Prestar um atendimento próximo e personalizado às
necessidades do público-alvo é um dos maiores elementos favoráveis à
satisfação, retenção e atratividade de cada vez mais consumidores. Seu
investimento permanente, visando trazer melhorias contínuas, certamente trará
resultados promissores para o crescimento das empresas de quaisquer porte ou
segmento, em um êxito que certamente terá maiores chances de ser conquistado
quando integrado com agentes de voz interativos – também conhecidos como voice
bots.
Desenvolvidos com inteligência artificial, os voice
bots se tornaram alguns dos maiores aliados no aperfeiçoamento do
relacionamento entre empresas e clientes. Com capacidade de serem inseridos em
uma ampla jornada de interação, são fontes poderosas na criação de um
atendimento mais ágil e eficiente, identificando as preferências de comunicação
de cada consumidor e as incorporando nos propósitos de interação de cada
ligação.
Essa é uma tecnologia que, definitivamente, está
revolucionando positivamente as relações entre as partes. Mas, não basta dispor
de recursos de tamanha magnitude, sem inseri-los nas demandas do seu
público-alvo. Afinal, conversar com um robô não é algo completamente agradável
para muitos, que se sentem desconfortáveis ao entrarem em contato com suas
marcas prediletas.
Em consonância aos gigantes avanços tecnológicos, a
humanização dos voicebots vem caminhando a passos enormes na incorporação de
traços e peculiaridades linguísticas que confortam os clientes durante a
comunicação, e elevam a assertividade na resolução de quaisquer demandas. Em um
cenário varejista, como exemplo, essa boa qualidade no atendimento chega a
influenciar diretamente a decisão de compra, uma vez que 66% dos consumidores
costumam trocar de marca após uma má experiência no atendimento, segundo dados
divulgados pela Accenture.
Trazer essa humanização aos agentes de voz depende
de premissas pautadas na empatia e sensibilidade com quem estará na outra ponta
do atendimento, compreendendo em quais momentos esses fatores devem ou não
estar mais presentes, de acordo com cada perfil.
Para o segmento de cobrança, por exemplo, é
imprescindível que os voicebots sejam intensamente marcados por essas
características. A condução dessa conversa precisa ser a mais amistosa
possível, propondo soluções diversas de pagamento conforme as possibilidades de
cada consumidor ou, até mesmo, possibilidade de renegociações futuras.
Atualmente, o setor tecnológico dispõe de recursos
poderosos e que podem ser essenciais para a construção de uma boa humanização.
Dentre eles, a análise de sentimentos é um dos que mais se destaca – uma vez
que através de comportamentos da voz, a IA é capaz de sugerir se o usuário se
encontra calmo, nervoso, irritado, impaciente, e assim direcionar a condução do
atendimento para uma zona que gere uma melhor experiência e, consequentemente,
maior probabilidade de sucesso.
Paralelamente a esse recurso, a análise de idade
também é extremamente importante, principalmente para o atendimento a pessoas
da terceira idade. Considerando que grande parte desses consumidores costumam
apresentar certas dificuldades em qualquer interação com robôs, a linguagem que
os voicebots terão com esses clientes deve ser ainda mais simples, facilitando
o entendimento da informação transmitida e a resolução da demanda.
Fora a maior agilidade e assertividade na resolução
dos objetivos, fazer uso dos voicebots significa investir nos meios de
comunicação mais inclusivos do mercado. Afinal, mesmo diante de diversas
ferramentas de mensageria, a voz ainda se destaca como canal mais democrático e
acessível para todos os públicos, permitindo que até mesmo pessoas localizadas
em regiões sem internet tenham acesso a essa ferramenta e consigam se comunicar
com as empresas sem barreiras limitantes. Isso, em uma capacidade de
funcionamento 24 horas por dia.
Mas, de nada adianta dispor de tudo isso, sem
compreender a eficácia das ações adotadas. As métricas de mercado devem ser
implementadas e revisadas constantemente – as quais, a partir dos feedbacks dos
clientes ou do estudo de dados, trarão insights referentes aos pontos de
melhorias e janelas de oportunidade.
Ainda, é fundamental que as empresas se preocupem
com a melhoria contínua dos projetos de voice bot – tarefa que, usualmente, é
realizada por times de curadoria, de forma que sejam responsáveis pela evolução
permanente da IA e dos pontos de oportunidade dentro do fluxo de atendimento.
Essas ações serão, certamente, o que irão ditar o sucesso perene da solução.
Quando integrados, todos esses investimentos em
prol da humanização dos voice bots certamente irão ditar o sucesso perene da
solução, contribuindo significativamente ainda para uma maior satisfação do
consumidor com a companhia, um melhor relacionamento, fidelização entre as
partes e, especialmente, maior credibilidade do negócio.
Leonardo
Coelho - Head de Customer Success e Product Manager do
Voice Bot na Pontaltech, empresa especializada em comunicação omnichannel.
Nenhum comentário:
Postar um comentário