Com o crescimento dos serviços oferecidos pela internet, empresas precisam estar preparadas para o aumento da demanda por um atendimento online de qualidade.
O consumidor está cada vez mais exigente quanto ao atendimento, inclusive quando se trata de uma compra feita pela internet. As compras online facilitam a vida de muitos, principalmente por serem rápidas e não demandarem deslocamento até o ponto de venda físico. Por isso, atualmente o consumidor online busca por agilidade, facilidade e qualidade no atendimento.
De acordo com Irene Silva, CEO da Ellevo, empresa pioneira e referência nacional no
desenvolvimento de soluções em tecnologia para gestão de atendimento. “Atualmente com a correria do dia-a-dia as pessoas optam por comprar online por conta da escassez de tempo, por isso um atendimento de qualidade e que respeite os prazos, é a melhor opção”.
Dicas para um atendimento online eficiente
Irene explica que quando o cliente possui uma experiência ruim no atendimento, ainda mais online, que possui uma concorrência grande através de um clique, raramente volta a fazer negócio. “Entre as principais queixas dos clientes, podemos citar tempo de resposta excessivamente longo, atendentes mal preparados, sites lentos e falta de canais de atendimento, por isso, oferecer um atendimento centralizado, especializado e de qualidade, faz a diferença na hora da compra".
Base de dados completa: o atendente, ao se comunicar com o cliente, deve se atentar a forma que é feito o contato. Se for por chat, significa que o consumidor tem uma certa urgência na resposta. Neste caso, é importante ter agilidade. É interessante ter uma base de dados com as principais dúvidas, assim, é possível diminuir o tempo de espera.
Otimização dos processos: para ter um bom atendimento contínuo, otimizar os processos da empresa é essencial. Através de softwares específicos, é possível visualizar as métricas, organizar as KPIs e realizar as ações que vão garantir a otimização da performance de um e-commerce. Exemplo disso é a Plataforma Ellevo, sistema que permite automatização de processos. Além de se integrar com diversos sistemas, ele centraliza informações e dados, comportando mais de 15 idiomas. Outro diferencial é a gestão por mobile e comunicação omnichannel.
Linguagem adequada: a cordialidade é sempre essencial. O atendente nunca deve digitar em caixa alta, que é considerado uma forma grosseira de se escrever na internet. O tom da linguagem também deve ser amigável.
Adaptação do canal de atendimento: oferecer um canal de atendimento que possa ser acessado pelo mobile é imprescindível. Muitas pessoas optam por finalizar a compra através do tablets e smartphones. O smartphone foi o meio mais utilizado para fazer compras em 2021, com 87%. Os dados são de uma
pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e
pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise
Pesquisas.
Irene ainda destaca que não é apenas o setor de e-commerce que deve investir na qualidade de atendimento, como também o de serviços, educação e saúde. “No ano passado, os cursos a distância aumentaram, assim como as buscas por serviços de saúde na internet”, comenta. Em uma pesquisa feita pelo Comitê Gestor da Internet (CGI.Br), no ano passado e publicada em abril, a procura pelos cursos aumentou em 77% pelos entrevistados. O acesso a resultados de exames cresceu 33%; o agendamento de consultas médicas, 30% e de exames, 24%.
Ellevo
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