Dados revelam a
integração da tecnologia no cenário financeiro em relação à digitalização
atual, a satisfação do cliente e as prioridades de investimento futuro de
líderes financeiros e de tecnologia na América Latina
O
levantamento Pulso 2024 - Experiência Digital: A Evolução dos Serviços
Financeiros na América Latina, conduzido pela Topaz,
uma das maiores empresas de tecnologia especializada em soluções financeiras
digitais da América Latina, em parceria com a Celent,
líder em pesquisa e assessoria tecnológica para instituições financeiras em
todo o mundo,traz os resultados sobre a percepção das lideranças regionais em
relação a diferentes inovações em tecnologia e modelos de negócios e como essas
implementações estão impactando o setor de serviços financeiros de diferentes
perspectivas para os próximos dois anos. Dentre os principais resultados, 52%
dos líderes entrevistados no Brasil planejam implementar Inteligência
Artificial na detecção de fraudes em comparação com o resto da
região, que prioriza a inovação em IA nos chatbots de atendimento ao cliente
(54%). O país também vai investir em aplicativos de IA para avaliação de risco
(49%).
O Pulso
foi realizado em dezembro de 2023 com 1.079 líderes de diferentes organizações
financeiras e de tecnologia de 20 países da região. Cerca de 64% dos
entrevistados são de bancos digitais e tradicionais e instituições de
microfinanças e 36% são de empresas de tecnologia e fintechs. O estudo explora
a inserção do Digital Banking, panorama da evolução da experiência digital nos
canais financeiros e planos de implementação de IA e prioridades futuras de
investimento em tecnologia.
“Embora o
setor financeiro tenha sido transformado pela digitalização nos últimos anos,
devido a políticas e estruturas regulatórias de apoio, adoção de internet móvel
e uma rápida expansão de serviços digitais, os desafios permanecem, resultando
em diferentes prioridades e planos para investimentos futuros em todos os
países da região. E é isso o que exploramos em profundidade no Pulso, bem como
o poder catalítico da IA na otimização de experiências e jornadas financeiras
digitais e as futuras prioridades de investimento em tecnologia”, diz Jorge
Iglesias, CEO da Topaz.
Os principais resultados da pesquisa Pulso indicam que 80%
dos líderes acreditam que seus clientes estão satisfeitos ou
muito satisfeitos com os canais digitais - embora o nível seja ligeiramente
menor para clientes de empresas de microfinanças do que para instituições
bancárias maiores. As campanhas automatizadas são a maior prioridade (38%)
para investimentos adicionais, seguido de integração do cliente
(35%) e sistemas de prevenção de fraude (27%).
Os planos para desenvolver recursos de IA para atendimento
ao cliente e automação de processos em 2024 foram relatados por mais da metade
dos entrevistados. Também, a existência de uma rede de pagamentos digitais
madura, os níveis de participação bancária e a qualidade da conectividade
digital são fatores que impulsionam diferentes prioridades em diferentes países:
alguns têm vantagens geográficas ou econômicas e de sistemas bancários robustos
para o consumidor. O levantamento reitera que o Brasil tem sido um epicentro de
inovação financeira e tecnológica na região há vários anos, abrigando cinco dos
dez maiores bancos da América Latina e uma promissora indústria de fintechs
também está crescendo no México.
Globalmente, a pesquisa indica que o envolvimento digital do cliente é importante
para bancos e empresas de microfinanças. Os bancos têm focado
cada vez mais em estratégias de produtos e canais que oferecem suporte à
integração fácil, já que a maioria dos latino-americanos acessa a internet com
smartphones, e os pagamentos têm sido uma experiência de produto móvel na
maioria dos casos de uso.
Alta satisfação atual dos clientes
Os entrevistados foram questionados "quão satisfeitos vocês acham que seus
clientes estão?" e, como resultado, as respostas são indiretas de
satisfação do cliente, em vez de pesquisa direta do sentimento do cliente.
Bancos relataram 84% de satisfação; clientes de empresas de tecnologia, 82%,
enquanto para cooperativas de crédito/instituições de microfinanças, 78% estão
satisfeitos, com um nível de quase 20% de baixa satisfação. A satisfação dos
clientes parece ser menor para os clientes de cooperativas de crédito e
instituições de microfinanças.
Para a função de onboarding digital, quase um quarto de todos os entrevistados
disseram estar insatisfeitos ou apenas ligeiramente satisfeitos com as
capacidades de sua instituição.
Níveis de digitalização hoje
Como resultado, 51% das empresas pesquisadas afirmaram ter solicitação e
aprovação de crédito, seguidas por aberturas de contas digitalizadas (41%) e
atendimento às reclamações (39%). Os bancos superaram em muito as instituições
menores e outros setores, com 77% deles tendo digitalizado a abertura de
contas. Menos da metade (42%) das instituições de microfinanças o fizeram.
Prioridades futuras
A segunda prioridade de investimento para bancos e cooperativas de
crédito/instituições de microfinanças são os sistemas de onboarding online,
enquanto para as empresas de tecnologia, é a implementação de soluções de
atendimento ao cliente em um fluxo "phygital" (equilíbrio entre
canais físicos e digitais).
Implementação de IA
Cerca de 60% dos bancos e instituições de microfinanças dizem que se
concentrarão em aplicativos de IA para atendimento ao cliente e chatbots, o
mais alto de todos os casos de uso de IA. Em países com redes de pagamento
digital mais sofisticadas, como o Brasil, espera-se que o foco da inovação em
IA priorize a detecção de fraudes, a automação de processos e a avaliação de risco
de crédito.
As ferramentas de gestão financeira pessoal são a próxima maior prioridade
voltada para o cliente para o avanço da IA, com 22% para bancos e instituições
de microfinanças. O Brasil está ligeiramente atrás do resto da LATAM em
prioridade de IA para planejamento financeiro.
Globalmente, bancos e instituições de microfinanças já estão adotando recursos
generativos de IA em ferramentas de suporte a banqueiros, marketing e
desenvolvimento e teste de software, e explorando com cautela casos de uso
voltados para o cliente, como bots de bate-papo.
Diferentes prioridades em diferentes países
Os dados da pesquisa mostram que vários países implantaram redes de
pagamento digital com altos níveis de adoção pelo consumidor e
essas redes são, provavelmente, um dos principais diferenciais das futuras
prioridades de digitalização.
O Pix atingiu 133 milhões de usuários cadastrados, realizando mais de 2 bilhões
de transações por mês até o fim de 2022. Esse método se junta ao CoDi no México
e ao Transferencias 3.0 na Argentina como redes modernas de pagamentos em tempo
real destinadas a estimular a carteira digital e a inovação bancária.
Algumas soluções tecnológicas, como prevenção a fraudes e sistemas de
onboarding digital, têm maior prioridade no Brasil, assim como os níveis de
satisfação com essas ferramentas, a digitalização da abertura de contas,
processos de solicitação de crédito e renovações de cartões, em comparação com
o restante dos países da América Latina.
O acesso aos
serviços bancários varia muito entre os países da região.
Comparar as prioridades de investimento digital em países em extremos opostos
desse espectro revela diferenças: Brasil, Venezuela e Chile têm três das
maiores taxas de adultos bancarizados da região. O Brasil está focado na
automação de campanhas, na mensuração do valor do cliente e nos recursos de
segmentação como prioridades do top-3. A Venezuela prioriza pagamentos de
contas eletrônicas e pagamentos QR. Os entrevistados chilenos classificam a gestão
de patrimônio como uma prioridade top 2.
Já no outro extremo, no Peru, onde mais de 40% dos adultos não são
bancarizados, Wealth Management e Conversational Banking foram classificados
como prioridades 1 e 3, respectivamente. No México, com a maior taxa de adultos
desbancarizados da região (54%), as prioridades de investimento são campanhas
automatizadas e capacidade de integração.
O caminho para o
futuro
Topaz - uma das maiores empresas de tecnologia especializada em soluções financeiras digitais, destacando-se como líder no mercado brasileiro e latino-americano. Como parte do Grupo Stefanini, atua em mais de 25 países com mais de 300 clientes de diversos portes e segmentos.
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