A comunicação próxima, individualizada e assertiva entre as empresas e seus consumidores sempre foi algo fundamental no mundo corporativo. Na pandemia, essa necessidade se tornou ainda mais evidente para que conseguissem permanecer atendendo às demandas de seus clientes à distância. Nesse cenário, a estratégia omnichannel vem se mostrando extremamente benéfica como forma de aperfeiçoar tal atendimento durante sua jornada de compra.
Sua proposta é
simples e direta: proporcionar uma multiplicidade de canais de atendimento para
os usuários. Mas além disso, integrá-los de forma que o atendimento continue
sendo desenvolvido mesmo com a mudança de uma plataforma, sem que tenha que ser
recomeçado. Em um exemplo prático, um consumidor pode encontrar um determinado
produto no site da companhia, consegue tirar possíveis dúvidas diretamente com
a empresa em suas redes sociais e finalizar a compra também por tais
plataformas, como o WhatsApp.
A integração dos
canais utilizados pela companhia traz uma experiência fantástica ao usuário,
permitindo que possam conduzir sua jornada de compra da forma que preferirem e,
nas plataformas que desejarem. Isso, desde o primeiro contato com as
informações dos serviços ou produtos ofertados até seu recebimento. O cliente
omnichannel, como podemos caracterizá-lo, é a grande massa e tendência do mundo
corporativo que, se não for posto como centro das ações organizacionais, fará
com que a empresa rapidamente perca sua posição frente aos concorrentes.
Felizmente, muitas
companhias já notaram tal importância. Em uma pesquisa feita pela Samba
Digital, 62,5% das empresas pretendem dispor entre 10% e 30% do faturamento de
2021 em investimentos na transformação digital, considerada como um importante
ponto de virada para um maior alcance de consumidores em meio ao isolamento
social. Além de aumentarem o awareness da marca no mercado, o número
de vendas certamente será maior, com grandes chances da fidelização dos
clientes e a probabilidade de recompra no futuro.
O empoderamento do
consumidor frente às transformações digitais é inevitável e indispensável. É
importante estar presente em todos os canais que seus clientes tenham uma maior
afinidade, feito que apenas terá um resultado eficaz por meio da análise
minuciosa de seu público-alvo. Pesquise e entenda seus perfis, necessidades e o
que buscam para, a partir disso, saber como atender essas demandas por meio da
integração de tais plataformas.
A experiência
durante sua compra deve ser fluída e contínua, independente do meio escolhido.
Para isso, o auxílio de um parceiro tecnológico será de grande ajuda, uma vez
que seu know how do mercado irá ajudar a construir a melhor jornada
possível. Assim, mesmo diante de cenários inesperados como o da pandemia,
estarão preparadas para utilizar tais estratégias a seu favor, sem que seu
negócio seja severamente impactado.
Bernardo Borzone - diretor de receitas responsável pelas áreas de
Customer Success, Comercial e Marketing na Pontaltech, empresa especializada em
soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
Pontaltech
https://www.pontaltech.com.br/
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