A democratização da tecnologia e a inserção das empresas no mundo digital é uma forte tendência mundial. Impulsionado pela pandemia e, principalmente pelo novo comportamento do consumidor – altamente exigente por uma maior velocidade e personalização no atendimento aliado à sua experiência de compra – este cenário vem se transformando ainda mais graças aos investimentos no comércio conversacional, que permite uma aliança perfeita entre o contato automatizado e personalizado na relação com o cliente.
Com o crescimento e popularização das plataformas e
aplicativos de conversação, como WhatsApp, Messenger, Viber eTelegram,
muitas empresas começaram a enxergar nelas estratégias eficientes para manter e
abranger a comunicação com seus clientes. Em um momento crítico de isolamento
social, onde nos vimos confinados em nossos lares, este movimento se tornou
algo não apenas importante, mas fundamental para a continuidade dos negócios.
Agora mais do que nunca, é necessário estar onde os usuários estão: no universo
online.
De acordo com o relatório CX Trends 2021, 84% dos
consumidores experimentaram essas interações conversacionais por meio de novos
canais de comunicação com as marcas no último ano. Somente o WhatsApp, por
exemplo, apresentou um crescimento de 118%. Por mais que esse seja o meio mais
utilizado, existem novos canais sendo implementados que prometem chacoalhar
esse mercado.
Dentre eles, o Rich Communication Service (RCS) é
uma das mais promissoras evoluções do mercado de mensageria. Seu sistema de
envio de textos é muito mais completo, trazendo novas features
para o SMS, que irão enriquecer a experiência do usuário, tornando-a muito mais
interativa e personalizada.
Contudo, seja qual for o canal escolhido, a
comunicação entre as partes, hoje, deve ser mais rápida, fluida e quase que
instantânea. Esse é um fator determinante, que torna uma marca mais conhecida e
acessível em detrimento de seus concorrentes. O comércio conversacional cria
uma ponte entre a empresa e o cliente, possibilitando que eles sejam atendidos
com a mesma qualidade e proximidade se compararmos ao presencial.
Para as empresas que estão iniciando sua jornada
digital, os chatbots são excelentes opções para alcançar um atendimento massivo
quando aliados à inteligência artificial. Mas lembre-se: não se trata de uma
inserção rápida. O robô é praticamente uma criança e, exige tempo para que seja
treinado e capacitado adequadamente. Através do aprendizado prático e das
interações constantes, a ferramenta entenderá seu modo de atuação com base nas
soluções ofertadas durante o histórico de atendimento.
Uma outra solução mais aderente aos negócios de
pequeno porte é possibilitar que este atendimento digital seja feito através de
pessoas nas duas pontas da interação. Algumas marcas do varejo, por exemplo,
estão levando seus vendedores para o online com muito sucesso. Promover a
integração entre homem e máquina parece o melhor caminho para promover uma boa
experiência no relacionamento com o cliente.
De forma geral, o mais importante é estar sempre
atento às demandas e necessidades do seu consumidor e, em conjunto, buscar
parceiros especializados nesse tipo de serviço para ajudá-lo na criação do seu
comércio conversacional. Com ou sem pandemia, a comunicação com o seu cliente
jamais voltará a ser como antes.
Bernardo
Borzone - diretor de receitas responsável pelas áreas de
Customer Success, Comercial e Marketing na Pontaltech, empresa especializada em
soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
Pontaltech
https://www.pontaltech.com.br/
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