Com o alongamento da pandemia da Covid-19 e os impactos na economia causados pelo isolamento social e sucessivos lockdowns, o Dia do Consumidor em 2021 chega muito diferente do mesmo cenário no ano passado: agora, quase todo consumo, principalmente de itens não essenciais, vem do comércio online, e várias leis de direito ao consumidor precisaram ser adaptadas para essa nova realidade.
Além disso, a inflação e o aumento sistemático de preços também modificaram o
cenário para o consumidor, e é preciso cada vez mais ficar atento aos direitos
do cidadão mesmo em tempos de crise sanitária. Para explicar melhor o que mudou
nos direitos do consumidor no cenário pandêmico, o especialista Marco Antonio
Araujo Júnior respondeu as principais dúvidas sobre temas como preços abusivos
de itens essenciais, cancelamento de passagens aéreas e trocas de produtos
durante o lockdown.
Preços abusivos de itens essenciais
Quase um ano após o início da pandemia da Covid-19, os preços de produtos
essenciais no Brasil dispararam, com números como 5,1% de aumento no botijão de
gás, 8,2% no litro da gasolina e 6,2% sobre o litro do diesel. O preço dos
alimentos também cresceu, com 14% de aumento em relação a 2019 dentro da
inflação de 4,52%.
Em casos de produtos
essenciais à sobrevivência, existe o impacto da inflação e a queda da força da
economia brasileira no mercado internacional, mas nada disso tira o direito do
consumidor de reclamar de preços abusivos. Os fornecedores não podem elevar o
preço de produtos para se aproveitar de uma situação de calamidade sanitária,
prática abusiva conforme o artigo 39, V do Código de Defesa do Consumidor.
Itens essenciais
como álcool em gel, máscaras de proteção profissional e alimentos não podem ser
aumentados pelos estabelecimentos apenas por lucro, e se o consumidor perceber
uma diferença grande em relação a outros mercados e lojas do gênero, o ideal é
entrar em contato com o SAC e abrir uma denúncia no Procon. Em casos de itens
tabelados, como o botijão de gás, o consumidor deve acessar o site da ANP e
consultar a tabela de preços oficial do governo de acordo com cada município.
Preços funerários abusivos
De acordo com
orientações do Ministério da Saúde durante a pandemia da Covid-19, funerais
devem ocorrer somente em lugares ventilados e abertos, e com no máximo dez
pessoas mantendo o distanciamento social e com uso de máscaras. Os cidadãos que
infelizmente sofrerem uma perda na família devido à Covid-19 devem exigir do
serviço funerário que sejam tomadas todas as medidas sanitárias, evitando
colocar em risco a saúde da família e dos profissionais que entrarem em contato
durante o sepultamento.
Em caso de preços
funerários abusivos durante a crise sanitária, o Procon deve ser acionado
imediatamente caso o consumidor perceba preços incongruentes com os pacotes
tradicionais. Em abril de 2020, o Procon de Manaus notificou e abriu
investigação contra empresas funerárias locais que estavam praticando preços
abusivos durante o pico da crise sanitária na época.
Curas milagrosas da Covid-19
Qualquer remédio
milagroso e sem comprovação contra a Covid-19 configura propaganda enganosa,
enquadrada no artigo 67 do Código de Defesa do Consumidor e passível de três
meses a um ano de prisão, além de multa. Apenas médicos podem receitar
medicamentos para ajudar nos quadros graves da Covid-19, e a OMS alerta que não
existe nenhum tipo de medicamento preventivo. A única forma de evitar a
propagação do vírus é usar máscaras profissionais, como N-95, lavar as mãos,
usar álcool em gel, evitar qualquer tipo de aglomeração e permanecer em casa.
Ingressos de eventos pré-lockdown
Se você comprou um
ingresso para um show antes do anúncio dos governos estaduais de endurecimento
das medidas contra a Covid-19, as empresas deverão por lei oferecer o valor de
crédito para outra compra ou manter o ingresso com uma nova data a ser
anunciada após a pandemia. Já o reembolso integral de um evento cancelado não é
obrigação da empresa, já que o cancelamento é devido a um estado de calamidade
pública.
Trocas de produtos
Na fase vermelha da
pandemia, o consumidor não pode exigir trocas presenciais, o que configura ato
contra a saúde pública. Nesse caso, o comprador pode negociar com a loja uma
nova data para a troca. Caso as lojas permaneçam fechadas ou com horários
restritos de funcionamento durante o lockdown, o consumidor deve negociar
diretamente com as empresas a questão da garantia. Considerando que o lockdown
é medida de saúde pública, e mesmo com restrições mais brandas, pessoas com
comorbidades não podem sair de casa, por exemplo, o consumidor tem direito de
não perder a garantia de um produto que apresentou mau funcionamento. Caso as
empresas se recusem a manter a garantia, o consumidor deve entrar com
reclamação no Procon.
O direito à
desistência é popular, assim como a garantia, também não deve ser perdido
durante o lockdown. De acordo com a lei, o consumidor tem até 7 dias, contados
de sua assinatura ou do recebimento do serviço ou produto, para desistir. Nesse
caso, não é necessário justificativa alguma: basta informar a desistência ao
site no qual a compra foi realizada.
Reembolso passagens aéreas
O governo federal recentemente editou uma medida provisória que prorroga o
prazo para os direitos do consumidor até 31 de outubro de 2021 relacionados a
remarcação, crédito de passagem e o reembolso integral de passagens aéreas
durante a pandemia da Covid-19. Mesmo com o início do calendário de vacinação
em território brasileiro, não existe previsão de imunização de grande parte da
população, e as medidas de isolamento social e quarentena continuam em diversos
estados.
A MP atualiza a lei
14.304-2020, que previa o reembolso do valor da passagem em até 12 meses a
partir da data de cancelamento do voo. A medida ainda precisa passar por
aprovação no Congresso para se tornar lei, mas por enquanto o consumidor e a
companhia aérea têm a flexibilidade para cancelar a viagem por imprevistos da
pandemia.
Nos casos em que o
passageiro desista do voo, o prazo para devolução dos valores é de 12 meses,
porém com cobrança de encargos como multas e taxas. O melhor a se fazer é
entrar em contato o mais rápido possível para a remarcação da passagem ou
reembolso. O consumidor pode receber crédito do valor pago para usar em uma
próxima viagem dentro de 18 meses, ser realocado para outro voo, contanto que
pague a diferença de tarifa, ou ser reembolsado em até 12 meses, com cobrança
de multas.
Contratos de academias
Com o retorno do
lockdown e o fechamentos de serviços não essenciais, há direito de cancelamento
do contrato sem multa. As academias que insistirem na cobrança poderão ser
demandadas pelos consumidores para reembolso dos valores que foram cobrados
após pedido de cancelamento ou suspensão de pagamentos.
Interrupção de serviços essenciais
Com o endurecimento
das restrições e a necessidade absoluta da população de permanecer em casa, o
consumidor pode reclamar caso tenha interrupção de serviços essenciais durante
a pandemia, mesmo que não haja pagamento. Esse é o caso de serviços como água,
energia elétrica, gás e telefonia.
Caso o consumidor
não possa pagar as tarifas temporariamente devido à pandemia, deve entrar em
contato com a empresa para negociar um plano de pagamento.
Marco Antonio Araújo Júnior - Advogado especialista em Direito do Consumidor; Professor de Direito do Consumidor e Ética Profissional; Diretor do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - Brasilcon Jurista do Grupo de Trabalho da Fundação ProconSP; Assessor-Chefe da instituição em 2019; Fundador e professor do MeuCurso Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP de 2013 a 2018 Conselheiro Seccional da OAB/SP de 2013 a 2018 Membro da Comissão Nacional de Defesa do Consumidor do Conselho Federal da OAB de 2013/2018
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