A
transformação digital é uma tendência que, definitivamente, veio para ficar e
revolucionar o mercado. Impulsionada durante a pandemia, cada vez mais
consumidores se sentem à vontade para fazer praticamente tudo online. Mesmo
diante de tamanha preferência, ainda temos uma parcela de clientes que preferem
o analógico em sua jornada de compra. Ser inclusivo a todos esses públicos e
garantir um atendimento de qualidade é um dos principais desafios do mundo
corporativo e, uma importante necessidade para que consigam crescer e se
destacar frente à ampla concorrência.
Não há
dúvidas que a inovação possibilitou o desenvolvimento de inúmeras ferramentas e
canais que auxiliam, otimizam e aproximam o relacionamento e atendimento das
empresas. Seja pelo WhatsApp, RCS (Rich Communication Service) ou uso de chatbots,
a Inteligência Artificial aplicada neste objetivo proporciona uma experiência
muito mais rica ao usuário, por meio de features que permitem um maior
entendimento sobre o perfil do consumidor, suas preferências e o que estão
buscando.
Ainda
assim, por mais benefícios que ofereça, o atendimento físico traz pontos únicos
que atraem a atenção de muitos. Apenas nele, os clientes conseguem testar os
produtos desejados – seja experimentando uma roupa para ver como se encaixa, ou
testando o funcionamento de um objeto, por exemplo. A experiência ao vivo ainda
é muito valorizada para muitas pessoas como forma de terem maior segurança em
sua aquisição, o que faz com que muito não abram mão para uma jornada 100%
online.
Diante de
uma parcela da população que ainda prefere o analógico ao digital, o desafio
das empresas é garantir que todos recebam um atendimento de qualidade e, acima
de tudo, particularizado de acordo com seu perfil e preferências. Inclusive,
essa é a expectativa de 62% dos clientes, que esperam ofertas personalizadas
com base em seu histórico de compras, segundo dados divulgados pela Salesforce.
É claro que
a tecnologia pode – e deve – ser usada a favor da empresa, tanto para
identificar o perfil de seus consumidores, em quais canais estão e, as melhores
ferramentas para atendê-los de maneira individualizada. Mas, também é importante
não abrir mão de um profissional por trás deste processo. Afinal, muitas vezes
os robôs podem não sanar as dúvidas de um cliente, o que demandará uma pessoa
para auxiliá-lo.
Um ótimo
exemplo dessa importância está em outro estudo conduzido pela PhoneTrack, o
qual identificou que 60% das pessoas preferem contatar uma empresa por telefone
após realizarem pesquisas online. A chave para o sucesso está na diversidade de
opções de atendimento, com possibilidades acessíveis para os mais diversos
perfis e gostos.
Os avanços
tecnológicos vieram para mudar o passado e quebrar paradigmas, mas isso não
significa que precisam romper ou matar outras práticas. As empresas devem
misturar e coexistir o físico com o digital, se adaptando às novas tendências
sem que deixe de oferecer meios mais tradicionais de comunicação e atendimento
para aqueles que ainda os preferirem. São os consumidores que irão ditar os
canais a serem utilizados pelas empresas, não o contrário. Por isso, todas
devem entender seus perfis para, a partir disso, identificar como oferecer um
atendimento personalizado, de acordo com as individualidades e peculiaridades
de cada um.
Bernardo Borzone - diretor de receitas responsável pelas áreas de Customer Success,
Comercial e Marketing na Pontaltech, empresa especializada em soluções
integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
Pontaltech
https://www.pontaltech.com.br/
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