Basta
estar atento ao atual cenário para perceber como a jornada do consumidor tem
evoluído e se transformado a cada temporada de compras – como Black Friday, Dia
do Consumidor, etc -. As empresas buscam acompanhar todas as inovações
oferecendo novas tecnologias para melhorar a experiência dos consumidores que
estão cada vez mais exigentes, conectados e, que buscam empresas que tenham
valores alinhados com os seus.
No
início do mês de março aconteceu, nos Estados Unidos o SXSW, um dos maiores
eventos globais de inovação e tecnologia que incorpora, de maneira geral,
assuntos relacionados a todo ecossistema da indústria incluindo varejo,
atendimento, saúde e afins. Um dos temas em destaque na programação foi o soft
skills, que se trata do lado humano, de abordagens empáticas e que carregam em
seu discurso temas como a diversidade, sentidos pelo consumidor.
Para
as empresas, essa jornada na relação com as pessoas ganhou mais relevância,
exigindo táticas que vão além da tradicional estratégia de convencimento ou
engajamento de uma marca. Segundo o estudo “Connected Life” da Kantar
TNS, que analisa o comportamento do consumidor digital, este “mundo conectado”
está criando uma divisão na confiança que o brasileiro tem nas marcas. O
levantamento ainda revela que 52% dos brasileiros sentem a influência da
conectividade em seu estilo de vida e desconfiam do conteúdo que veem nas
mídias sociais. Situação que exige um maior empenho e comprometimento das
empresas para aperfeiçoar e fidelizar o relacionamento com os seus usuários.
Nos
próximos meses, a expectativa é que as empresas adotem novos mecanismos com a
intenção de inovar no seu relacionamento com os consumidores. Enxergo quatro
tendências que podem oferecer uma jornada impecável e de alto nível ao seu
plano estratégico de atendimento ao cliente:
-
As empresas devem ficar mais atentas ao comportamento do consumidor de forma
mais pragmática. Precisam ter um olhar mais crítico em relação ao seu usuário,
que está cada vez mais seletivo e com pretensão de pagar menos. A tecnologia tem
viabilizado a redução de custo e as empresas precisam se adequar ao recurso,
caso contrário vão gerar dicotomia.
-
É preciso observar o perfil do seu público e oferecer soluções de acordo com as
suas necessidades e desejos. Cada vez mais, as empresas deixam de “vender”
produtos e serviços para proporcionar experiências. O resultado só é alcançado
por quem conhece o seu público e oferta algo relevante e que faça a diferença
em sua vida. As pessoas precisam confiar nos benefícios das mudanças e isso acontece
quando a marca transmite credibilidade – o Uber pode ser um bom exemplo.
-
Outra grande estratégia, mas ainda pouco utilizada pelas empresas, é o design de serviços, - disciplina capaz de modificar
ou reinventar a forma de um serviço ou até mesmo transformar as interações
humanas. A estratégia analisa a sua necessidade para então oferecer uma
solução que impulsione seus resultados, aprimorando a eficiência operacional no
seu atendimento.
-
Posicionar o ser humano no centro da estratégia é a chave para proporcionar
ações que gerem experiência de alto nível. As empresas já perceberam que devem
repensar seus formatos na relação com seus consumidores para assegurar a
fidelização de seus clientes e a inovação de seus negócios.
A
empresa que deseja consolidar os níveis de resultados satisfatórios acima de
suas metas e conquistar ainda mais os seus clientes com agilidade, necessita
passar por esse processo de inovação. Mesmo com tantas oportunidades de
inovação e mesmo mapeamento todas as transformações que acompanham a vida das
pessoas é muito importante que marcas e negócios, de fato, façam a diferença em
suas vidas, afinal de contas, conquistar o coração das pessoas é o segredo para
fazer a diferença.
Julio
Moretti - CEO da Mindbe, empresa de tecnologia e design de serviço em
atendimento. julio.moretti@mindbe.com.br
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