Sempre que se inicia um projeto de produto ou de solução tecnológica, como um aplicativo, um sistema ou um site, as primeiras perguntas que surgem são “quem é o público?”, “qual a definição de perfil?” e, como se diz no desenho do plano de ação, “qual a persona?”.
Entende-se que, ao definir um conjunto de
atributos, qualidades, desejos, local de moradia, condição social ou grau de
instrução, pode-se direcionar as soluções a esse perfil amplo e representativo
de uma categoria de pessoas, como os indivíduos que pertencem a essa classe
devem preferir ou querer e, com isso, aumentar de sobremaneira a chance de
“acertar na mosca” e, assim, oferecer de modo muito preciso as soluções
desejadas, seja na forma, no conteúdo ou no detalhe.
O que normalmente se faz é estabelecer essas
características segundo algumas dimensões. Por exemplo:
Demográfica: Mulheres, de meia idade, alta renda,
boa formação profissional, mães, moradoras de bairros de classe alta B.
Econômica: Renda acima dos 40 salários mínimos,
alto poder de compra, gosto pelo luxo ou marcas diferenciadoras.
Costumes: Gostam de viajar, são independentes, têm
grande círculo de amigos, trocam de carro no máximo a cada 3 anos.
E assim por diante, podendo classificar viés
político, gosto por arte, opiniões nas redes sociais, time de preferência,
gosto por praia ou campo, esporte praticado, estado civil, modelo de
relacionamento, entre tantos outros atributos que qualifiquem e permitam o
agrupamento em torno de uma predição de consumo ou tendência de decisão.
Mas como lidar com isso quando o grande prestador
de serviço é o Estado, o governo, seja federal, estadual ou municipal? O Estado
não pode se dar ao luxo desses recortes, classificações ou escolhas. O estado é
para todos e, aqui, todos deve significar absolutamente todos.
Não importa para o serviço público prestado quais
os atributos demográficos, salvo os que definem se o serviço pode ou não ser
entregue a alguém, como restrição maior ou menor de idade, por exemplo. Não
cabe uma oferta para os abastados e outra para os mais humildes ou, ainda, para
os que concordam com as premissas políticas de um governo em detrimento aos que
dela discordam. Pelas paixões, pelas decisões de cunho íntimo, pela profissão
escolhida ou pelo time de preferência.
Ou seja, e repetindo, quando dizemos que a oferta
de serviços públicos é para todos, é para absolutamente todos. Como,
então, tratar as diferenças? As necessidades específicas? As capacidades
individuais? Os diferentes modelos mentais? Idades, crenças, gêneros? Eis aí o
enorme desafio que gostaria de chamar a atenção do leitor.
Derivada dessa generalidade e amplitude de alcance
dos serviços públicos ofertados a uma população inteira, também é ampla e
irrestrita a fronteira de atributos dos usuários dos sistemas, soluções e
canais de relacionamento com os governos - mediados pela tecnologia que claramente
deve dar cobertura às condições diferentes de quem é igualmente cidadão.
Na proposta de digitalização de determinados
serviços de balcão, não raro nos defrontamos com pessoas de mais idade que não
lidam bem com a tecnologia. No uso dos novos modelos de comunicação é comum
encontrarmos quem tem restrições no acesso, na leitura ou entendimento do
conteúdo. Ou ainda que está limitado por uma restrição motora temporária ou
permanente. É comum a tentação de oferecermos soluções que funcionem num
aparelho de smartphone com capacidades elevadas, acima das mais simples
do mercado. Fato é que a cidadania não se importa com o modelo do smartphone
disponível, ou seja, as soluções tecnológicas do serviço público devem se
orientar pelo mais amplo, pelo mais acessível e pelo mais democrático.
Isso pode nos fazer crer que o estudo do uso
(usabilidade) perdeu sua importância. Nada disso. Na verdade, ganha muito em
espaço e assume um desafio muito maior do que o original: o de ser inclusivo,
engajador e útil a um número muito maior de perfis teoricamente desenhados e de
proporcionar o crescimento impactante da cidadania independentemente de
critérios escolhidos.
Por isso, tomo a liberdade de adaptar, mas repetir,
algo dito nas linhas acima: “A tecnologia ofertada aos cidadãos como serviço
público deve atender a todos, absolutamente todos”. Este é mais um desafio do
que um método.
Mauricio Pimentel -
diretor de Sistemas e Inovação no Instituto das Cidades Inteligentes.
Palestrante, professor de MBA, apaixonado por gente e por tecnologia.
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