A digitalização das experiências de compra na última década viu o volume de interações explodir. A pandemia e o bloqueio do Covid-19 contribuíram para essa mudança natural e amplificaram a tendência, forçando a maioria das companhias a interagir com seus usuários online, em vez de pessoalmente.
Nesse
contexto, é de suma importância para as empresas encontrarem maneiras novas ou melhores
de lidar com a enorme quantidade de interações online que estão enfrentando.
Então, como uma plataforma de gerenciamento pode ajudar e quais os benefícios
da automação?
O que é gerenciamento de interações com o cliente?
O Customer Interactions Management (CIM)
descreve como uma empresa se envolve com seus consumidores em todas as fases de
sua jornada. Este pode ser o processo que uma organização segue para lidar com
todos os contatos, mas, também, a maneira como uma empresa atende às suas
diferentes necessidades.
O consumidor pode
interagir com uma empresa de várias maneiras, seja fazendo perguntas,
formulando uma reclamação ou, do outro lado do espectro, com elogios. Qualquer
que seja a categoria em que e se enquadrem, elas podem ocorrer por meio de
vários canais:
· E-mails;
·
Chats;
· Telefonemas;
· Mensagens nas redes sociais;
· Formulários de contato;
· Avaliações em sites dedicados.
O
impacto das interações do cliente em sua empresa
Os
contatos com os consumidores devem sempre ser considerados como uma
oportunidade para reunir feedbacks e melhorar a experiência do cliente. Na
verdade, toda interação é uma chance de se conectar com ele, encantá-lo e
aumentar sua retenção e fidelidade. Quando gerenciadas adequadamente, podem
beneficiar sua empresa de maneiras diferentes.
Aumente
a fidelidade à marca
Os
consumidores de hoje não têm motivo para permanecer leais a uma empresa, a
menos que tenham uma experiência de qualidade. Garantir que o engajamento com a
sua marca sejam positivas e personalizadas pode fazer toda a diferença para
torná-lo mais valioso do que seus concorrentes.
Desencorajar
avaliações negativas
O
boca a boca ruim se espalha rapidamente, pois os insatisfeitos estão ansiosos
para compartilhar suas experiências negativas com seu círculo social. Priorizar
grandes interações pode significar menos publicidade negativa nas mídias
sociais e em outros canais.
Aumente
as avaliações positivas
Indicações
podem ser uma ótima maneira de aumentar suas chances de clientes recomendarem
sua empresa a amigos e familiares. As indicações podem ser mais mais poderosas
do que qualquer campanha de publicidade, podendo impactar positivamente os
usuários.
O
que é uma plataforma de gerenciamento de interação com o cliente?
Uma
plataforma de gerenciamento de interação com o cliente (CIM) é um tipo de
software corporativo que ajuda a lidar com as relações entre uma organização e
seus consumidores. Mais amplamente, refere-se a todas as tecnologias de suporte
ao gerenciamento e resolução de solicitações de atendimento, bem como aumento
na produtividade dos agentes.
Em
algumas opções de soluções há um ambiente único para gerenciar as interações de
uma forma automatizada e em vários canais, com caixa de entrada que centraliza
todos os canais de comunicação e permite que sua equipe tenha total
visibilidade de cada contato. É possível também reduzir o atrito na
experiência graças às ferramentas de automação e autoatendimento, como módulos
de chat, pesquisa inteligente e base de conhecimento.
A
tecnologia de AI Simbólica e o Processamento Natural de Linguagem (PNL)
podem ser utilizados no gerenciamento, permitindo que ferramentas de automação
entendam a intenção por trás das consultas do usuário e apresentem respostas precisas.
Benefícios
da automação do gerenciamento de interações com o cliente
Gerenciar
custos de suporte
Conforme
mencionado anteriormente neste artigo, o número de interações aumentou exponencialmente
com a pandemia de Covid-19 e as empresas não podem se dar ao luxo de recrutar a
quantidade de pessoal necessária para lidar de forma eficiente com essas
consultas. A automação complementa o autosserviço, para ajudar a lidar com a
explosão do volume de interação, enquanto gerencia os custos.
Melhore
a experiência
Uma
plataforma CIM automatizada libera os funcionários do call center de
solicitações de suporte de nível 1 de rotina para que eles possam se concentrar
em tarefas mais complexas. Ao fazer isso, a automação melhora os tempos de
resolução (já que as ferramentas de autoatendimento estão disponíveis 24 horas
por dia, 7 dias por semana) e reduz o esforço do cliente para fazer as coisas,
o que é um fator crítico para uma boa experiência.
Aumente
o ROI
Por
último, mas não menos importante, a automação de processos de back-end, graças
a um sistema de gerenciamento de casos e bilhetagem, permite que as empresas
ajudem seus agentes a serem mais produtivos, aumentando, assim, o ROI (Retorno sobre
Investimento) do seu negócio e operação.
Cassiano Maschio - diretor de vendas e marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada em atendimento ao consumidor online
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