Cada vez mais importante para o varejo, o Dia do Consumidor tem ganhado espaço e muitos já consideram a data, celebrada no dia 15 de março, como a Black Friday do primeiro semestre. De acordo com dados do Google Trends, ferramenta que mostra os termos mais buscados na internet, o desejo pela data cresceu 96% este ano, em comparação com 2021.
Neste contexto, as empresas precisam focar no Customer Experience (CX) para
ajudar os clientes em toda a jornada. Caso surja algum imprevisto no processo
de compra ou consumo, é importante que as marcas tenham a mentalidade de que o
CX não é apenas uma parte do negócio, ele é o próprio negócio.
Segundo a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy, há uma
perda surpreendente de R$ 401 bilhões em função de experiências
insatisfatórias, principalmente durante as interações. O momento crucial do
negócio é quando o cliente expressa suas necessidades e a empresa consegue
ampará-lo e atendê-lo de forma rápida e eficiente, o que reflete no aumento dos
índices de fidelização.
No entanto, nem todas as empresas estão preparadas adequadamente para lidar com
este panorama, mesmo diante das oportunidades de negócios apresentadas pelos
canais online. Expandir e criar experiências requer uma perspectiva voltada
para o futuro e prontidão para o que está por vir, principalmente com a
Inteligência Artificial (IA), ferramenta que pode se tornar um fator decisivo
no CX. Mas depender exclusivamente da IA não é suficiente. É necessário abordar
a complexidade que gera atritos para clientes, agentes e empresas.
O desafio está na baixa utilização dos dados disponíveis, na falta de insights
sobre a jornada do cliente e na identificação dos pontos em que os consumidores
enfrentam as maiores dificuldades. No ambiente dinâmico de hoje, as pessoas
transitam por vários canais durante sua jornada de relacionamento com as
marcas. Interações desconectadas e soluções fragmentadas criam obstáculos.
A adoção de uma plataforma CX totalmente em nuvem, omnichannel, multiskill e
potencializada por IA torna-se não apenas uma escolha estratégica, mas uma
necessidade imperativa para as empresas. Essa tática quebra as barreiras
tradicionais, permitindo uma interação fluida em todos os canais, resultando em
uma experiência do cliente verdadeiramente integrada e eficiente.
A convergência da tecnologia em nuvem com a Inteligência Artificial não só
aumenta a capacidade de prever e atender às demandas dos clientes, mas também
impulsiona a automação e a eficiência operacional. Estamos diante de uma era em
que a excelência em CX é definida pela capacidade de oferecer não apenas um
serviço de qualidade, mas uma experiência global, moldada pela inovação
tecnológica e pela compreensão profunda das expectativas. Ao adotar essa
abordagem avançada, as organizações não apenas se destacam na competição, mas
estabelecem um novo padrão para o atendimento, colocando o cliente no centro de
suas operações. Essa estratégia é essencial para o sucesso das
vendas.
No Dia do Consumidor, ao celebrar a importância dos clientes, é importante
também refletir sobre o papel da evolução no CX. Não se trata apenas de atender
às expectativas, mas de superá-las. Ao abraçar o poder da Inteligência
Artificial e enfrentar as complexidades de frente, as empresas podem elevar sua
experiência do cliente e, consequentemente, sua lucratividade. Afinal, na
conjuntura empresarial contemporânea, o CX não é apenas um departamento - é o
coração pulsante das organizações de sucesso.
Ingrid Imanishi - Diretora de Soluções Avançadas da NICE
Nenhum comentário:
Postar um comentário