O advogado
Vinicius Zwarg, especialista em Direito das Relações de Consumo, lembra que,
nem sempre, os problemas apontados no tradicional período de promoções no
varejo podem ser atribuídos aos fornecedores. Com a adequada estrutura de
atendimento e respeito às regras do Código de Defesa do Consumidor, as empresas
conseguem fazer campanhas absolutamente corretas.canva
A chegada da Black Friday, tradicional data de
promoções pré-natalinas do varejo, é sempre marcada por orientações aos
consumidores a fim de que se previnam contra os golpes praticados em vendas
online e, também, para que não sejam lesados por propaganda enganosa do
comércio. O que pouco se comenta é que o mercado brasileiro evoluiu bastante à
medida em que a Black Friday caiu no gosto dos consumidores, fazendo com que as
empresas se preocupem em estar muito mais preparadas para enfrentar os
problemas comuns a essa temporada de vendas, principalmente com o cumprimento
da legislação.
É o que explica o advogado Vinicius Simony Zwarg,
responsável pela área de Direito das Relações de Consumo na Emerenciano, Baggio
& Associados, escritório de advocacia fundado há mais de 30 anos em
Campinas e com filiais em São Paulo e Brasília. “Há uma visível melhora por
parte das empresas sérias em se tratando de respeito ao consumidor no período
da Black Friday”, analisa Zwarg, que acumula mais de 10 anos de experiência na
revisão de contratos de consumo, assessoria estratégica e perante os órgãos de
Defesa do Consumidor e Agências Regulatórias, auditoria nas relações de
consumo, implantação de campanhas de recall, gestão de planos de crise e
atuação em questões ligadas a acidentes de consumo.
Segundo ele, cada vez mais as empresas buscam sanar
dúvidas frequentes sobre a interpretação da legislação específica das relações
de consumo e, com isso, têm melhorado bastante suas políticas. “O aprendizado
do passado e a adoção de medidas preventivas estão sendo essenciais para a
evolução da compreensão da retidão do mercado de consumo”, avalia.
Principais problemas
É claro que muitos problemas ainda persistem. O
principal deles é o atraso na entrega, responsável por 20,88% das reclamações
dos consumidores da Black Friday. No entanto, os fornecedores estão cada dia
mais conscientes de que o prazo de entrega informado ao consumidor integra o
contrato e, portanto, deve ser respeitado. Isso implica em uma maior avaliação
de sua logística e a busca por soluções para atender uma demanda maior que a
normal, concentrada em curto espaço de tempo.
A segunda maior motivação de queixas na Black
Friday é relacionada à propaganda enganosa, responsável por 16,59% das
reclamações. A convicção popular de que a Black Friday é o período em que o
mercado oferece “tudo pela metade do dobro”, segundo o advogado, foi fruto da
iniciativa de fornecedores que abusaram da publicidade para atrair consumidores
com ofertas nem sempre reais. Esta situação também é menos comum a cada
ano. “O Código de Defesa do Consumidor é claro ao coibir essa prática,
punindo tanto a omissão quanto a divulgação de informações não verdadeiras na
publicidade”, diz Vinicius Zwarg. Segundo ele, o CDC prestigia a boa-fé nas
relações comerciais e não admite qualquer ato que frustre esse princípio,
considerando que o consumidor é sempre a parte mais fraca na negociação.
Direito das empresas
No entanto, nem sempre o fornecedor é o culpado nas
reclamações comuns da Black Friday. “Embora na maioria dos casos o problema
esteja na falta de responsabilidade do fornecedor, também há muita
incompreensão do consumidor, quer por desconhecer a legislação, quer por
ignorar as práticas adotadas pela empresa da qual está adquirindo um produto”,
observa. Nesses casos, quando o consumidor, de fato, não tem direito ou se
vale de sua má-fé para tirar proveito da situação, alguns fornecedores têm
adotado medidas isoladas para se acautelar e proteger os seus direitos. O
ideal, recomenda o advogado, é que a empresa fornecedora preste sempre todos os
esclarecimentos, à luz do Código de Defesa do Consumidor, aprimorando sua
comunicação com o consumidor. “Quem organiza as informações precisa estar bem
preparado para evitar que a empresa passe a carregar injustamente a fama de não
atender à legislação”.
Multas
canva
A aplicação de multa aos fornecedores tem sido a
solução para os abusos na Black Friday. Para evitá-las, é necessária a
preparação adequada dos comerciantes com o auxílio da advocacia empresarial,
com orientações sobre os limites das campanhas publicitárias, a correta
disponibilização de informações nas páginas da internet e nas redes sociais, na
redação de contratos, na elaboração de políticas de atendimento aos
consumidores e de outros mecanismos de relação da empresa com o consumidor.
“Ao criar uma estrutura de atendimento, com total
respeito às regras do Código de Defesa do Consumidor, as empresas conseguem
fazer uma campanha de Black Friday absolutamente correta. Revisar todo o
processo de comunicação, as ofertas, a publicidade, as campanhas e as promoções
à luz da legislação é algo fundamental”, diz.
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