Pesquisa global aponta foco crescente em ferramentas e estratégias para incrementar a segurança das transações online e melhorar a experiência dos consumidores
A mais
recente Pesquisa Global de Fraude e Identidade da Experian mostra que 62% das
empresas brasileiras participantes dizem querer aumentar os investimentos em
gestão de fraude. O levantamento foi baseado em três estudos que mostram as
mudanças realizadas ao longo da pandemia de Covid-19. O mais recente, feito em
janeiro/21, indica que houve um aumento de 11 pontos percentuais entre as
companhias brasileiras que fizeram esta afirmação sobre a alocação de recursos
para prevenção à fraude, com relação ao questionário realizado no ano anterior.
Há uma tendência de redução na intenção de ampliar o orçamento para gestão de
fraude entre as empresas globais; o Brasil, contudo, indica que irá priorizar o
aumento neste tipo de investimento. Veja no gráfico:
No Brasil,
a maior parte das empresas ainda usa senhas para a detecção de fraudes, apesar
de ter registrado uma queda no uso entre junho de 2020 e janeiro de 2021. Dados
do ano anterior mostram que 48% das companhias brasileiras citavam esta opção,
enquanto em janeiro de 2021, o número daqueles que escolheram a alternativa foi
de 29%. As demais alternativas selecionadas no Brasil foram motores com regras
antifraude (23%), padrões e histórico de transações e uso de códigos (ambos com
22%). No mundo, medidas de segurança nos dispositivos (21%), uso de perguntas
de segurança (20%) e senhas (19%) são as soluções de detecção e proteção mais
comuns.
Melhorar a experiência dos usuários é prioridade
para empresas no Brasil
O levantamento global analisou também os impactos na jornada dos consumidores
no ambiente online. Os resultados mostram que empresas brasileiras estão
investindo em métodos de detecção de fraude para melhorar a experiência
digital: 38% fizeram essa afirmação, bem acima dos 26% da média global. No
mundo, há uma intenção de aumento das equipes de atendimento ao cliente (33%)
para incrementar esta frente, seguida por investimentos em analytics
e inteligência artificial (ambos com 31%). No Brasil, o aumento da equipe está
em segundo lugar entre as mais citadas, junto da alocação de recursos em
inteligência artificial (IA – ambos com 37%). Outros 36% dos respondentes
locais escolheram o tópico de investimento em softwares de detecção de fraude.
Reis
explica que “muitas atividades requerem contato humano, mas a tecnologia
avançou de tal forma que as soluções de IA e machine learning conseguem resolver
grande parte dos questionamentos dos consumidores. Porém, a má implementação
dessas ferramentas pode agravar os problemas de atendimento ao cliente e até
comprometer o crescimento de receita”.
A pesquisa
revela ainda que o cuidado com o reconhecimento dos usuários durante uma
transação digital quase dobrou no Brasil ao longo da pandemia de Covid-19. Se
antes 47% diziam ter uma estratégia, neste novo cenário 88% das empresas
fizeram esta afirmação. O Brasil está atrás apenas dos Estados Unidos nesse
campo, já que 94% das companhias norte-americanas afirmam ter ações para a
área.
Para ler o
relatório completo, clique
aqui.
Metodologia
A pesquisa Pesquisa Global de Fraude e Identidade da Experian foi
realizada pela Experian em três ondas: de 20 de junho a 7 de julho de 2020, de
16 a 30 de setembro de 2020 e de 2 a 24 de janeiro de 2021. Foram entrevistadas
900 empresas dos segmentos bancário, varejo eletrônico e telecomunicações em 10
países (Brasil, Estados Unidos, Reino Unido e as regiões EMEA, excluindo o
Reino Unido, e APAC).
Serasa Experian
Nenhum comentário:
Postar um comentário