
treinada e agilidade em todas as etapas.
“Crie uma base de dados compartilhada, que seja de
fácil acesso para que o atendente consiga consultar com facilidade o histórico
do cliente, desde sua primeira compra até a última interação com a empresa”,
recomenda.
Além disso, lembre-se de que a comunicação com o
cliente deve ser uma via de mão dupla. Então, peça feedbacks e utilize as
informações para gerar insights que melhorem o atendimento de forma
contínua.
Atendimento ao cliente
Nunca subestime a importância do atendimento ao
cliente. Ele não só é um diferencial competitivo, como reflete a qualidade dos
serviços da empresa e o respeito ao consumidor, aumentando a sua taxa de
fidelização.
A Zignet não é apenas líder no mercado de serviços
financeiros, mas tem também o reconhecimento público da sua excelência no
atendimento ao cliente.
A empresa acaba de ser indicada ao Prêmio Reclame
Aqui, na categoria Pagamentos Online. “Nossa missão é facilitar a vida
financeira dos motoristas e levar o melhor atendimento de maneira descomplicada
e sem entrelinhas. Ser uma das empresas indicadas ao Prêmio Reclame Aqui só
comprova a nossa responsabilidade, integridade e credibilidade com os nossos
clientes”, finaliza.
As votações são feitas pelos consumidores e
acontecem de 01 de setembro a 31 de outubro no site do Reclame Aqui. A
premiação irá acontecer nos dias 09 e 10 de dezembro.
Nenhum comentário:
Postar um comentário