Fidelizar os clientes é uma das estratégias primordiais de qualquer negócio e, ao mesmo tempo, uma das missões mais complexas. Em apenas um clique, os consumidores podem encontrar uma infinidade de concorrentes que entregam os mesmos produtos e serviços, com a mesma qualidade e preços tão atrativos quanto. A luta pela atenção dos usuários nesta era digital está cada vez maior e, para ganhar sua preferência dentre tantas opções, é preciso se munir de ações que tornem sua experiência próxima, personalizada e valorizada.
Garantir um bom atendimento é tão importante quanto
entregar um serviço de qualidade e assertivo às necessidades do público-alvo.
Afinal, sempre irão existir companhias que trabalhem no mesmo nicho e, o que
irá diferenciar seu negócio frente aos demais, será sua atenção e preocupação
com o consumidor final em toda sua jornada de compra.
Em um estudo feito pela Think With Google, 63% dos
clientes esperam que as marcas tenham uma experiência consistente em todas as
interações realizadas. Uma única falha nesse processo, em contrapartida, fará
com que busquem outras empresas que ofereçam o que procuram e que estejam
dispostas a atendê-los – com uma chance reduzida de voltarem a procurar seu
negócio futuramente.
Como atrair e reter clientes?
O varejo vive uma luta eterna para fidelizar
clientes. É preciso investimentos constantes nas melhores estratégias de
atração e retenção e, para alcançarem tal êxito, é necessário ter como ponto de
partida um entendimento completo sobre o perfil de seu consumidor. Entenda para
quem você está vendendo, quais são seus anseios e produtos desejados. Quanto mais
dados forem colhidos constantemente sobre tais perfis, melhor.
Nessa etapa, muitas companhias conseguem captar
grande volume de informações por meio das pesquisas de satisfação, nas quais
relatam como foi sua experiência, se estão satisfeitos e as chances de
recomendarem o serviço para outras pessoas. As respostas, certamente, darão o
insumo necessário para identificar o que está dando certo e o que deve ser
aperfeiçoado para a evolução constante da empresa – principalmente, por meio
dos feedbacks negativos.
Qualquer comentário ruim sobre a experiência do
usuário deve ser respondido o quanto antes. A empresa deve se mostrar sempre
disposta a solucionar o problema e preocupada em deixá-lo satisfeito. Caso
contrário, a falta de atenção rápida neste retorno irá não apenas danificar sua
imagem no mercado, como também fazer com que o usuário busque um concorrente e,
dificilmente, retorne a procurar seu negócio.
A importância dos canais de comunicação na
fidelização dos clientes
A fidelização dos clientes também depende de uma
comunicação próxima. Por mais que a tecnologia tenha contribuído para o
desenvolvimento de agentes virtuais que otimizem o atendimento, muitos ainda
preferem conversar com um atendente humano em sua jornada de compra. Existem
diversos perfis de consumidores que devem ser contemplados de forma
igualitária, por meio da oferta de múltiplos canais para que cada um escolha
seu meio predileto.
Junto à essa diversidade, todos os canais devem ser
interligados, de forma que os consumidores possam iniciar sua jornada em um
meio e finalizá-lo em outro. O RCS é um dos maiores exemplos de canais que vêm
crescendo no mercado – o qual permite uma jornada rica por meio de um carrossel
completo de imagens, mensagens, vídeos e documentos. Os métodos disponíveis no
mercado estão em constante desenvolvimento para trazer soluções cada vez mais
completas para o seu negócio.
Priorizar uma comunicação frequente e amigável é
essencial. Contudo, é necessário se atentar à linha tênue entre essa
periodicidade e a excessividade de mensagens. Contatos massivos irão
descredenciar sua marca no mercado, gerando grande insatisfação e repulsão
dentre os usuários. Todas essas ações devem ser monitoradas a todo momento,
trazendo insights mais assertivos sobre os resultados das estratégias
aplicadas.
Nem sempre sua companhia irá acertar nas ações
realizadas. Por isso, procure sempre recolher os feedbacks dos
usuários e entender o que pode ser aperfeiçoado para trazer uma experiência
cada vez melhor. Buscar a fidelidade de um cliente nesta era digital é uma luta
constante no mundo corporativo – mas, completamente possível de ser conquistada
por meio de uma jornada única e próxima que faça com que se sintam especiais.
Igor Castro - diretor de produtos e tecnologia
na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS,
e-mail, chatbots e RCS.
Pontaltech
https://www.pontaltech.com.br/
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