Uma boa liderança promove maior sinergia entre as equipes e garante melhores resultados, por isso, é fundamental darmos foco ao desenvolvimento dessas habilidades em toda a jornada profissional. Para mim, por exemplo, a liderança bem exercida se reflete em três atitudes: oriente, traga e desenvolva. Esses são os pontos de ação que eu busco aplicar em meu trabalho e também desenvolver em meus times. Desta forma, temos uma confluência entre cultura e estratégia, com alinhamentos claros. Isso torna a equipe mais homogênea e mais próxima da operação. Sem contar a queda acentuada em turnover, ou seja, estabelece-se uma identidade com a empresa e amplia-se o índice de satisfação e qualidade, valores imprescindíveis para as companhias. É a estratégia da empresa apoiando para tornar a gestão do líder melhor e mais assertiva.
Isso é comprovado pelo valor dado à experiência do colaborador, o Employee
Experience. Hoje, sai na frente a empresa que
valoriza esta relação com o colaborador, instigando a motivação e vontade de
estar e ser da companhia, criando vínculos fortalecidos e que podem ser
amplificados diariamente. Isso é essencial para atingir objetivos e resultados
esperados pela organização.
Ao longo de minha trajetória profissional de mais de 20 anos atuando nas áreas
de treinamento, de qualidade, e dos quais 15 anos foram dedicados à gestão de
relacionamento com o cliente, pude entender que o que mais falta na relação
direta com o profissional da camada de operação de atendimento é a atenção, a
chamada escuta ativa. Ouvir o outro ajuda a direcionar a nossa resposta e
assertividade. Às vezes, falta esse elo entre a estratégia da companhia e os
colaboradores e nem sempre as informações chegam da maneira esperada a todos.
Independentemente do cargo que ocupo, gosto de falar diretamente com a base,
pelo menos uma vez por mês, quando me certifico, de fato, que a estratégia está
sendo conduzida pelo tático e pelo operacional em sinergia.
Eu costumo dizer a minha equipe que a melhor forma de dar um feedback para um
colaborador é você ser duro com o assunto e carinhoso com a pessoa. Do
contrário, quem está recebendo aquela informação vai se fechar naturalmente.
Uma outra análise que eu faço é ter um olhar mais atencioso para a gestão, fora
do convencional, com questionamentos sadios.
Eu sempre gostei de fazer encontros ao vivo com a minha equipe, mas agora na
pandemia tivemos que nos adaptar. Chego a me reunir todos os meses, de maneira
virtual, com cerca de 80 pessoas. Essa conversa é permeada por três perguntas:
enquanto gestor, o que devo começar a fazer, parar de fazer e continuar a
fazer? E vem boas sugestões, como melhorias em algumas ações. Implementamos
novas ferramentas que deixaram mais transparentes as regras de participação em
processos seletivos da companhia. Os mesmos passaram a ser adotados na
comunicação com Recrutamento e Seleção, onde ampliamos e facilitamos esse
diálogo com os interlocutores; e também passamos a reforçar os treinamentos
sobre os produtos da empresa, atualizamos o programa de ciclo de melhoria
contínua, otimizamos o processo de escala de folgas, entre outros temas que são
do dia a dia de todos os colaboradores. Enfim, esses são alguns dos exemplos de
retorno dessa relação construída diariamente.
Em resumo, acredito que a liderança combina habilidades de escuta ativa,
comunicação e conexão com a equipe. Um bom trabalho consiste também em uma
relação de confiança e respeito, guiada pelo desenvolvimento, feedback,
transparência e, claro, liderar pelo exemplo. Isso tudo, quando colocado em prática,
entrega além dos resultados esperados pela companhia.
Luiz
Carlos Gomes - diretor de Operações da Orbitall Atendimento, empresa do Grupo
Stefanini.
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