- Uma
esmagadora maioria de 75% dos entrevistados afirmou que a excelência em
experiência do cliente aumenta a fidelidade à marca
- 50%
dos participantes preveem que a IA e os chatbots irão dominar as
experiências dos clientes na próxima década
- A IA
e o RCS lideram a transformação da forma como as marcas se relacionam com
os clientes, uma vez que a Black Friday evidencia a evolução das
expectativas dos consumidores
Enquanto
o mundo comemora o 175º aniversário da invenção inovadora do telefone por
Antonio Meucci, a Sinch, pioneira na forma como o mundo se comunica através de
sua Nuvem de Comunicação com o Cliente, celebra este marco fundamental na
comunicação humana com uma pesquisa que explora o futuro da interação com o
cliente utilizando mensagens móveis.
Os
resultados deste levantamento revelam informações valiosas, mas é essencial
reconhecer que as “experiências semelhantes a aplicações” em plataformas de
mensagens como o RCS, o WhatsApp e o WeChat já estão generalizadas algumas
regiões do mundo. Ao adotar estas tecnologias avançadas, as marcas podem dar um
passo à frente na melhoria do engajamento do cliente. Como salienta o estudo, a
mudança dos métodos de comunicação tradicionais para experiências ricas em
multimídia e baseadas em IA está acelerada. Esta evolução é crucial à medida
que as marcas se preparam para temporadas de compras como a Black Friday, em
que o envolvimento interativo e sem falhas do cliente será fundamental para
satisfazer as expectativas dos consumidores.
Principais conclusões da sondagem:
- As gerações mais jovens utilizam os chatbots
de IA para fazer compras:
- Mais de 45% dos entrevistados pertencentes à
Geração Z e Millennials (com idades entre 18 e 44 anos) manifestaram
vontade de utilizar chatbots para fazer compras na Black Friday,
demonstrando a crescente confiança na IA para melhorar a experiência no
varejo.
- RCS está preparado para melhorar as mensagens
móveis:
- 67,3% dos respondentes esperam que o RCS se
torne a plataforma de mensagens preferida, salientando a crescente
demanda por experiências de comunicação móvel mais completas e
envolventes (especialmente quando os clientes buscam suporte interativo e
em tempo real durante os principais dias de compras).
- A comunicação impulsionada pela IA está ganhando
força:
- 50% dos participantes preveem que a IA e os
chatbots irão dominar as experiências dos clientes na próxima década,
sinalizando uma grande mudança em relação à automação e às experiências
personalizadas. Esta evolução é particularmente relevante na medida em
que as marcas se preparam para gerir as interações durante os períodos de
pico de compras, como a Black Friday.
Com tecnologias como o RCS, as marcas podem oferecer uma interação mais rica e em tempo real, desde recomendações personalizadas a experiências de compra perfeitas, melhorando a jornada do cliente e a experiência geral durante períodos de elevada procura.
- O serviço ao cliente continua a ser um
diferenciador fundamental:
- Uma esmagadora maioria de 75% dos consultados
afirmou que a excelência em experiência do cliente melhora a fidelidade à
marca, reforçando a importância de investir em IA e RCS para fornecer
soluções perfeitas e centradas no cliente, especialmente durante as
épocas de pico de compras.
“Nossa
pesquisa confirma o que já prevíamos há muito tempo: a IA e o RCS estão
revolucionando a comunicação com o cliente”, disse Sean O'Neal, diretor de
produtos da Sinch. À medida que as empresas procuram criar experiências mais
significativas, dinâmicas e personalizadas, as soluções avançadas estão
permitindo que as marcas se envolvam com os seus públicos de formas mais
eficazes e criativas.
A invenção do telefone por Antonio Meucci em 1849 lançou as bases da comunicação moderna, mais tarde melhorada e popularizada por Alexander Graham Bell. Tal como o trabalho inovador de Meucci transformou a interação humana há 175 anos, a ascensão da IA e do RCS está revolucionando a forma como as marcas se relacionam com os clientes, oferecendo experiências mais ricas, interativas e personalizadas. À medida que a adoção do RCS cresce, a temporada de compras da Black Friday do próximo ano será redefinida por interações dinâmicas e em tempo real com os clientes. Liderando essa evolução, a Sinch capacita as marcas com ferramentas inovadoras para tirar o máximo proveito dessas tecnologias e elevar o engajamento do cliente.
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