Chatbots vão Avançar nas Pequenas e Médias Cidades (Antes, o prazo de ativação de um canal omnichannel com bots costumava demorar cerca de meio mandato de um prefeito)
A chegada da Inteligência artificial generativa, com suas
formas adaptativas de leitura e orquestração de dados legados, está tornando
viável a modernização das estruturas de atendimento das cidades pequenas e
médias a custos compatíveis.
Com o uso de bots lastreados em arquitetura padrão, que são
produzidos em cima de protótipos, estas cidades passam a poder unificar seus
diversos silos de dados e de atendimento e a oferecer atendimento omnichannel
com um nível de qualidade antes só acessível às metrópoles.
Numa projeção informal, realizada pelo time da Metasix, a
aplicação de chatbots em modelos de atendimento multicanal irá se tornar um
padrão predominante para as cerca de 40 cidades com mais de 500 mil habitantes
(segundo dados do IBGE) até o final de 2025.
Em termos atuais, a estimativa é de que, hoje, apenas pouco
mais de 30 grandes cidades já tenham alguma oferta de atendimento por chatbots
para os moradores. Além de crescer rapidamente nesta faixa, o prognóstico
é que, em dois anos, a implantação de bots inteligentes vai se espraiar por
mais de 500 cidades com populações a partir de 80 mil habitantes, atingindo um
contingente atendido em torno de 60% da população do país.
Se entre 2019 e 2021, as consultas municipais por soluções
de bots de atendimento cresceram mais de 50% na Metasix, estas buscas, no
biênio seguinte, saltaram em mais de 100% e atingiram um ritmo inédito no
primeiro trimestre deste ano.
Com a prototipação de bots, capazes de aprender rapidamente
as funções de atendimento típicas de uma cidade, as administrações municipais
conseguem responder rapidamente à necessidade de oferta real de serviços.
Os tempos de integração, e o “time to market”, dessas
soluções, que costumavam ser superiores a meio mandato de uma gestão municipal,
estão sendo reduzidos agora a uma fração desse tempo.
E isto não só pelas vantagens do uso de componentes de bots,
que viabilizam a estratégia de customizar, em vez de partir do zero. Com as
dezenas de casos de uso, já testadas em todo o Brasil, a padronização de
serviços se torna algo muito mais simples e adaptativa á realidade dos canais
analógicos herdados pelas prefeituras.
Além disto, a disponibilidade, a baixo custo, de ferramentas
de gestão e integração de dados municipais em nuvem viabiliza o ambiente para a
rápida clusterização de dados necessários á digitalização dos contatos.
Outro fator a impulsionar a tendência está na disseminação
do Whatsapp business como canal contato preferencial para o cidadão. Como
mostra a experiência da maior cidade do país (a Prefeitura Municipal de São
Paulo), os serviços via Whatsapp atraem adesão imediata de grandes parcelas da
população, independentemente de estratos sociais, etários e econômicos.
Assim, é possível prever que um contingente em torno de 90
milhões de pessoas poderão ser cobertos por atendimento via chatbots no Brasil
no até 2025, apenas considerando-se os dados básicos de densidade populacional
do IBGE analisando as curvas de evolução da população de bots instalados.
A esta base pública de chatbots, vão se somar as inúmeras
iniciativas privadas e das empresas de serviços essenciais, como água e luz,
tudo isto favorecendo ao aumento da familiaridade da população com este tipo de
modelo.
Recentemente, uma pesquisa da Meta mostrou que 80% dos
brasileiros afirmam preferir trocar mensagens de Whatsapp com empresas do que
usar o telefone para solicitar apoio, atendimento ou informações sobre
produtos. Grandes empresas de serviço estão constatando o crescimento dessa
preferência mesmo após pouco tempo de implantação do serviço.
A empresa de águas da Bahia –Embasa – é um exemplo que, já
em 2023, estava atingindo 52% dos seus atendimentos através de bots no
Whatsapp.
No mesmo período,
apenas um contingente de bots desenvolvidos pela Metasix superou os 10 milhões
de atendimentos, grande parte deles para serviços municipais como a solicitação
de poda de árvores ou de tapa buracos, ou ainda, a inscrição em serviços como
vacinação, benefícios de transporte para idosos ou estudantes, comunicação de
enchentes e busca de vagas em escolas, tudo isto com rastreamento automático
por bots, seja via Whatsapp ou através dos outros canais das prefeituras.
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