Todos queremos ser importantes e valorizados. Ao
adquirir um produto ou serviço, esse tratamento é ainda mais fundamental, como
forma de garantir uma experiência marcante, satisfação e a tão importante
recomendação “boca a boca” para amigos e familiares. O assunto se torna ainda
mais importante com o Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, quando temos
a oportunidade de rever as estratégias de relacionamento com os clientes.
Saber criar uma comunicação próxima com o cliente
sempre foi uma ação estratégica para as empresas – ainda mais hoje, em um
mercado altamente competitivo, marcado pela popularização do e-commerce. Felizmente,
diversos meios digitais foram desenvolvidos nos últimos anos, permitindo uma
maior aproximação entre as partes, além de um relacionamento assertivo na
jornada de compra.
Temos um consumidor mais omnichannel do que nunca,
o qual experimentou o conforto e a comodidade de fazer compras sem sair de
casa. A facilidade no uso das plataformas online se tornou uma ambição
crescente, em um processo de compras instantâneo, fluído e, acima de tudo,
personalizado, com descontos exclusivos e diversidade de meios de pagamento à
sua escolha.
Uma boa estratégia de comunicação traz o cliente
para perto do e-commerce gerando identificação e presença. Como prova dessa
necessidade, cerca de 94% dos clientes consideram o bom atendimento como um
quesito fundamental para sua experiência, segundo uma pesquisa divulgada pelo
portal Mercado & Consumo. Entretanto, apenas 11% se declaram totalmente
satisfeitos.
Para evitar que seu negócio faça parte dessa
classificação negativa, confira os canais mais recomendados para garantir uma
comunicação próxima com seus clientes, seja no Dia do Consumidor ou em qualquer
data:
#1 Redes sociais: são meios
excelentes para proporcionar uma comunicação constante e instantânea entre as
partes. Além de proporcionarem voz mais ativa, permitem um entendimento mais
próximo sobre as necessidades dos usuários, de forma que possam encaminhar seus
desejos a qualquer momento e serem respondidos em tempo veloz.
#2 SMS: para os que buscam agilidade,
eficiência e acessibilidade, é o canal perfeito. Disponível para qualquer
modelo de celular – inclusive, sem a necessidade de conexão à internet –
permite o envio de mensagens personalizadas, em massa e, com taxa de abertura
em torno de 98%, segundo dados do SlickText. Seu uso funciona muito bem em
ações de fidelização, envio de cupons de desconto e pesquisas de satisfação.
#3 E-mail: mesmo sendo menos instantâneo
em comparação com os outros, o e-mail permite uma comunicação mais elaborada
entre as marcas e seus consumidores, com mensagens que misturam texto, imagens
e links. Sua possibilidade de uso é vasta, podendo ser explorado em ações de
relacionamento com envio de notícias e dicas de melhor uso do produto.
#4 RCS: sem dúvidas, um dos mais
inovadores do mercado. O Rich Communication Services (Serviços
de Comunicação Rica) é o novo canal de mensagens do Google, voltado para
comunicação entre empresa e cliente. Através dele, é possível enviar imagens,
vídeos e gifs, programar botões de resposta (o que facilita as interações do
cliente), envio de promoções, notícias, pesquisa de satisfação, atendimento no
SAC e muito mais.
A personalização, agilidade e eficiência no
atendimento são as grandes chaves do sucesso para um melhor relacionamento com
o cliente. Cada canal possui seu estilo próprio de usuários e meios de envio de
mensagens, que devem ser analisados e escolhidos com base na identidade de cada
empresa.
Toda mensagem enviada deve fazer sentido para o
perfil e público dos clientes – o que torna essencial entender suas
preferências, necessidades e anseios. Nessa missão, o uso de dados por meio de
ferramentas de CRM será altamente estratégico, recolhendo todas as informações
necessárias para criar uma comunicação personalizada e gerar mais vendas.
Como dicas gerais, esteja sempre disposto a
ouvi-los constantemente, recolhendo seus feedbacks e sempre retornando após uma
sugestão ou reclamação. Descubra seus canais prediletos, faça pesquisas de
satisfação – com o uso de ferramentas como SMS, RCS e e-mail – e, mostre-se
disponível para atendê-los no dia e horário em que precisarem.
A tecnologia deve ser sua grande aliada no Dia do Consumidor, com canais de atendimento que podem ser automatizados com a ajuda de chatbots ou agentes virtuais, por exemplo. Assim, sua empresa conseguirá criar réguas de relacionamento cada vez melhores, consolidando sua marca como referência entre seus clientes.
Marcos Guerra - Revenue Director na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada
em comunicação omnichannel.
Pontaltech
https://www.pontaltech.com.br/
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