Saiba como lidar com a operadora de saúde em caso de insatisfação

Consumidor precisa estar a par dos canais adequados para que possa tirar dúvidas e resolver questões relativas ao seu plano de assistência médica e hospitalar

Quando os consumidores enfrentam problemas com seu plano de saúde, seja por questões envolvendo coberturas de consultas, procedimentos e cirurgias, ou por exigência do cumprimento de carências, entre outras, é importante que saibam a quais canais recorrer para fazer sua reclamação, tirar dúvidas e resolver questões.

“Ao ter algum tipo de impasse importante em seu atendimento, há quem tenha dúvida sobre se deve entrar em contato direto a operadora, com a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), ou ainda se em motivo para recorrer a um advogado, afirma a Dra. Tatiana Viola de Queiroz, advogada do escritório Nakano Advogados Associados, especializada em Direito do Consumidor.

Ela explica alguns pontos relativos a essas questões:

SAC da operadora: O primeiro passo para tentar resolver alguma questão que surja, segundo a advogada, é entrar em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa, que é o serviço telefônico gratuito oferecido pelas operadoras de saúde 24 horas por dia. “Por lei, a operadora tem o prazo máximo de 5 dias úteis para responder à reclamação”, explica.

Ouvidoria da empresa: Caso o SAC não resolva a queixa em 5 dias úteis, de acordo com a especialista, o próximo passo é buscar a ouvidoria da empresa, que é a última instância de relacionamento da empresa com os clientes e que tem 7 dias úteis para dar uma resposta. “A função da ouvidoria é investigar as circunstâncias e responder ao cliente de forma satisfatória, evitando que a reclamação vá para o órgão regulador ou vire um processo judicial”, comenta a Dra. Tatiana.

Órgão regulador: Caso a demanda continue sem solução, o consumidor pode registrar a queixa junto ao órgão regulador do setor, que no caso dos planos de saúde é a ANS. "As queixas à ANS podem ser registradas de três formas: Disque ANS (08007019656), carta ou formulário de atendimento eletrônico ou nos núcleos de atendimento presencial da entidade”, diz a Dra. Tatiana.

Procons: Além da queixa junto à ANS, a advogada também orienta o consumidor a registrar reclamação nos Procons (Serviços de Defesa do Consumidor) de cada Estado. “É sempre recomendável acionar o Procon local, pois esses órgãos podem fiscalizar e multar as empresas que cometem infrações ao CDC”, explica.

Justiça: Se mesmo após cumprir todos esses passos a questão não for resolvida, o consumidor pode recorrer a um advogado especializado que analisará tecnicamente o caso e junto com seu cliente, decidirá se o mesmo deve ser levado à esfera judicial.

Dra. Tatiana Viola de Queiroz– Advogada pós-graduada e especialista em Direito do Consumidor e Direito Bancário, Tutora em Direito do Consumidor na Comissão do Jovem Advogado da OAB/SP. Conselheira no Conselho de Administração do Procon RJ. Membro do CDUST - Comitê de Defesa dos Usuários da Anatel. Atuou por mais de 7 anos como advogada na PROTESTE - Associação de Consumidores. Colaboradora da Comissão de Saúde Pública e Suplementar da OAB/SP - Ordem dos Advogados do Brasil, Subseção Santana/SP.