Em 2020, o mundo se viu forçado à uma aceleração dos processos digitais e o mercado de e-commerce, que já tinha um crescimento natural e constante, foi para muitos a única saída de manter os negócios ativos. E os números não me deixam mentir: uma pesquisa da Ebit-Nielsen estima que mais de 7 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra on-line neste ano.
Por mais que todo
esse movimento tenha sido uma aceleração de um processo que já estava por vir,
2020 foi um ano de muitos aprendizados para o e-commerce, que precisou de
adaptações e recursos, para conhecer melhor seus novos clientes. O primeiro
aprendizado é que esses novos hábitos de consumo vieram para ficar! Uma
pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo indica que a
expectativa é que cerca de 70% dos consumidores continuem comprando on-line,
mesmo com a volta do varejo físico. Isso significa que a experiência do
consumidor se tornou algo mais importante do que nunca.
Os consumidores que
já estavam no e-commerce só reforçaram este comportamento e, para os recém-chegados,
descobriu-se um universo a ser explorado. Dentro desse cenário, lidar com o
aumento da concorrência também foi um desafio para o varejo on-line. Com a
digitalização cada vez mais estimulada é preciso acompanhar de perto as
novidades no mundo on-line, afinal, a demanda existe, mas se sua loja não
estiver com a oferta pronta, outras estarão.
E é por isso que a
multicanalidade começou a mostrar sua força. A opção de fluidez entre vários
canais, como físico e on-line, é um dos pontos que as marcas precisam aprender
a trabalhar bem para garantir uma boa experiência em todos os pontos de contato
com seu consumidor, evitando que ele precise procurar na concorrência a
facilidade, comodidade ou produto que você pode oferecer. Expandir para o
modelo multicanal exige muita preparação e entendimento deste novo cenário,
pois os consumidores que até então tinham que passar pela porta da loja, agora
estão em qualquer lugar do mundo.
Não é apenas a
tecnologia que as empresas precisam se preocupar, disponibilidade de estoque,
regiões que deseja atender, atendimento ao consumidor, como será o sistema de
troca e devolução, encargos fiscais das vendas on-line, leis de proteção ao
cliente on-line, esses são alguns dos vários pontos que a marca precisa se
atentar para entrar no mundo digital.
E por falar nisso, a
omnicanalidade também mostrou a sua força em 2020. O mercado percebeu que não
existiam apenas dois canais - on-line e físico -, mas sim um ecossistema no
qual podemos transitar em inúmeros universos, como m-commerce e social
commerce, comparando preços, aproveitando suas funcionalidades e conveniência.
Uma das maiores novidades do ano foi o surgimento das Lives Commerces que foram
uma sensação na Black Friday 2020.
Mas afinal, depois
de tanta movimentação, será que o próximo ano também guarda surpresas para esse
mercado? Minhas apostas ficam com: estratégias personalizadas, mais valorização
das experiências, lojas virtuais interativas e assinatura como modelo de
negócios. Entretanto, acredito que o maior aprendizado foi que, depois de um
ano tão atípico, percebemos que as surpresas podem aparecer e as empresas
precisam estar preparadas para mudarem o jogo de forma rápida.
Samantha Schwarz - gerente de e-commerce da Infracommerce, empresa
especialista em full commerce de grandes marcas com operação no Brasil e na
América Latina. Ao longo dos anos, tem ajudado companhias a crescerem
digitalmente e escalarem o volume de vendas com um conceito modular que reúne
plataforma, marketing, conteúdo, pagamento, logística e atendimento ao
consumidor, englobando tudo o que compõe um e-commerce de sucesso, desde o
desenvolvimento do site, implementação de tecnologia, operação, relacionamento
com o cliente final. A empresa oferece uma digitalização completa do negócio,
tanto B2B quanto B2C, de ponta a ponta, com diferenciais em agilidade e uso de
ferramentas de tecnologia para busca, gestão e Business Intelligence.
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