Quatro caminhos para alcançar a excelência no relacionamento entre empresas e consumidores

Basta estar atento ao atual cenário para perceber como a jornada do consumidor tem evoluído e se transformado a cada temporada de compras – como Black Friday, Dia do Consumidor, etc -. As empresas buscam acompanhar todas as inovações oferecendo novas tecnologias para melhorar a experiência dos consumidores que estão cada vez mais exigentes, conectados e, que buscam empresas que tenham valores alinhados com os seus.

No início do mês de março aconteceu, nos Estados Unidos o SXSW, um dos maiores eventos globais de inovação e tecnologia que incorpora, de maneira geral, assuntos relacionados a todo ecossistema da indústria incluindo varejo, atendimento, saúde e afins. Um dos temas em destaque na programação foi o soft skills, que se trata do lado humano, de abordagens empáticas e que carregam em seu discurso temas como a diversidade, sentidos pelo consumidor.

Para as empresas, essa jornada na relação com as pessoas ganhou mais relevância, exigindo táticas que vão além da tradicional estratégia de convencimento ou engajamento de uma marca. Segundo o estudo “Connected Life” da Kantar TNS, que analisa o comportamento do consumidor digital, este “mundo conectado” está criando uma divisão na confiança que o brasileiro tem nas marcas. O levantamento ainda revela que 52% dos brasileiros sentem a influência da conectividade em seu estilo de vida e desconfiam do conteúdo que veem nas mídias sociais. Situação que exige um maior empenho e comprometimento das empresas para aperfeiçoar e fidelizar o relacionamento com os seus usuários.

Nos próximos meses, a expectativa é que as empresas adotem novos mecanismos com a intenção de inovar no seu relacionamento com os consumidores. Enxergo quatro tendências que podem oferecer uma jornada impecável e de alto nível ao seu plano estratégico de atendimento ao cliente:

- As empresas devem ficar mais atentas ao comportamento do consumidor de forma mais pragmática. Precisam ter um olhar mais crítico em relação ao seu usuário, que está cada vez mais seletivo e com pretensão de pagar menos. A tecnologia tem viabilizado a redução de custo e as empresas precisam se adequar ao recurso, caso contrário vão gerar dicotomia.

- É preciso observar o perfil do seu público e oferecer soluções de acordo com as suas necessidades e desejos. Cada vez mais, as empresas deixam de “vender” produtos e serviços para proporcionar experiências. O resultado só é alcançado por quem conhece o seu público e oferta algo relevante e que faça a diferença em sua vida. As pessoas precisam confiar nos benefícios das mudanças e isso acontece quando a marca transmite credibilidade – o Uber pode ser um bom exemplo.

- Outra grande estratégia, mas ainda pouco utilizada pelas empresas, é o design de serviços, - disciplina capaz de modificar ou reinventar a forma de um serviço ou até mesmo transformar as interações humanas. A estratégia analisa a sua necessidade para então oferecer uma solução que impulsione seus resultados, aprimorando a eficiência operacional no seu atendimento. 

- Posicionar o ser humano no centro da estratégia é a chave para proporcionar ações que gerem experiência de alto nível. As empresas já perceberam que devem repensar seus formatos na relação com seus consumidores para assegurar a fidelização de seus clientes e a inovação de seus negócios.

A empresa que deseja consolidar os níveis de resultados satisfatórios acima de suas metas e conquistar ainda mais os seus clientes com agilidade, necessita passar por esse processo de inovação. Mesmo com tantas oportunidades de inovação e mesmo mapeamento todas as transformações que acompanham a vida das pessoas é muito importante que marcas e negócios, de fato, façam a diferença em suas vidas, afinal de contas, conquistar o coração das pessoas é o segredo para fazer a diferença.

Julio Moretti - CEO da Mindbe, empresa de tecnologia e design de serviço em atendimento. julio.moretti@mindbe.com.br

Especialista dá 7 dicas para vender muito mais nessa Páscoa usando Instagram

Simone Siqueira afirma que seguindo este passo a passo é possível faturar muito com a venda online

Atualmente o Instagram conta com mais de 1 bilhão de usuários ativos no mundo inteiro e 500 milhões acessam diariamente conteúdos feitos nos Stories, por isso, a ferramenta se tornou um excelente recurso para alcançar seu público alvo, fidelizá-lo e torná-lo seu cliente.

Para quem utiliza as mídias digitais como canal de vendas ou até mesmo para quem ainda tem vergonha de aparecer na rede, a especialista em marketing digital, Simone Siqueira, separou 7 dicas valiosas para sentir-se sinta seguro na hora de dar o recado e faturar muito nessa Páscoa.

1. Chame a ATENÇÃO dos seus seguidores, aguçando seus sentidos. Mostre-se manuseando embalagens, caixas, fitas, moldes, chocolate em barra, derretidos, licores, entre outros;
2. Crie EXPECTATIVA no Stories seguinte perguntando se eles imaginam como será o produto pronto, quem gostaria de ter um igual no dia de Páscoa e se eles querem se arriscar dizendo tamanho, peso, entre outros (Essa tática é muito utilizada para gerar engajamento);
3. Use o recurso ENQUETE do Stories pesquisando sua audiência sobre a preferência dos produtos que pretende fazer, isso contribuirá para que nada fique encalhado, sua produção será focada no que sua audiência realmente quer consumir;
4. Coloque CONTAGEM REGRESSIVA para eventos criados por você. Exemplos:

• 15 dias para ver o produto X pronto, que pode ser uma cesta, um arranjo, uma entrega, uma decoração (essa extratégia mantém a EXPECTATIVA em alta)
• 10 dias para a Páscoa (gera senso de urgência, principalmente quando estiver mais perto)
• 5 dias limite para fazer encomenda
• 2 dias para ganhar um presentinho extra (bônus para os primeiros compradores)

5. Use HASHTAGS nos Stories, poucas pessoas usam e sua vantagem em usá-las é que seus Stories aparecerão para mais pessoas e com menor concorrência;
6. Faça perguntas com o recurso PERGUNTAS, seja específico para perguntar à sua audiência o que realmente pode fazer a diferença na hora da venda. Excelente recurso para tirar todas as dúvidas sobre entrega, valores, variedade, tamanho, embalagem, formas de pagamento e tantas outras que houverem;
7. Fotografe tudo e use como uma espécie de catálogo em seus Stories, depois CRIE destaques clicando no ‘coraçãozinho’ assim que o Stories estiver no ar, então ele ficará permanente para que seus seguidores possam ver tudo o que está acontecendo na sua produção e se interessarem ainda mais.

Simone Siqueira - teve sua primeira experiência como empreendedora aos 16 anos, como professora de piano, profissão que norteou sua primeira formação superior. Já na década de 1990 abriu uma empresa voltada à computação para crianças e, por isso, investiu em uma licenciatura na área, que a levou a atuar com tecnologia aliada à Educação, de forma autônoma. Desde então fez outras especializações, como Design Instrucional, MBA em Administração e Marketing Digital. Desde 2011 está à frente da empresa Educação Digital e há seis anos ingressou no universo do marketing digital com o propósito de ajudar pessoas a criar, de forma estratégica, network de qualidade nas redes sociais, produzindo conteúdos que agreguem valor à sua marca, resultando na conquista de uma forte Identidade digital.

O fim do voluntariado e a revolução dos social makers

O voluntariado, da maneira como conhecemos, está com os dias contados. Calma! Não estou profetizando o final da solidariedade. Antes, estou falando sobre uma passagem para um outro patamar de atuação em prol da coletividade; uma atuação fortemente qualificada e ancorada por um fazer social em rede. Acha que estou exagerando? Que nada! Há três décadas trabalho com comunicação e responsabilidade social em grandes companhias nacionais e estrangeiras, desenvolvendo uma metodologia exclusiva de Avaliação Qualificada da Imagem (AQI); nesse tempo, houve uma verdadeira revolução nos programas de voluntariado corporativo e nas comunidades. Na essência, essa transformação está sendo liderada por brasileiros que não querem apenas dedicar algumas horas da semana ao bem comum. Eles querem mais! E eles têm razão. Vale lembrar que somos a última geração que pode brecar o aquecimento global, mas somos a primeira que pode acabar com a miséria absoluta no mundo.

De acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o Brasil conta com 7,4 milhões de pessoas que exercem algum tipo de trabalho voluntário – grupo que corresponde a 4,4% da população com mais de 14 anos; a pesquisa mostra que de 2016 para 2017, houve um aumento de 12,9% na atividade. Quando analisamos o perfil, vemos que a face do voluntariado brasileiro é feminina: mais da metade das iniciativas são lideradas pelas mulheres. Aliás, a própria história do voluntariado no Brasil, iniciada em 1543, com a fundação da Santa Casa de Misericórdia de Santos, já mostrava essa característica com as chamadas Damas Caridosas.

Embora a porcentagem de voluntários ainda esteja aquém do que precisamos para acabar com a miséria, socioeconômica e de espírito, os que estão na luta para melhorar o Brasil estão fazendo mais e melhor. Deixaram de ser simplesmente voluntários para se tornar o que denominei social makers. Esses verdadeiros fazedores sociais são mentores ou empreendem negócios de impacto social e ambiental, atuam como empreendedores sociais, fundam e dirigem organizações sociais ou encontram nos institutos e fundações um fértil campo profissional. 

Mas não é só: na iniciativa privada, administram empresas e marcas que se posicionam autenticamente diante de causas. E o que é mais promissor: pessoas comuns, como eu e você, que compreendem que conectadas pela tecnologia têm o poder de mobilizar pessoas e recursos em benefício da sociedade. O que estou dizendo é que atuar com propósito de mudar o mundo se tornou missão de vida e profissão de muitos de nós. Diante desse cenário, o voluntariado teve que ser reinventado, assim como o papel das próprias ONGs que – diante de uma crise sem precedentes – estão criando modelos híbridos e se tornando negócios sociais que oferecem produtos e serviços com potencial de ganhar escala.

A inspiração para estudar e ressignificar essa atuação do voluntário tomou a forma de um conceito quando li uma matéria sobre o empreendedorismo norte-americano.  A reportagem falava que, em 2014, Barak Obama – então presidente dos Estados Unidos – afirmou apoiar o movimento maker, classificando os makers como protagonistas de uma nova revolução industrial. Em linha geral, o Maker Movement é a face mais tecnológica e técnica da cultura do Do-It-Yourself (sigla DIY, faça você mesmo), cuja essência é a ideia de que pessoas comuns podem fabricar, construir, modificar e inventar os mais diversos produtos, serviços e projetos. Inovação é o efeito colateral desse movimento.

A informação se conectou, imediatamente, com o meu envolvimento na curadoria do Festival de Inovação e Impacto Social (FIIS) que lançou o termo social makersem um evento multifacetado realizado em Poços de Caldas, Minas Gerais, em 2018. Hoje, associado a um grupo de social makers –que atua na imprensa, agências de publicidade, negócios de impacto social, grandes empresas, universidades e na filantropia – estamos desenhando a edição 2019 do FIIS.  A revolução dos social makerscontinua e trará mais inovação!

Marcelo Alonso - foi executivo de empresas como Natura, Vivo, Credicard e Dow. Hoje atua como consultor em comunicação e sustentabilidade.