Mudança no perfil do consumidor, pandemia e
popularização do smartphone trazem de volta o uso do telefone para compras, mas
muitas ligações ainda ficam sem resposta
Divulgação
De acordo com levantamento realizado pela
PhoneTrack, startup paranaense especializada em Inteligência Artificial
aplicada à voz, as ligações telefônicas voltaram a fazer parte da jornada do
consumidor. Os números apontam que ligações telefônicas são tendência e estão
convertendo muito mais. Em 2016, 41% dos consumidores preferiam utilizar o telefone
para entrar em contato com uma empresa após pesquisa on-line. O levantamento
aponta que, em 2020, esse número saltou para 60%. Porém, o mesmo estudo mostra
que as empresas ainda precisam se organizar melhor para dar conta desse
aumento. Ainda segundo o levantamento, em média, amostras nacionais do segmento
de varejo apontam que 20% das ligações de consumidores não são atendidas.
De acordo com o CEO da PhoneTrack, Marcio
Pacheco, essa porcentagem pode variar de acordo com o segmento, "Em alguns
setores, esse número chega a 50%, mas o fato é que muitas ligações estão sendo
perdidas - principalmente em dias de semana, entre 18h e 19h, e aos
sábados", afirma. Segundo ele, com um celular em mãos está cada vez mais
fácil fazer uma busca pelo Google para o que quer que seja. "Mais de 40%
das buscas mobile no Google são por negócios locais e 70% dessas buscas
terminam em uma ligação a partir do momento que o consumidor decide efetivar
uma compra", explica Pacheco. Segundo ele, inúmeras pesquisas sobre
hábitos e comportamentos do consumidor apontam para o crescimento no volume de
ligações. "Números mostram que 28% dos consumidores ligam para a loja ou
empresa após fazerem uma busca no celular. O telefone se transformou na conexão
entre o on-line e o offline. Hoje, vemos com bastante frequência anúncios do
Google ou Facebook direcionando para uma ligação", afirma o especialista.
O isolamento social provocado pela pandemia também contribuiu para essa mudança
de hábitos: o número de ligações após pesquisa no Google aumentou 139% nesse
período.
O relatório da Phonetrack mostra que a
jornada de compra do consumidor está cada dia mais concentrada no ambiente
digital, mas o uso do telefone vem ganhando papel importante no estágio
avançado do processo de compra. Segundo Pacheco, novos hábitos e perfis de
pessoas estão exigindo uma comunicação síncrona. A necessidade – e até vontade
– de efetivar logo a compra explicam a mudança de comportamento. "As
pessoas, cada vez mais imediatistas, não têm mais paciência para preencher um
formulário e aguardar um retorno imprevisível quando podem resolver a questão
com uma simples ligação. E é aí que empresas e negócios podem se beneficiar, se
souberem se preparar para isso", alerta. O CEO destaca que a tecnologia,
por meio do processo de call tracking, já permite que ligações atendidas - e
até mesmo as perdidas - sejam registradas, monitoradas e transformadas em
dados.
A Inteligência Artificial permite analisar
com precisão cada palavra falada para criar amostras de padrão de consumo e fazer
análises sobre a qualidade do atendimento dispensado. "A tecnologia está
garantindo às empresas utilizar a voz e o telefone como um novo canal de
relacionamento, proporcionando aos clientes serviços por meio deste canal e, ao
mesmo tempo, se beneficiando ao ter a chance de transformar todo esse conteúdo
registrado em análise e conhecimento. Com isso, é possível saber por que os
clientes ligam, como são atendidos e como melhorar a experiência do
consumidor", completa.
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