Qual o melhor ponto de contato para que uma empresa se comunique com seu cliente e eleve suas vendas? Depende de vários aspectos. Nesta era altamente digital que vivemos, cada um de nós tem seus canais preferidos para se relacionar com uma marca e adquirir seus produtos ou serviços – o que exige delas a máxima participação nesses meios para que não só esteja presente onde seu público está, como também garanta uma jornada de compra fluida para sua satisfação e retenção.
Conforme dados divulgados pelo próprio Google,
cerca de 75% dos usuários acessam cinco ou mais pontos de contato antes de
tomar uma decisão de compra. Essa amplitude reflete, nitidamente, a
rigorosidade e complexidade do processo de decisão dos consumidores atualmente,
que envolve diversas interações online e/ou offline antes de tomarem essa escolha e
finalizarem sua aquisição.
Todos esses pontos irão interferir, de uma forma ou
outra, na finalização desta jornada pelos clientes. Mas, como decidir, dentre
tantas opções, em qual canal seu negócio deve estar? Novamente, a resposta irá
variar. Empresas varejistas de roupas ou comércios alimentícios, por exemplo,
tendem a ter um maior engajamento e conversão através do Instagram. Outras, de
serviços, podem obter maior visibilidade e aumento de vendas em anúncios e
estratégias pautadas no Google.
Cada negócio deverá aplicar uma pesquisa a fim de
determinar quais canais se mostram mais vantajosos para suas operações,
auxiliando a direcionar qual ponto de contato deverá ser reforçado e quais
outros não precisam de tanto investimento e esforços pela equipe de marketing.
Note, porém, que reforçamos a importância de estabelecer prioridades, não de
excluir, completamente, outros canais que também podem ser relevantes para essa
conexão e que, inclusive, servirão de apoio caso alguma outra rede
repentinamente fique fora do ar.
Imagine, como citado acima, uma marca varejista que
foca suas estratégias no Instagram, e se mantém pouco presente em outro ponto
de contato. Caso esta primeira rede fique offline por tempo significativo, a
empresa pode perder uma alta quantidade de vendas, além de ter chances de deixar
de responder seus usuários e, com isso, gerar uma insatisfação preocupante para
sua imagem e funcionamento – brand equity.
Apesar de sempre existir um canal onde a presença
da marca será mais forte, todo negócio deve diversificar seus pontos de contato
com seus clientes, garantindo que tenham a mesma linguagem e estejam em
sintonia quanto ao posicionamento. Afinal, no caso de um consumidor acessar no
Instagram da empresa e encontrar uma comunicação totalmente divergente da qual
mantém no LinkedIn, sua experiência pode ser prejudicada.
Coloque-se no lugar do seu cliente e questione o
que você gostaria de encontrar se procurasse pela sua marca no online
ou offline.
Pergunte-se o que seria determinante para adquirir os produtos ou serviços desejados,
junte essa visão à aplicação de uma pesquisa de mercado e, com base nas
respostas obtidas, trabalhe com um plano de ação estratégico nesse sentido.
Hoje, temos quatro gerações economicamente ativas no mercado (baby boomers, Geração X, Y e Z). Cada uma tem suas características e preferências no que buscam em uma empresa, o que torna complexo “agradar” e atrair todos esses públicos para uma única marca. Cada qual terá seu processo de compra, o que reforça a importância da omnicanalidade nos pontos de contato para que sua empresa esteja presente em todos os canais e com uma comunicação alinhada, a fim de conseguir chegar tanto nas redes mais utilizadas pela gen. Z até as dos baby boomers.
iOBEE
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