Lideranças
conscientes sobre o valor da qualidade em todos os processos e boa governança
podem valer mais que recursos fartos em mãos de gestores descomprometidos
A reputação construída ao longo dos diversos pontos
de contato é uma das questões mandatórias na seleção de um serviço ou produto.
Porém, mesmo o tema sendo ainda mais delicado em áreas como na saúde, é
possível avançar, e muito, colocando teorias complexas em prática sem
complicação.
Quando o assunto é saúde é necessário considerar a
extensa rede de cuidados, com diferentes prestadores envolvidos, incluindo
laboratórios, consultórios, clínicas e hospitais, por exemplo. O leque de
profissionais é ainda maior e vai desde manobristas até recepcionistas, equipe
de higiene ou enfermagem, corpo clínico ou cirúrgico, nutricionistas,
fisioterapeutas e outros tantos na assistência ao paciente e seus familiares.
Além disso, também pesa o nível de segurança
envolvido, um pacote que pode ir desde as regras de governança para
certificação das formações acadêmicas até histórico de desfechos clínicos e
ferramentas tecnológicas para proteção dos dados dos pacientes.
O cenário foi desenhado na live “Promotores e
detratores da reputação das empresas na área da Saúde”, edição dedicada ao tema
na série de apresentações sobre reputação levada ao ar pela Percepta Marketing.
O convidado para debater o assunto foi Paulo Curi, engenheiro com 20 anos de
experiência no setor de energia e com atuação na área de saúde de 2005 a 2020
em instituições como Hospital 9 de Julho e rede Ímpar, atualmente conselheiro
de empresas e atuação em fusões e aquisições (M&A).
Curi desmistificou a exclusividade da boa reputação
a organizações gigantes com orçamentos idem. “Não é privilégio de grandes
estruturas organizacionais ter prestígio, reputação e respeito pela
comunidade”, defendeu. Segundo ele, a consciência do administrador e da alta
direção em relação ao valor da qualidade em todos os processos da instituição
pode valer mais do que recursos fartos, mas geridos por liderança menos
comprometida.
Isso coloca na mesa a questão da gestão, da
transparência e do compliance. “Quem não controla não gerencia”, lembrou Curi,
ao falar do estabelecimento de metas e da análise de resultados para
identificação de triunfos a celebrar e melhorias a serem conquistadas.
Principalmente, em uma área em que todos os detalhes contam. “A solução do
problema de saúde é a demanda emergencial. Mas a experiência é construída ao longo
da navegação por todo o sistema, seja porque um profissional olhou para o
paciente ou não, alguém perguntou algo que o paciente já respondeu antes ou
ocorreram atrasos, dentre outras dezenas de interações”.
É claro que nada acontece por acaso para que o
atendimento, a qualidade do tratamento, as interações com o paciente e a
família até o momento certo para a alta e o acompanhamento posterior sejam
pontos positivos. Tudo isso é fruto de treinamento, desenho de processos e
atenção contínua.
Entre os diferentes públicos internos de uma
instituição do setor, na equipe multidisciplinar de assistência em contato com
o paciente, ele destaca o cuidado e o respeito particular com que os médicos
devem ser tratados, dada a complexidade da atividade médica, dedicada a cuidar
de indivíduos com suas particularidades com reações idem a cada processo ou
tratamento.
Há detalhes simples, aparentemente óbvios, que
podem passar despercebidos nesse relacionamento. “A vida de um médico não é
simples. Ele às vezes termina uma cirurgia num hospital e sai às pressas para
outra num outro hospital. Cada minuto conta. É preciso abraçar até detalhes
como disponibilizar estacionamento o mais perto e mais descomplicado possível”.
Victor Olszenski, diretor da Percepta, observou a
importância da governança no setor como ingrediente da reputação empresarial.
Segundo ele, processos estruturados de qualidade, treinamento, medição e
monitoramento são essenciais para acompanhar a evolução e provocar melhorias
onde elas são realmente necessárias. “Sem informações detalhadas é muito
difícil avançar”, pondera. O tema tangencia outra questão premente, trazida à
tona pela Lei Geral da Proteção de Dados (LGPD). Com dados de saúde altamente
sensíveis, confidenciais e relevantes, a segurança cibernética é mais uma
fronteira a ser abordada pela governança, em processos de gestão de risco,
sempre com reflexos na reputação.
Percepta Marketing e Comportamento
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