A pandemia impôs uma série de dificuldades na relação entre empresas e clientes. Com o isolamento social, a tecnologia se tornou o único meio disponível para manter a comunicação entre as partes. Como consequência, temos visto uma série de tecnologias ganhando força para conectar e humanizar o relacionamento.
Uma delas são as famosas “máquinas inteligentes”,
capazes de simular o raciocínio humano e desempenhar atividades complexas de
forma autônoma. Muito mais do que automatizar os processos internos, a
Inteligência Artificial tem sido uma grande aliada em um objetivo muito
importante para qualquer empresa: estreitar o relacionamento com os clientes,
apresentando soluções ágeis.
Inteligência Artificial nas
empresas
Pode parecer contraditório pensar que um sistema
pode ajudar nessa tarefa, mas isso já é uma realidade vista e aplicada com sucesso
em diversas organizações. Em um estudo feito pela Infosys com empresas do mundo
inteiro, 60% delas afirmam que estão reforçando sua estrutura de tecnologia – e
quase metade está buscando parceiros externos para auxiliar na adoção da
Inteligência Artificial.
A união da implantação desses sistemas com o
trabalho conjunto de profissionais qualificados é a fórmula perfeita para
conquistar esse objetivo. Isso porque ao ser implantada, essa tecnologia
permitirá a criação de soluções que permitam o monitoramento das interações em
tempo real para atender rapidamente as necessidades e aspirações do cliente – e
até mesmo antecipar possíveis problemas que possam surgir.
Bots e sua contribuição no
atendimento ao cliente
Como exemplo, os robôs de atendimento, mais
conhecidos como bots, são capazes de realizar diversas tarefas, desde
atender simples uma triagem até operações mais complexas como
multi-atendimentos e avaliação de perfil de investimentos. A expectativa em
torno deles é tão alta que, de acordo com um estudo da consultoria Markets and
Markets, o mercado de interfaces conversacionais deve movimentar US$ 17,4
bilhões globalmente até 2024.
A grande vantagem desses robôs é que eles são
versáteis e capazes de identificar padrões que ajudam a entender melhor a
necessidade do cliente e conduzi-lo para a jornada ideal – uma capacidade
incrível de adaptação com base no aprendizado. Isso prova que, na verdade, a
tecnologia vem para somar, eliminando o trabalho repetitivo e desgastante para
que os humanos possam se debruçar em tarefas cognitivas mais relevantes.
Cada vez mais as empresas têm visto as vantagens
dessa tecnologia, e provando que essa é uma tendência que veio para ficar.
Segundo a Forrester, empresa especializada em customer experience,
42% dos executivos já têm o relacionamento com os clientes como prioridade.
Um outro estudo, do Gartner, mostrou que cerca de
28% dos profissionais de marketing acreditam que Inteligência Artificial e
Aprendizado de Máquina são as tecnologias que vão orientar o futuro do
relacionamento com o cliente. Esses dados mostram que a tecnologia está cada
vez mais trabalhando a favor da construção de uma sólida relação entre empresas
e clientes. E essa é uma jornada que está apenas começando.
Em suma, o uso de sistemas sofisticados de
Inteligência Artificial é uma tendência que veio para ficar e mudar para sempre
a maneira como as marcas se relacionam com seus consumidores. Empresas que se
preocupam em entender o perfil de seus clientes para oferecer um atendimento
personalizado, rápido e humanizado têm a solução certa para se destacar num
mercado cada vez mais competitivo e marcado por clientes extremamente
exigentes.
Claudevaldo Sá - Head de CS and CX na
Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail,
chatbots e RCS.
Karina Coelho - Head de Customer Success na Pontaltech, empresa especializada em
soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
PontalTech
https://www.pontaltech.com.br/
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